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Cómo hacer SMS marketing exitoso sin fastidiar a tus clientes
Índice
En este artículo te contamos por qué necesitas implementar los envíos de SMS masivos, cómo crear un mensaje efectivo para motivar a tus clientes y cómo no violar la la ley.
El envío de SMS masivos es un método simple y rápido que permite alcanzar al cliente, recordarle de tu negocio o promover tus productos o servicios. Al agregar los mensajes masivos en tu plan de marketing, podrás convertirlos en un canal de comunicación adicional.
Por ejemplo: puedes preverlo en la segmentación y enviar SMS a los clientes que ignoran tus emails. Además, la gente checa la pantalla de su móvil más a menudo si lo comparas con la revisión de su correo electrónico.
Pero para motivar a tus clientes a abrir los mensajes que les mandas y seguir el enlace que encuentren dentro, necesitas conocer los elementos que son una parte integral para un SMS marketing exitoso.
¿Qué es el SMS marketing?
Este tipo de marketing está basado en los envíos de mensajes de texto, también llamados SMS, con fines promocionales o transaccionales. Los mensajes promocionales se usan para motivar al cliente a comprar: pueden avisarle sobre la disponibilidad de algunos productos, sobre la caída de precios, etc.
A su vez, los mensajes transaccionales suelen avisar a los clientes sobre cambios en el estado del pedido: Recibido, Pagado, Completado. Los dos tipos de mensaje forman el marketing por SMS que es una de las formas de comunicación con el cliente.
Ventajas del marketing por SMS: por qué vale la pena implementarlo
Los mensajes tienen un Open Rate alto: más de un 80%. Algunos combinan el envío de SMS masivos con las newsletters. Otros ignoran los emails y se enfocan sólo en los números de teléfonos de sus clientes.
Enumeramos algunas ventajas de los envíos de SMS masivos:
- Permite una notificación rápida sobre las ofertas corrientes. Para que tus clientes no pierdan nada de información, puedes usar el SMS para avisarles sobre el estado de su pedido y entrega, enviar un código promocional o contar sobre una promoción temporal.
- El mensaje llega al móvil y se muestra en la pantalla. A diferencia de los emails para los que se pueden desactivar las notificaciones, los SMS son más fáciles de notar.
- Normalmente los consumidores tienen sólo un teléfono pero varias direcciones de email. La gente suele crear diferentes emails según la necesidad: uno para el trabajo, otro para los registros, un tercero para comunicaciones, etc. Es poco común que los revisen todos diariamente. A su vez, muy poca gente usa más de un teléfono.
- No hay distracciones en tu publicidad y una mínima competencia entre los que tratan de atraer la atención del cliente. El buzón de un usuario promedio está lleno de varias newsletters. Es más fácil llamar la atención de un cliente enviándole un SMS.
- Puedes contactar con los clientes que no dejaron su email. Si tus consumidores se olvidaron de dejar su email o no querían proporcionártelo, y no lo tienes registrado, siempre puedes alcanzarlos con un SMS
- Puedes personalizar tu comunicación con tus clientes. Sólo puedes hacer los envíos de SMS masivos a los consumidores que dieron su consentimiento para recibirlos. Si además decides personalizar los mensajes que mandas, verás el aumento en lealtad a los productos o servicios que ofrece tu empresa
- Puedes configurar los envíos de SMS masivos por tu cuenta. Para hacer SMS marketing puedes utilizar un servicio de mensajería masiva o configurarlo en Simla.com
Pero también hay algunas desventajas:
- Los SMS tienen un límite de caracteres. Si quieres hacer un envío promocional de SMS, deberás cortarlo hasta 160 caracteres o hasta 70 en caso de caracteres especiales.
- Los envíos de SMS masivos pueden ser caros. Sobre todo si tienes una gran base de datos. Por ejemplo: una campaña promocional que tiene como target unos 150,000 clientes puede costarte unos $ 70,500 MXN
- No se pueden usar botones o imágenes. El único método de atracción del cliente en los mensajes de este tipo es usar emojis.
- No puedes saber si tu mensaje fue leído o no. El último estado que puedes ver en las analíticas es si fue entregado o no. Hay dos métodos para medir la efectividad de tu campaña promocional realizada por SMS. Primero: puedes utilizar en el mensaje un código promocional y contar cuántas veces lo usaron. Segundo: puedes agregar UTMs al texto y luego checar el número de clics. Si decides usar enlaces, no te olvides de cortarlos usando los acortadores como Bitly, etc.
