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“Doctor Oscar Uribe Castaño” es una clínica odontológica colombiana que lleva más de 30 años y se encuentra en el municipio Quinchía, Risaralda. Durante toda su existencia la clínica no ocupaba teléfonos, WhatsApp o correo. Prácticamente todo se hacía siempre de manera manual y en papel, incluídas las fichas clínicas.
Así se encontraba el negocio cuando Gastón Franco, el nuevo gerente administrativo de la clínica, llegó a trabajar allí. Paso a paso empezó a recopilar y a crear una base de datos desde cero, pero pronto vio que había mucha demanda: la gente necesitaba algún medio para comunicarse con la clínica. Así, decidió implementar WhatsApp, sin embargo pronto se encontró con otro problema.
Los pacientes disfrutaban de la posibilidad de agendar citas por este medio en vez de tener que llamar o incluso ir hasta la clínica. Fue por ello que la cantidad de mensajes aumentó tanto que ya no era posible procesarlos todos a tiempo. En aquel momento entendió que necesitaba automatizar la comunicación con pacientes.
Con qué problema vinieron: Trataron de “digitalizarse”, pero no les dio el efecto que esperaban
Antes de encontrar Simla.com el gerente administrativo de la clínica ya había intentado implementar un chatbot con otra compañía pero técnicamente era solo un mensaje de bienvenida. Era muy simple: enviaba automáticamente la respuesta a los mensajes de los pacientes, les presentaba un menú y cuando el paciente lo marcaba, esta información pasaba a Gastón.
“Era un bot muy básico y muy costoso también para las funciones que nos ofrecía. Con Simla.com ahorramos un 300% en este sentido. Además, muchas personas se quedaban sin contestar. Cada día teníamos más gente y era imposible para mí hacer mis trabajos de administración y aparte ocuparme de la recepción del lugar.
Por el momento, soy multifuncional. Soy la única persona que se ocupa de todo porque no contamos con infraestructura para ampliar. Obviamente mi idea es tener un recepcionista específico algún día y ocuparme de otros temas.
En verdad, si no fuera por Simla.com, yo no podría haber hecho todo esto solo”.
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
Otro motivo por el que llegaron a Simla.com tenía que ver con el uso abundante de papel. Había dos razones para solucionarlo:
- Era muy caro porque se trataba de un papel específico que se utilizaba para imprimir citas y recibos.
- Era poco ecológico, porque con una agenda de tan solo 30 personas imprimían como mínimo unos 60 papeles diariamente, lo que se convertía en unas 2000 piezas al mes.
El chatbot de recordatorio resuelve tres problemas a la vez: libera tiempo, reduce la tasa de ausencia de los pacientes y minimiza el uso de papel
Lo primero que buscó la clínica con Simla.com era configurar un chatbot para recordarles sus citas a sus pacientes. Un solo chatbot de una vez les resolvió dos problemas grandes:
El primero de ellos era que Gastón requería disponer de varias horas diariamente para enviar el recordatorio de su cita a entre 30 y 40 personas. “Yo lo hacía todo a mano. Tenía un mensaje que me servía de plantilla y me ocupaba de escribir el nombre del paciente, la hora y enviárselo manual a cada persona”, recuerda Gastón que sigue siendo la única persona que se ocupa de la parte administrativa de la clínica y de las comunicaciones con los pacientes.
El segundo problema tenía que ver con la tasa de ausencia de las personas que se olvidaban de la cita y no llegaban. Eso tenía que ver con el uso de papel dónde imprimían el día y la hora de la cita siguiente: el papel se perdía, se mojaba, lo ponían en la nevera y se les olvidaba. Cuando un paciente confunde el día o la hora y no va a su cita crea dificultades para la clínica: ésta tiene que llenar el hueco lo más pronto posible y al mismo tiempo posponer la cita para el paciente ausente.
“Antes de implementar Simla.com con chatbots, teníamos de 3 a 4 ausencias diarias en una agenda de 30 personas. Eso es bastante, porque no es una ausencia de 10 minutos. Una cita odontológica arranca de 20 o 30 minutos hasta hora y media. Entonces, una ausencia nos hacía un hueco en la agenda que no podíamos llenar tan rápido.
Con tan solo un chatbot de recordatorios pudimos bajar las ausencias de una manera muy grande. Es aún más importante ahora porque tuvimos un crecimiento de 167% en cuanto a cantidad de citas. Ahora tenemos una espera de 3 semanas para una cita y es aún más difícil encontrar tiempo para alguien que pierde su hora”.
