Por qué los clientes dejan el carrito abandonado y cómo convertirlo en una compra asegurada

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El carrito abandonado es un escenario de comportamiento del cliente en las tiendas en línea. Ocurre cuando una persona elige algunos productos, los agrega al carrito, pero se va del sitio sin finalizar la compra. Cada vez que esto pasa, la tienda pierde una venta que estaba a punto de concretarse.

Las razones pueden ser muchas: costos inesperados, un proceso de pago complicado o pocas opciones de envío, por ejemplo. O tal vez el cliente dejó su compra simplemente porque se ocupó de algo urgente y después se olvidó de terminar el proceso. Entender por qué sucede esto y aplicar algunas acciones sencillas puede marcar una gran diferencia para que más personas completen sus compras y esas ventas que parecían perdidas se conviertan en ganancias reales. En este artículo analizamos las posibles razones que causan el abandono del carrito y las maneras de corregir esto.

Un proceso de compra en tu página web largo y poco intuitivo puede causar que el cliente posponga su compra

Cuando el proceso de compra en una tienda online es largo, confuso o poco intuitivo, es común que la persona decida dejar la compra para después, luego se olvide de ella y no regrese . Es una de las principales causas del abandono del carrito, otras pueden estar relacionadas con problemas técnicos o condiciones de la compra como por ejemplo:

• Demasiados pasos antes de finalizar la compra (registro obligatorio, formularios extensos)
• Costos adicionales que no se muestran desde el principio (por ejemplo pagos adicionales por la entrega en las zonas en las afueras de la ciudad)
• Páginas que cargan lentamente o errores durante el proceso
• Navegación poco clara, dificultad para editar el carrito o volver atrás
• El sitio no está bien adaptado a dispositivos móviles, lo que complica completar los datos

Para reducir el abandono del carrito, es recomendable optimizar la experiencia de compra simplificando los pasos y garantizando una navegación fluida en todos los dispositivos. Por ejemplo, permitir la compra como invitado en lugar de exigir registro puede acelerar el proceso. Además, ofrecer opciones de registro rápido a través de redes sociales o una cuenta de Google hace que el acceso sea mucho más sencillo.

Otro aspecto importante es diseñar una página de pago clara y directa, con un resumen visible de los costos desde el principio. Un buen ejemplo de esto es habilitar el pago en un solo clic para clientes recurrentes, evitando que vuelvan a llenar formularios cada vez. También es útil crear un flujo de compra optimizado para móviles, con botones grandes y formularios cortos, que faciliten la compra desde cualquier dispositivo.

El cliente puede estar comparando los precios u otras condiciones de compra y por esto abandona el carrito

Antes de finalizar una compra, muchas personas prefieren explorar todas las opciones disponibles. Es habitual que consulten el mismo producto en diferentes tiendas online o marketplaces, comparando precios, métodos de pago, plazos y condiciones de envío. Durante esta etapa, la compra queda en pausa y el carrito abandonado. Cuando el visitante no está registrado o identificado en el sitio web, puede no ser un cliente habitual, sino simplemente un posible comprador o lead. En estos casos, una estrategia efectiva es implementar campañas de retargeting. Este tipo de publicidad utiliza los datos que la persona deja durante su visita al sitio web, como los productos agregados al carrito, las páginas visitadas o el tiempo que permaneció en cada sección. Esta información se recopila mediante cookies o píxeles de seguimiento. Si la persona abandona el sitio sin comprar, estos datos permiten mostrarle anuncios personalizados en otras plataformas, como redes sociales o sitios asociados, recordándole la compra pendiente. El momento ideal para activar estas campañas es poco después de que el usuario haya salido del sitio, generalmente dentro de un día, cuando todavía mantiene el interés.

Sin embargo, cuando el cliente está registrado e identificado en la web, es mejor optar por comunicaciones internas en lugar de usar publicidad pagada. Esto incluye el envío de correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, SMS o notificaciones, aprovechando los datos de contacto almacenados en la base de clientes. Este enfoque no solo es más directo y personalizado, sino también mucho más económico que perseguir a un cliente identificado mediante publicidad.

