Cómo aumentar las ventas en tu página web con live chat y de qué manera funciona esta solución
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Los chats en línea (live chats) son widgets que se añaden a un sitio web en forma de una ventanilla de chat. Ayudan a los clientes a obtener rápidamente respuestas a sus preguntas, mientras que también son una forma más sencilla de convertir a un visitante ocasional en un comprador.
Todos los chats en línea, sin excepción, tienen una función clave en común: proporcionar una respuesta rápida. Todo lo demás son objetivos adicionales, como mostrar promociones en una ventana emergente del chat o generar leads, es decir, recopilar información sobre el cliente. En este artículo te explicamos qué son los chats en línea, para qué sirven y cómo usarlos correctamente. Además, te mostramos el live chat de Simla.com y qué funcionalidades te ofrece.
Live chat permite que cada cliente elija el medio de comunicación que le resulte más cómodo en el momento
Hoy en día, los chats en línea al igual que WhatsApp y otras plataformas de mensajería, permiten a los usuarios resolver sus dudas de forma rápida y sencilla, sin necesidad de hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico.
Para las empresas, esto representa una gran oportunidad para brindar una experiencia más flexible y personalizada. Al ofrecer diferentes canales de comunicación, como chat en línea, WhatsApp u otras redes sociales, se permite que cada cliente elija el medio que le resulte más cómodo. Esta libertad de elección no solo mejora la atención al cliente, sino que también genera confianza y fortalece la relación con la marca. Por ejemplo, el chat de Simla.com te permite incluir iconos de redes sociales y plataformas de mensajería dentro del propio chat, facilitando que el cliente elija el canal que prefiera para continuar la conversación. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también incrementa las probabilidades de que se mantenga el contacto y se concrete una venta.
Además de ser una herramienta eficaz para responder preguntas y fomentar ventas, el chat en línea puede desempeñar un papel clave en la interacción con los clientes. Se puede utilizar para captar su atención, reducir la incertidumbre que a veces surge al navegar por la web, e incluso para guiar al usuario de forma sutil durante su recorrido de compra.
Una tienda en línea de electrónicos instala un chat en vivo y empieza a notar que varias personas preguntan si hay algún tipo de crédito para su compra o si hay descuentos por pago en efectivo. Aunque esta información está en la página, los clientes parecen no encontrarla fácilmente. Para abordar este problema de forma proactiva, la tienda decide configurar el chat en línea para que, si un usuario permanece durante cierto tiempo en la página de pagos o condiciones de compra, aparezca una ventana emergente con un mensaje útil y relevante, por ejemplo: “¿Quieres saber más sobre nuestras opciones de financiamiento o descuentos por pago en efectivo? Estamos aquí para ayudarte.” Este enfoque permite que el cliente obtenga la información que necesita en el momento preciso, sin tener que buscarla activamente. Como resultado, más personas terminan su compra sin abandonar el carrito por falta de información.
A diferencia de WhatsApp, donde siempre se obtiene el número de teléfono del cliente, en el chat en línea esta información solo se solicita si se configura así, lo que permite mayor flexibilidad y una experiencia más cómoda para el usuario. Para que el chat en línea realmente funcione, es importante no exigir los datos personales del cliente en el primer mensaje. Muchas personas dudan en escribir si sienten que tendrán que dejar su correo o su número de teléfono de inmediato. Brindarles la posibilidad de hacer preguntas de manera anónima genera confianza y hace que más visitantes se animen a interactuar sin miedo a recibir mensajes no deseados. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la probabilidad de que regresen y, eventualmente, se conviertan en clientes fieles.
Para que el chat en línea ayude al cliente a tomar la decisión de la compra no tiene que ser invasivo
El objetivo principal de un chat en línea es ayudar al cliente a tomar la decisión de compra dentro del sitio web. Para que funcione correctamente sin generar rechazo, es recomendable seguir algunas recomendaciones:
El chat siempre está disponible, no es necesario interrumpir la navegación. No es recomendable que la ventana del chat se abra cada 10 segundos mientras el usuario navega por el sitio. Lo mejor es que el icono del chat esté visible y accesible, pero sin ser invasivo.
Mostrar fotos reales de los agentes de venta. Esto genera confianza y hace que la experiencia se sienta más cercana y humana.