Tipos y ejemplos de mensajes en SMS marketing: cuándo usar y cuál elegir
El SMS marketing no siempre se trata de publicidad. También puedes elegir este canal para comunicar a tus clientes sobre la apertura de tu nueva tienda offline, pedir su opinión sobre la atención al cliente que ofreces, enviar un regalo o avisar sobre cualquier asunto.
Te presentamos algunos de los tipos de mensajes que puedes usar para tu SMS marketing:
- Notificar al cliente sobre promociones, ofertas personalizadas o nuevos productos. Estos son mensajes promocionales: su objetivo es recordarle tu marca al consumidor y motivarlo a comprar algo. Un 59% de los destinatarios dicen que los SMS promocionales los estimulan a visitar la tienda online u offline para saber más sobre la promoción.
- Recibir un feedback. Puedes solicitar retroalimentación a tus consumidores, preguntándoles qué piensan de la atención al cliente, o pedirles dejar una reseña sobre los productos o servicios comprados.
- Felicitar al cliente y enviarle un regalo. Puedes felicitarlo en su cumpleaños o en cualquier otro día festivo. Como regalo puedes ofrecerle un código promocional o un cupón de descuento por tiempo limitado.
- Avisar sobre algo importante. Aquí se trata de los envíos informativos que no tratan de vender nada. ¿Tienes una nueva tienda física? ¿El pedido llegó al punto de recogida? ¿Ofreces un sorteo navideño? En todas estas ocasiones puedes enviar un SMS.
- Retornar o involucrar a tu cliente. Aquí se utilizan mecánicas avanzadas que le recuerdan al cliente las acciones que no concluyó. Por ejemplo: si agregó algún producto a su wishlist, puedes avisarle que sigue disponible. Si abandonó el carrito, puedes enviarle un mensaje, informando sobre la baja en el precio del producto que dejó pendiente, etc. El objetivo es motivar al cliente a finalizar la compra.
Lista de comprobación: cómo redactar un mensaje que tu cliente quiera abrir y leer hasta el final
La longitud de un SMS es muy limitada, lo que complica la formulación de tu oferta promocional. Para interesar al consumidor, compón el mensaje de la información más importante. Más abajo compartimos contigo lo que sí y lo que no debes hacer al redactar un SMS eficiente.
Cómo redactar un SMS para el envío masivo
- Indica el nombre del remitente. Los mensajes enviados de un número desconocido siempre parecen sospechosos porque el usuario no entiende quién le escribe. Al enviar un SMS siempre indica el nombre de tu empresa o tienda.
En Simla.com, por ejemplo, puedes ingresar el nombre del remitente. Si tienes varias tiendas o empresas, no te preocupes: puedes indicar un nombre diferente para cada una de ellas. Los clientes tienden a confiar más en los envíos realizados por parte de una empresa concreta y no en los mensajes anónimos.
- Ve justo al grano. Coloca la información importante en las primeras dos líneas de tu mensaje. Por ejemplo: empieza con los beneficios que obtenga tu cliente y sólo después ofrece más detalles como el link o número de teléfono.
- Agrega una dirección, teléfono o link. Si no, el cliente no entenderá qué hacer e ignorará tu mensaje. Deja tu número de teléfono, dirección de tu tienda o sitio web para que el suscriptor pueda contactarte.
- Personaliza tu mensaje. Si tienes el nombre del cliente, úsalo para personalizar tus SMS masivos. A los consumidores les gusta que los traten por su nombre. Pero en este caso asegúrate de no exceder el límite de caracteres.
Además del nombre, puedes usar otros datos personalizados de clientes. Por ejemplo: cuál es su descuento personal, número de cupón, importe total, etc. En Simla.com tenemos provistas las variables para configurarlo. Puedes crear los valores necesarios y usarlos al enviar los mensajes.
- Ten en cuenta tu audiencia objetivo. Sobre todo, si haces envíos promocionales. Segmenta tu base de datos y envía mensajes diferentes según el segmento del cliente. Por ejemplo, con el análisis RFM puedes identificar a los consumidores que compran con más frecuencia y ofrecerles unirse al programa de fidelización.
En Simla.com se pueden crear los segmentos basados en todo tipo de parámetros: compras realizadas, comportamiento en el sitio web, LTV, etc. Si quieres trabajar con tu audiencia de manera más precisa e individual, puedes recopilar los datos adicionales usando las etiquetas o campos personalizados.