El cliente usa el carrito como un wishlist para comprar cosas más tarde

Muchas personas no abandonan el carrito por falta de interés, sino porque están planificando sus compras para una fecha posterior, como los días de cobro o promociones especiales. En estos casos, el carrito se convierte en una especie de lista personal para recordar qué productos quieren adquirir más adelante.

Correo recordatorio. El email marketing es una herramienta muy útil para acompañar este tipo de comportamiento. Un correo de recordatorio permite mantener la atención del cliente y animarlo a completar su compra cuando esté listo. En el mensaje se puede incluir una selección visual de los productos que quedaron en el carrito, junto con un llamado claro para finalizar el pedido. También es posible agregar un incentivo, como la opción de envío gratuito para aumentar la motivación en el momento oportuno.

Con el constructor de plantillas de email de Simla.com es muy fácil crear la estructura del envío y trabajar con los bloques que se quieren incluir en el correo. Además en la misma estructura se puede elegir la función de adaptar varios elementos del correo a los dispositivos móviles.

Cadena de comunicaciones. Como parte de esta estrategia, se puede enviar un único mensaje recordándole al cliente su carrito pendiente, o bien, optar por una serie de correos enviados en distintos momentos. Según la experiencia, esta última opción suele dar mejores resultados. El primer mensaje puede pasar desapercibido, pero el segundo o incluso el tercero tienen más probabilidades de captar la atención, hacer que el cliente vuelva al sitio web y termine su compra.

Una secuencia bien diseñada ayuda a mantener el interés sin parecer insistente. Existen diferentes formas de estructurar estos envíos. Por ejemplo, una empresa que fabrica y vende productos ecológicos para el hogar y el cuidado personal utiliza una serie de mensajes con este enfoque: primero, envían un recordatorio sobre los productos que quedaron en el carrito; luego, en un segundo correo, motivan al cliente a finalizar la compra ofreciéndole un regalo de bienvenida; y por último, en el tercer mensaje, informan que esa oferta especial tiene fecha límite y está por terminar. Este tipo de comunicación escalonada permite acompañar al cliente en su decisión de compra, generando urgencia sin presionarlo.

Con Simla.com es muy fácil automatizar el trabajo con los carritos abandonados creando secuencias de comunicaciones y combinando los canales 

Con Simla.com, automatizar el trabajo con carritos abandonados resulta muy sencillo gracias a la posibilidad de crear secuencias de comunicaciones y combinar distintos canales de contacto. Una de las funcionalidades más prácticas es la visualización clara del estado del carrito abandonado. Al pasar el cursor sobre el estado del carrito, se puede ver la fecha y la hora exacta en que fue dejado sin finalizar. Esto permite actuar de manera precisa y en el momento adecuado.

Imagina que un cliente está navegando por la tienda, añade varios productos al carrito y continúa explorando el catálogo. Mientras realiza estas acciones, el carrito permanece en estado "activo". Sin embargo, si el cliente cierra la página o deja de interactuar durante más de 30 minutos, el carrito cambia automáticamente al estado "abandonado". En ese momento, Simla.com registra la hora y la fecha exacta en que se produjo el abandono. Esto permite configurar una campaña automática que, pocos minutos después, envíe un mensaje recordando los productos dejados en el carrito.

Supongamos que otro cliente realiza el mismo proceso de agregar productos, pero recibe una llamada urgente y cierra la página. El carrito queda en estado "abandonado" después de 30 minutos de inactividad. Un par de horas después, el cliente vuelve al sitio y encuentra un correo de recordatorio enviado automáticamente, gracias a la configuración en Simla.com. Al hacer clic en el enlace del correo, es llevado directamente al carrito que había dejado pendiente, lo que facilita la continuación del proceso de compra. Además, en Simla.com existe una regla de marketing llamada "Carritos abandonados". Con esta herramienta no es necesario rastrear manualmente los pedidos sin terminar: la información del carrito se muestra directamente en la ficha del cliente, y el sistema envía automáticamente mensajes recordatorios. 