El live chat de Simla.com permite tanto configurar que salga el nombre y la imágen del asesor asignado al diálogo, como hacer que siempre aparezca la ventanilla del chat con el mismo nombre y foto.
No pedir datos personales desde el primer mensaje. Si el chat solicita inmediatamente el correo o el teléfono del usuario, es probable que muchos decidan no usarlo. Para que más personas se animen a escribir, basta con pedir solo el nombre y su consulta en el primer contacto. En el caso de que el negocio obtenga los datos, el live chat de Simla.com tiene la opción de incluir un aviso de consentimiento para el tratamiento de datos personales dentro del chat, asegurando que el negocio cumpla con las normativas de protección de datos.
El widget de live chat no está disponible en la versión móvil de la página web, por esto hemos creado la función de añadir enlaces a las redes sociales y messangers. Solo están disponibles los enlaces agregados a las redes sociales.
Ser atento, pero sin ser insistente. No se recomienda bombardear al cliente con preguntas desde el principio. Lo ideal es ir conociendo su problema poco a poco, haciendo preguntas específicas para entender mejor su necesidad. Puede ayudar aplicar el método SPIN, que pone al cliente en el centro de la conversación y asegura que cada solución sea realmente útil.
Usar mensajes creativos en lugar de frases genéricas. Los llamados a la acción estándar como “¿Necesitas ayuda?” pueden pasar desapercibidos. Es mejor usar frases más atractivas y personalizadas. Por ejemplo, en una tienda de cosméticos en invierno, el mensaje podría ser: “¿Te cuento cómo proteger tu piel del frío?”
Evitar pedir el teléfono u otros datos. Un error común es utilizar el chat con el mensaje: "Déjanos tu pregunta y tu número, te llamaremos en un momento". Esto puede desmotivar al usuario, ya que la razón por la que escribe en el chat es precisamente porque prefiere mantenerse en el anonimato hasta sentirse cómodo. Evitar presionarlo con solicitudes de datos o llamadas aumentará las posibilidades de que continúe la conversación, obtenga la información que necesita y, finalmente, realice la compra.
Configurar respuestas automáticas fuera del horario de atención. Cuando la tienda está cerrada, en lugar de dejar el chat sin respuesta, se puede programar un mensaje automático con información clara. En este caso, sí es conveniente ofrecer la opción de dejar un correo para recibir la respuesta al día siguiente. Por ejemplo:
Activar mensajes en las páginas clave del sitio. El chat debe aparecer en el momento adecuado y en la página correcta. Por ejemplo, si un usuario pasa más de 30 segundos en la sección "Envío y pagos", el chat puede mostrar un mensaje como: "¿Tienes dudas sobre el envío? Te ayudamos ahora mismo".
Cuidado con las notificaciones de sonido. Los sonidos pueden ser molestos si se usan sin control. Si se activan, lo mejor es hacerlo solo para usuarios que llevan mucho tiempo en el sitio sin interactuar.
Mantener la coherencia en la gama de colores. El diseño del chat en línea debe integrarse armoniosamente con la estética del sitio web. Si la página tiene una paleta de colores oscuros, un chat en línea de color blanco puede resultar demasiado llamativo y molesto para la vista. Esto puede generar una reacción negativa en los clientes, haciendo que su primera intención sea cerrar el chat en lugar de interactuar con él. El live chat Simla.com permite adaptarse perfectamente al diseño del sitio web. Cuenta con un modo oscuro, inversión de color del texto, opciones para modificar la forma de los elementos y la posibilidad de personalizar el icóno. Estas opciones aseguran que el chat no solo sea funcional, sino también visualmente atractivo y alineado con la identidad de la marca.
La efectividad del chat en línea depende del momento en el que se abre la ventanilla de diálogo
El momento en el que se abre automáticamente el chat en línea se refleja directamente en su efectividad. Es decir, siempre es mejor definir cuánto tiempo debe pasar o qué acciones debe realizar un usuario antes de que aparezca la ventana del chat. Como clientes, seguramente en más de una ocasión ha pasado que un chat se abre de manera intrusiva, generando más ganas de cerrarlo que de interactuar.
Para evitar esto, lo mejor es configurar la apertura automática del chat en función del tiempo promedio de navegación en el sitio. Por ejemplo, si la mayoría de los visitantes pasan alrededor de un minuto en la web, el chat podría mostrarse a los 30 o 40 segundos. De esta manera, se activa en un momento en el que el usuario ya ha explorado el contenido y puede necesitar ayuda.