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
El tercer problema que consiguieron resolver con la introducción del chatbot era un uso abundante de papel. Con esta sola solución redujeron dos veces la cantidad de papeles que imprimían diariamente. Al combinarla con la integración del sistema de pago en Simla.com, que ahora les permite evitar la impresión de recibos y enviarlos por WhatsApp a sus pacientes, vieron una reducción de 100 veces. “Ahora somos una empresa ecológica en un 95%. Eliminamos unas 80 hojas impresas diarias, y ahora imprimimos entre 2 y 4 hojas a la semana solo para los pacientes que no tienen WhatsApp activo, pero es muy raro que ocurra”, anota Gastón.
El chatbot principal que han configurado con Simla.com envía los recordatorios 24 horas antes de la cita. Consta de un mensaje que notifica al paciente sobre el día y la hora y le ofrece tres botones: confirmar, cambiar o cancelar. La ventaja principal de este chatbot es que está configurado de manera que si el paciente confirma su visita, el estado de ésta se actualiza automáticamente en Simla.com. Así, Gastón no tiene que intervenir en el proceso, cambiar el estado manualmente o estar todo el tiempo pendiente de los chats.
Los botones integrados en el mensaje facilitan la interacción con el chatbot porque los pacientes no tienen que introducir ningunos datos: confirman su visita con un simple clic. Entre los planes más próximos de la clínica está ampliar el escenario del bot para que ofrezca tres opciones para cambiar la fecha cuando uno lo necesite sin requerir la intervención humana.
La automatización de las comunicaciones con los pacientes redujo el tiempo de gestión de las conversaciones hasta unos 20 minutos diarios
Junto con el chatbot del recordatorio implementaron otro que recopila toda la información básica de los pacientes: pregunta cédula, teléfono, disponibilidad, tratamiento que necesitan. Todos estos datos capturados se guardan en Simla.com. Lo único que tiene que hacer Gastón es entrar en la plataforma, abrir la agenda y ofrecer tres opciones para la cita al paciente. Cuando el paciente elige una de estas opciones, se le envía automáticamente la confirmación por WhatsApp.
La clínica unificó todos sus canales de comunicación, o sea: WhatsApp, Facebook e Instagram en Simla.com. Eso les permite utilizar los mismos chatbots para todos los mensajes que reciben a través de todos estos messengers, 24/7, porque el público que tienen les escribe en horas no laborales.
El cambio drástico que sintió el gerente administrativo de la clínica fue que el trabajo con los chats se redujo de unas tres horas diarias a 20 o 30 minutos. Así, el uso de la plataforma nada más en la parte de los chats le ahorra a Gastón unas 50 horas laborales al mes, sin mencionar la agilización de los demás procesos diarios de la clínica.
“Simla.com con los chatbots me ahorra muchísimo tiempo. Antes yo pasaba las primeras 2 o 3 horas desde que llegaba al trabajo, contestándole a la gente. Ahora ya no. Puedo estar media hora como mucho supervisando los mensajes y me pongo a hacer otras cosas. Si yo tuviera que contestar a cada uno de nuestros pacientes, yo tendría que emplear más gente para ofrecer el mismo nivel de atención al cliente que tenemos ahora.
Esto también nos destaca entre otras clínicas en nuestra área: ahora lo tenemos casi todo digital. Mientras hay clínicas donde hay que llamar, porque no tienen WhatsApp. O tienen WhatsApp, pero no contestan. En nuestro caso, nos escribes y en el mismo segundo el robot te contesta: “¿En qué te puedo ayudar, qué necesitas?”. Creo que esto también mejora la tasa de conversión de los pacientes".
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
Para facilitar el procesamiento de las conversaciones que requieren respuesta no automatizada, Gastón utiliza los filtros para ver qué mensaje se quedó pendiente. Gracias a ellos ahora no se le pasa ningún mensaje, porque además la misma plataforma marca el tiempo en el que se le puede responder a una persona. En otras palabras, en el área de chats dentro de Simla.com, los diálogos de WhatsApp tienen una cuenta atrás que muestra cuánto tiempo se quedará abierto ese diálogo antes de cerrarse. Es muy útil porque solo puedes contestar en WhatsApp dentro de un lapso de 24 horas desde el último mensaje que te envió el cliente.
Con la aplicación móvil de Simla.com es más fácil mantener actualizada la base de datos y ofrecer atención personalizada
En Dr. Oscar Uribe Castaño utilizan un software específico para clínicas dentales donde almacenan los tratamientos y datos médicos de sus pacientes. Han integrado este software en Simla.com para poder acceder a la información básica sobre sus pacientes y mantener actualizada su base de datos en la plataforma. “En Simla.com están los mismos datos que en nuestro sistema, menos la parte médica. Tenemos allí los cumpleaños, la edad, lugar de residencia, etc.”, explica Gastón.