Abajo puedes ver cómo se organiza la ficha del cliente en Simla.com con las etiquetas y segmentos actuales del cliente
- Ten en cuenta la zona horaria de tus clientes. Es más probable que un mensaje recibido a las dos o las cuatro de la madrugada ponga rabioso a tu cliente en vez de motivarlo a abrirlo. Te recomendamos programar el envío de mensajes para los días laborables hasta las 21.00.
Para no despertar a tu cliente y no perder tiempo checando su zona horaria, Simla.com tiene ya todo previsto: utiliza el tiempo local del destinatario y envía mensajes al momento indicado por el agente.
- Utiliza los emojis con cuidado. El uso redundante de emojis hace difícil de leer el texto, sobre todo si cambias algunas palabras por elementos gráficos. Piensa en tu audiencia objetivo: cuanto más adultos son tus clientes, peor es su percepción de símbolos gráficos.
Aquí ejemplificamos un mal uso de emojis: el mensaje se ve sobrecargado y es difícil de leer.
Si a pesar de todo quieres utilizar emojis en tus SMS, elige los más populares. Si no, puede que no aparezcan en los móviles de algunos de tus destinatarios. Esto depende mucho del modelo de teléfono móvil que utilicen. Por eso, ve a la segura.
Es un ejemplo de un mensaje con el uso adecuado de los símbolos gráficos: el mensaje se lee fácilmente.
- Limita la duración de la promoción. “Sólo hoy”, “Para los primeros 1000 consumidores…”, “Del 20 de septiembre al 5 de octubre”, etc. El miedo de perder una buena oferta motivará a tu cliente a aceptar tu propuesta.
Cosas a evitar si decides hacer un envío de SMS masivos
Algunos mensajes pueden irritar a los clientes. Sobre todo si no contienen nada concreto y contienen palabras consideradas spam, así como técnicas obsoletas de marketing.
- No inventes un motivo para contactar a tu cliente. Envía SMS masivos sólo si tienes un motivo real: tienes nueva tienda abierta, ofreces una promoción, tienes un producto disponible que buscó el consumidor. No lo molestes sin causa.
- Cuidado con las bromas. Si quieres bromear, hazlo pero asegúrate de que sea gracioso y fino. Evita chistes gastados o fórmulas que conoce todo el mundo. Si no, te arriesgas a empeorar la impresión de tu negocio.
- No escribas en mayúsculas. Y mucho menos los combines con signos de exclamación. De lo contrario, parecerá que le estás gritando al cliente.
- Evita las palabras spam. Le da al mensaje un matiz sospechoso y puede percibirse como publicidad no deseada. Entre las frases spam puedes encontrar las siguientes: garantía 100%, totalmente gratis,etc.
- Evita cometer errores ortográficos, gramaticales y de puntuación. Un mensaje que contenga errores puede decepcionar a tus clientes. Claro que de vez en cuando se cometen errores, pero siempre revisa el texto antes de enviarlo.
Si usas Simla.com, puedes utilizar la función de vista previa y el envío de prueba para los envíos SMS masivos.
¿Cuáles son las mejores prácticas para enviar SMS masivos?
Lo principal es cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Desde el momento de su aplicación en el año 2018, varias compañías recibieron multas por la violación de esta ley. Entre los casos más famosos encontramos a WhatsApp, que fue condenado a pagar 225 millones de euros por mal uso de los datos personales de sus usuarios.
Pero para que no pienses que este problema solo impacta a grandes empresas internacionales, ejemplificamos el caso de un pequeño taller llamado Automecánica Jerez, que fue obligado a pagar una multa de 4,000 euros por el mismo mal uso de los datos personales. Del total de la suma, el propietario pagará 1,000 euros por enviar mensajes promocionales a no más de 400 personas.
En los párrafos siguientes te explicamos qué puedes hacer para no cometer ese error.
Pedir consentimiento explícito para mandar envíos de SMS masivos
Ninguna empresa puede enviar mensajes sin haber recibido el consentimiento explícito del destinatario. Si envías un solo mensaje sin estar seguro de esto, ya estás violando la ley. Debes pedir el consentimiento separado para poder realizar envíos de SMS masivos a tus clientes.