Otro criterio útil es el comportamiento del usuario. Si una persona permanece más tiempo en una página específica o revisa varios productos, es señal de que tiene interés. En ese caso, la aparición del chat puede ser una buena oportunidad para ofrecer asistencia en el momento adecuado.
Sin embargo, una de las estrategias más efectivas es abrir el chat solo cuando el usuario llega desde campañas de marketing específicas, como anuncios o correos electrónicos. En estos casos, en Simla.com se puede hacer que el mensaje de bienvenida esté alineado con la campaña de origen.Por ejemplo, una tienda de ropa envía una campaña de email marketing promocionando un descuento exclusivo en abrigos de invierno. Cuando un cliente hace clic en el enlace del correo y entra en la web, el chat se abre automáticamente con un mensaje personalizado:
Este tipo de activación es muy poderoso porque el usuario ya mostró interés al abrir el email y hacer clic en la oferta. Al mostrar un mensaje acorde a su intención de compra, se aumenta la probabilidad de que termine adquiriendo el producto.
Los chats en línea pueden funcionar solos, pero su verdadero valor se maximiza al integrarlos con un CRM avanzado
Los chats en línea pueden usarse como un servicio independiente, pero integrarlos con un CRM es lo que realmente les da valor. Muchas empresas ofrecen chats como una solución separada, destacando su capacidad para generar leads o complementándolos con funciones básicas de CRM. Sin embargo, en la práctica, estas soluciones pueden no aportar un beneficio real al negocio, por más atractivas que parezcan en la teoría.
Para aprovechar al máximo un chat en línea, lo ideal es conectarlo con un CRM potente. Esto permite automatizar procesos, reducir el trabajo manual y mejorar la gestión de clientes. Por ejemplo, una agencia de viajes que recibe múltiples consultas sobre destinos, disponibilidad de paquetes turísticos o cambios en las reservas. Si el chat está integrado con un CRM, cada interacción se almacena automáticamente, lo que permite que los agentes identifiquen rápidamente las preferencias del cliente, sugieran opciones personalizadas y gestionen los detalles del viaje de forma más eficiente. Además, si un cliente regresa días después para retomar una consulta pendiente, el historial completo de la conversación estará disponible, lo que facilita continuar la atención sin repetir información.
En Simla.com, por ejemplo, el live chat se integra de forma nativa con su sistema, eliminando la necesidad de transferir datos manualmente o contratar desarrolladores para configurar la integración. Esto permite que toda la información fluya de manera automática y centralizada, haciendo que la atención al cliente sea más eficiente y sin interrupciones. Además en el widget "Visitas", ahora se pueden ver detalles sobre la sesión del usuario: de dónde llegó, qué páginas visitó y con qué frecuencia regresa. Esto permite anticiparse mejor a sus necesidades.
Si se quiere implementar un chat en línea, lo primero es definir para qué se necesita y asegurarse de que sus funciones se alineen con los objetivos reales del negocio. Solo así se podrá elegir la solución más efectiva y rentable.
El live chat de Simla.com automatiza la interacción con clientes mediante reglas y eventos
El chat en línea de Simla.com automatiza la interacción con los clientes, configurando reglas y eventos para su activación. Se puede elegir en qué páginas mostrarlo y cómo se desplegará: con un mensaje emergente, una ventana abierta o un formulario de contacto. Además, permite personalizar la ubicación del icono y añadir accesos directos a redes sociales y mensajería para facilitar la comunicación.
Gracias a su integración con una CRM potente, ofrece herramientas avanzadas para gestionar conversaciones de manera eficiente. En conjunto, estas funciones permiten mejorar la atención al cliente, optimizar procesos y aumentar la conversión de ventas:
- Guardar automáticamente los datos de los clientes en la CRM para un seguimiento organizado
- Enviar detalles de productos y pedidos para que el cliente revise, confirme y pague rápidamente
- Monitorear chats pendientes y evitar pérdidas de oportunidades de venta
- Adjuntar archivos e imágenes para una comunicación más clara y rápida
- Usar respuestas rápidas predefinidas para gestionar consultas frecuentes y ahorrar tiempo
- Bloquear clientes no deseados o spam con facilidad
Cómo configurar un mensaje automatizado en el live chat de Simla.com
Para activar los mensajes automáticos en el chat en línea, primero es necesario crear un nuevo mensaje en la sección de automensajes en Marketing → Mensajes automáticos en el sitio. Al hacer clic en “Nuevo mensaje”, se abrirán las opciones de configuración, organizadas en cuatro bloques.