También se pueden crear cadenas de comunicaciones y no solo de emails, combinando diferentes canales según el comportamiento del cliente. Por ejemplo: si no se abre el primer email, la siguiente comunicación puede enviarse por WhatsApp, y si aún no hay respuesta, se puede continuar con un SMS. En Simla.com esto se configura en la misma ventanilla de la regla de “Carritos abandonados”. Solo hay que crear el segundo y si es necesario el tercer paso en el menú de “Acción” marcando el periodo de tiempo que tiene que pasar después de la primera acción para que se active la segunda.

Así hace, por ejemplo, Doqua, una escuela online que se enfoca en el aprendizaje profesional de los maestros que quieren mantenerse actualizados. Etiquetan a sus clientes dependiendo de los cursos realizados por éstos u otras acciones. Se aseguran de que siempre haya mucho apoyo a sus alumnos. Si alguien abandona el curso, analizan qué ha pasado y se contactan con él o con ella para saber el porqué y ofrecerle otra edición del curso si, por ejemplo, lo abandona por falta de tiempo. <span class="text-bg-yellow">Laura Tarrés, Cofundadora de Doqua siempre bromea diciendo: "Si les quito Simla.com a mis empleados, me van a tirar por el balcón".</span> En su trabajo también usan la mecánica del carrito abandonado: filtran los etiquetados como “alta” para ponerlos en el sistema de gestión de aprendizaje, donde cada alumno obtiene su área o cuenta personal para hacer el curso, y les envían sus credenciales de acceso. 

Así se ve la cadena de comunicaciones que tienen para trabajar con el carrito abandonado en su área de trabajo. Los key account managers de Simla.com están siempre dispuestos a colaborar y optimizar el uso de esta funcionalidad. Para más información y asistencia personalizada, escribe a nuestro soporte.

Resumen 

¿Qué es un carrito abandonado? Es cuando una persona selecciona productos en una tienda en línea, los agrega al carrito, pero se va sin completar la compra. Aunque el interés existe, la venta no se concreta.

¿Por qué sucede el abandono del carrito? Las causas pueden variar: interrupciones, falta de tiempo, costos inesperados, pasos complicados o simplemente olvido. Cada vez que esto pasa, se pierde una oportunidad real de venta.

¿Qué problemas en la página web pueden hacer que un cliente abandone la compra? Un proceso de compra largo, confuso o mal adaptado a móviles puede llevar a que el cliente postergue su decisión y no regrese. También influyen los formularios extensos, los costos ocultos o los errores técnicos. Mejorar la experiencia de compra ayuda a reducir estos casos.

¿Cómo se puede incentivar al cliente para que pague su carrito abandonado? Una forma efectiva es enviar una serie de mensajes en diferentes momentos: primero un recordatorio, luego un correo que motive a terminar la compra, y finalmente uno que genere urgencia indicando que la oferta termina pronto. También es útil mostrar visualmente los productos del carrito e incluir llamadas claras a la acción. Estas mecánicas mantienen el interés y acompañan al cliente en su decisión de compra.

¿Funciona mejor un solo mensaje o una serie de comunicaciones? Una sola notificación puede pasar desapercibida. En cambio, una secuencia de correos enviados en distintos momentos tiene más posibilidades de captar la atención y motivar la compra. Combinar recordatorio, motivación y urgencia suele ser más efectivo.

¿Cómo ayuda Simla.com a recuperar carritos abandonados? Simla.com automatiza el seguimiento de carritos abandonados con reglas predefinidas. La plataforma detecta cuando no hay actividad durante 30 minutos y envía recordatorios por correo, WhatsApp o SMS. Todo se configura fácilmente desde una misma ventana, incluyendo secuencias multicanal y pasos personalizados según el comportamiento del cliente.