De otro modo no podrás utilizar los datos para este tipo de envíos en los casos siguientes:
- Si el cliente dejó su número de teléfono al formalizar el pedido. Por ejemplo: para recibir información sobre el estado de pedido o de entrega
- Si el cliente se registró en tu sitio web o formalizó una tarjeta de puntos
- Si el cliente se suscribió a la newsletter sobre las noticias de tu compañía para recibirla por email
- Si el cliente dejó sus contactos en las RRSS
Dar a los usuarios la opción de darse de baja
Para facilitar el proceso de darse de baja, ofrece varias opciones. No es obligatorio mencionarlo en el mensaje. Está bien si lo indicas en un email o en un apartado en tu sitio web.
Tu cliente puede elegir de las opciones siguientes:
- Enviar un correo electrónico
- Responder con frase “Darse de baja” o con una sola palabra
- Activar la casilla en cuenta privada en el sitio web
- Llamar a tus oficinas
Al saber que el cliente no quiere recibir mensajes de tu tienda, deja de mandarle SMS.
Recibir el consentimiento para procesar datos personales
Cada empresa que realiza envíos masivos utiliza datos personales de sus clientes. Para poder hacerlo sin violar la ley, tienes que obtener el consentimiento de la persona cuyos datos vas a procesar. Puedes colocar la casilla en el mismo formulario donde el cliente da su permiso para recibir tus envíos masivos.
¿Para qué combinar SMS y correo electrónico?
Usados juntos, estos dos tipos de comunicación pueden enriquecerse y aumentar su efectividad:
Email masivo
- Presenta información detallada sobre los productos u ofertas.
- Puede contener elementos interactivos: sliders, productos del catálogo, formularios.
- Tiene disponible la estadística de los servicios de Google Analytics
- Texto sin limitación de caracteres
SMS masivo
- Información importante abreviada. Tiene tasa de apertura muy alta
- Solo permite usar el texto, link y emojis
- Solo puedes analizar las aperturas y los clics
- Tiene limitaciones: 160 caracteres, espacios incluidos
Puedes combinar estos dos tipos de envíos masivos para mejorar la personalización y aumentar ventas recurrentes. Además, podrías segmentar tu base de datos y enviar SMS a los clientes que no abrieron tu newsletter o podrías retornar a los suscriptores dormidos, combinando un email con un SMS que ofrezca un bonus.
Resumen
- El envío de SMS masivos es un método rápido y simple que te permite contactar con el cliente, recordarle sobre tu tienda o contarle sobre tus productos.
- Los mensajes pueden servir como un canal de comunicación adicional combinado con email. Por ejemplo, es una buena práctica enviar SMS si el cliente no reacciona al correo electrónico.
- Los envíos de SMS masivos tienen varias ventajas. Por ejemplo: su tasa de apertura excede un 80%, casi no hay competencia por la atención del cliente, puedes contactarte con los consumidores que no dejaron su email, etc.
- También sirven para informar al cliente sobre una promoción o nuevo producto, persuadir a comprar algún producto, retornarlo al sitio web, etc.
- Para provocar el interés del suscriptor, cumple con las reglas siguientes:
- Usa formulaciones breves y precisas
- Indica el remitente
- Llama a tu cliente por su nombre
- Comprueba que todos los links funcionen correctamente
- Piensa en tu audiencia objetivo
- Evites palabras spam y Caps Lock
- No envíes mensajes sin un motivo convincente
- Siempre cumple con la ley de protección de los datos personales para no ser multado. Prevé varias opciones de darse de baja y obtén el consentimiento explícito de tus suscriptores para poder enviarles SMS y procesar sus datos personales.
FAQ
¿Cómo enviar SMS masivos?
Para hacerlo puedes utilizar varias herramientas de envíos masivos que además de la configuración de plantilla te permiten ver realizar los envíos de prueba y analizar la efectividad de tu estrategia de SMS marketing.
¿Qué es SMS masivo?
Es un mensaje estándar que se envía al cliente de acuerdo con los triggers y segmentos configurados por el usuario. Por ejemplo: los clientes pueden recibir SMS con códigos promocionales para su cumpleaños o cuando cambia el estado de su pedido.
¿Cómo enviar mensajes masivos por WhatsApp gratis?
Puedes hacerlo de varias maneras. Por ejemplo: creando listas de difusión o utilizando el software de terceros.
¿Cómo enviar un mensaje de texto a un celular desde Internet?
Para enviar un mensaje a través del Internet, necesitas usar servicios de terceros, por ejemplo: SendSMSNow, Globfone, etc.
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