El primer bloque es “Configuración del mensaje”, aquí se puede elegir entre dos tipos de activación:
- Mensaje con botones: el chat se despliega automáticamente con un mensaje con respuestas rápidas o enlaces
- Mensaje con formulario: además del mensaje de bienvenida, se muestra un formulario donde el cliente puede ingresar su nombre, email, número de teléfono (al menos uno de estos campos debe ser obligatorio)
Ahora puedes usar el constructor de mensajes automáticos en el que puedes agregar imágenes, botones y enlaces a los mensajes automáticos, además de configurar condiciones más flexibles para su activación, ayudando a aumentar las ventas. Además hemos incorporado plantillas de mensajes automáticos listas para usar, diseñadas para recuperar clientes, fomentar compras recurrentes y mejorar la retención. Aquí mismo se configura el mensaje flotante, es decir, un mensaje de texto en el icono del estado cerrado del chat en línea, animando a abrir y leer el texto principal del mensaje automático. Recomendamos agregar un mensaje flotante si planeas mostrar el widget en navegadores móviles.
El segundo bloque, “Estado de los agentes”, permite definir si los mensajes automáticos deben enviarse solo cuando hay un agente en línea o si pueden activarse en cualquier momento. También es posible seleccionar agentes específicos para recibir los chats.
El tercer bloque, “Condiciones de activación”, es para definir eventos y condiciones después de los cuales se enviará un mensaje automático. Aquí se pueden establecer condiciones basadas en tiempo de permanencia en la página, páginas específicas visitadas, títulos de las páginas, geolocalización, dispositivo que usa el usuario, además se puede configurar el periodo en el que el chat se vuelva a activar si el usuario lo cerró o se movió a otra página del sitio web.
Si un usuario pasa más de 40 segundos en la página de precios, se puede configurar un mensaje automático como: “¿Tienes dudas sobre los planes? Estamos aquí para ayudarte a elegir el mejor para ti.”
El cuarto bloque, “Lanzamiento programado”, permite establecer fechas y horarios específicos para que la acción se active solo en determinados momentos. Todos los mensajes automáticos configurados generan datos de rendimiento, los cuales se pueden consultar en la lista de acciones automatizadas. Esto permite analizar su efectividad y hacer ajustes para mejorar la interacción con los clientes.
El live chat puede activarse automáticamente según reglas y eventos predefinidos
El chat en línea puede configurarse para activarse automáticamente según ciertas condiciones y eventos. Para ello, en la plataforma de Simla.com existe el bloque “Condiciones de activación”, donde es posible definir reglas específicas.
Imaginemos que se lanza una campaña de email marketing para el Día de San Valentín, con enlaces que incluyen UTM tags. Se puede configurar el chat para que, cuando un usuario haga clic en el enlace del correo y entre en la web, el chat se abra automáticamente con un mensaje personalizado:
Este enfoque no solo aumenta la probabilidad de compra, sino que también facilita la conversación, ya que el equipo de atención sabrá automáticamente desde qué campaña llegó el cliente y podrá ofrecerle una respuesta más relevante y personalizada.
Cómo activar y configurar el live chat de Simla.com
Para poner en marcha el chat en línea de Simla.com, primero hay que generar una clave API. Esto se hace entrando al menú Ajustes → Integración → Claves de acceso a la API. Al crear una nueva clave, es importante marcar todas las opciones en los apartados de pedidos, referencias e integraciones.
Una vez creada la clave API, el siguiente paso es activar el módulo del chat en línea. Para hacerlo, hay que acceder a Ajustes → Marketplace, buscar el módulo de chat en la categoría Mensajeros y chats y conectarlo ingresando la clave API generada previamente.
Después de la activación, es necesario insertar el código del chat en el sitio web. Este código se encuentra en la configuración del chat dentro de Simla.com y debe copiarse e insertarse en todas las páginas del sitio, justo antes de la etiqueta de cierre para que empiece a funcionar correctamente.