Esta integración también le agilizó a Gastón la comunicación por teléfono, porque antes tenía que guardar cada contacto en el móvil empresarial para saber quién está llamando. Al descargar la aplicación móvil de Simla.com ya no necesita hacerlo manualmente. Ahora, todos los contactos se actualizan automáticamente y cuando alguien le llama, el sistema identifica al paciente.
“Cuando lanzaron la aplicación. ¡Yo fuí un niño más feliz, como con un juguete nuevo! La última vez que sincronicé la base de contactos eran 1600 personas. Si me toca agendar estas 1600 personas en el teléfono, no termino nunca. Con la app es más fácil ofrecer una atención personalizada, porque suena más lindo cuando contestas una llamada con: “Hola, ¿cómo estás, Marcela?”, comparte Gastón.
Centralización, adaptación y talento humano de Simla.com son otras ventajas que hacen de esta plataforma la mejor opción para varios tipos de negocios
Lo primero que atrajo la atención de Gastón al encontrar Simla.com cuando estaba buscando un software que le permitiera centralizar todos los datos y cortar con el uso de papel fue la interfaz de la plataforma. “Entré en la web y lo que me atrajo fue la interfaz tan sencilla pero que también tenía todo en uno: todas las funciones que me parecían muy prácticas en mi trabajo del día a día. Antes de enamorarnos de ustedes vi muchísimas empresas, entre ellas Sirena, Zendesk, AmoCRM. Estuve de reunión en reunión durante unos 15 días, probando todas las demos y me decidí por Simla.com. Ya de entrada me quedó en la mente la imagen de esa interfaz, hasta los colores, y las oportunidades que ofrece”, recuerda Gastón.
Otra cosa era cómo Simla.com se adaptó a las necesidades de la clínica. La facilidad con la que lograron centralizar todo en el mismo lugar sorprendió al gerente administrativo. Dice: “Para mí era ideal. No me lo esperaba porque cuando uno empieza a buscar una solución para la clínica odontológica, jamás piensa en un CRM en general. El nivel de personalización y de adaptación a nuestros procesos fue inmenso, porque nos sirvió de todo”.
“Simla.com me sirve mucho. No tengo ni una sola queja. También valoro mucho el talento humano que tienen. Ahora estamos en proceso de expansión del chatbot para que sea autogestionable o sea necesitamos hacerlo mucho más complejo. Hasta ahora no hay nada en que me hayan dicho “No, esto no podemos hacer”. Siempre es: “Sí, vemos cómo lo hacemos, ya encontraremos la forma” y siempre me solucionan los problemas”.
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
“Lancé los primeros envíos masivos para 1 500 personas con un solo par de clics”: Los planos futuros de la clínica
Para promocionar las ofertas que ofrecen en limpiezas semestrales, el gerente administrativo lanzó su primer envío masivo por WhatsApp. El resultado que obtuvieron sobrepasó todas sus expectativas. Gastón comenta: “Tuvimos una conversión de pacientes increíble en comparación con el correo electrónico y/o comunicación personal que utilizábamos antes. Con nada más que un par de clics envié la promoción a más de 1 500 personas. El evento fue un éxito, hasta tuvimos que trabajar en jornada continua de 8 de la mañana a 7 de la tarde para poder atender a toda la gente que recibimos gracias a la campaña”. Los envíos masivos les resultaron tan eficientes que planean repetirlos regularmente.
Otro objetivo de la clínica es seguir automatizando. La idea es que la gente se pueda inscribir a una cita sin que intervenga Gastón, lo que le permitiría liberar aún más tiempo para sus tareas administrativas de la clínica. Por eso los próximos planes son desarrollar los chatbots existentes, agregar algunos nuevos y por fin conseguir la autogestión completa de las citas.
La automatización incluye el cambio de las llamadas a mensajes transaccionales por WhatsApp. Esta mejora va a solucionar el problema de llamadas repetidas cuando necesitas avisar al paciente sobre que haya llegado su kit de blanqueamiento, esté lista su prótesis o un retenedor, etc. pero éste no te responde.
Al mismo tiempo no planean rechazar completamente las llamadas sino que las quieren realizar también a través de Simla.com para poder tener toda la información sobre comunicaciones con un paciente en su ficha y dejar notas o tareas sobre éste. Lo mismo con los correos electrónicos: aunque la gente que vive en el municipio en su mayoría prefiere utilizar WhatsApp en lugar de emails, hay también los que escriben por el correo electrónico. Por eso, Gastón planea unificar todos los canales de comunicación en la plataforma.
“Es horrible cuando tienes que pasar de un sistema a otro, de una pestaña a otra. Lo ideal siempre es tener todo en un lugar, también porque así uno se pierde menos. Ya tengo muchas cosas centralizadas en Simla.com, pero paso a paso voy integrando más cosas para al final tenerlo todo acumulado en esta plataforma”.
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