En la configuración del chat, se puede personalizar su apariencia desde la pestaña de ajustes generales. Aquí es posible cambiar el título del widget, elegir el color, definir su ubicación en la página y agregar enlaces a redes sociales o aplicaciones de mensajería. También se puede indicar a qué tienda estará vinculado el chat en caso de manejar varias dentro del sistema.
El siguiente paso es configurar los distintos estados del chat. En el estado minimizado, se puede personalizar el mensaje que aparece cuando el chat está cerrado. En el estado abierto, se puede definir un mensaje de bienvenida para cuando el usuario interactúe con él.
Si el negocio no cuenta con agentes en línea en todo momento, se puede habilitar el modo fuera de línea. En este caso, el chat mostrará un formulario de contacto en lugar del chat en vivo. El sistema detecta la disponibilidad de los agentes cada 30 segundos y, si no hay nadie disponible, activa automáticamente este modo. Si un cliente deja un mensaje en este estado, se genera un pedido en la CRM de manera automática para que pueda ser atendido en cuanto haya disponibilidad.
Otra opción disponible es la configuración del formulario de contacto antes de iniciar la conversación. De esta manera, el cliente debe dejar sus datos antes de comenzar el chat, lo que puede ayudar a optimizar la gestión de consultas y mejorar la conversión de clientes.
Con estos sencillos pasos, en menos de cinco minutos el chat en línea de Simla.com estará funcionando y permitirá a los visitantes de tu sitio web comunicarse directamente con tu negocio, enviando sus consultas en tiempo real al CRM.
Resumen
¿Qué es un live chat y cómo puede ayudar a aumentar las ventas en una web? Un live chat es un widget que se integra en una página web y permite a los visitantes comunicarse de forma rápida y directa con la empresa. Facilita que los clientes resuelvan dudas en el momento, lo que aumenta la probabilidad de que realicen una compra.
¿Cuál es la función principal de un chat en línea? La función clave de un live chat es proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los clientes. Además, puede usarse para mostrar promociones, captar leads o brindar información adicional.
¿Por qué es importante que el live chat no sea invasivo? Si el chat se abre de forma abrupta o demasiado insistente, puede resultar molesto para el cliente. Lo ideal es que esté disponible sin interrumpir la navegación y que se active en el momento adecuado, como cuando el usuario permanece cierto tiempo en una página clave.
¿Qué papel juega el live chat en la experiencia del cliente? Además de responder preguntas, el chat en línea ayuda a reducir la incertidumbre del cliente, proporciona información relevante en el momento oportuno y contribuye a que el usuario se sienta acompañado durante el proceso de compra.
¿Cómo puede el live chat adaptarse a diferentes necesidades de comunicación? El live chat de Simla.com permite integrar iconos de redes sociales y plataformas de mensajería dentro del propio chat, brindando a cada cliente la libertad de elegir el canal de comunicación que le resulte más cómodo.
¿Cuál es la diferencia entre un live chat y WhatsApp en términos de captación de datos? En WhatsApp, se obtiene automáticamente el número del cliente, mientras que en un chat en línea como el de Simla.com, la empresa puede decidir si solicita los datos del cliente o permite que se comunique de forma anónima.
¿Por qué es recomendable integrar el live chat con un CRM? Al conectar el live chat con un CRM potente, cada conversación se guarda automáticamente en el perfil del cliente. Esto facilita el seguimiento, permite ofrecer un trato más personalizado y mejora la gestión de consultas.
¿En qué tipo de negocios puede ser útil un live chat integrado con CRM? Además de tiendas en línea, sectores como clínicas dentales o agencias de viajes pueden beneficiarse enormemente. Al registrar automáticamente cada interacción, el personal puede brindar respuestas más precisas y personalizadas.
¿Cómo se pueden configurar mensajes automáticos en el live chat de Simla.com? El chat permite crear mensajes automáticos que se activan según reglas predefinidas, como el tiempo que el usuario pasa en una página, su ubicación geográfica o si llegó desde una campaña de marketing.
¿Cómo se asegura que el live chat tenga un diseño coherente con la web? El live chat de Simla.com incluye opciones de personalización como modo oscuro, inversión de texto y la posibilidad de ajustar el diseño del icono, lo que garantiza que el chat se integre de forma armónica en el sitio web.
