¿Cómo ofrecer un servicio al cliente que te diferencie de la competencia?

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Tener un servicio de atención al cliente de calidad significa poder comprender e incluso poder anticiparte a todas las necesidades y demandas de tus compradores. Por otro lado, es un método para entregar valor a los clientes sin gastar de más y sin asumir riesgos.

Un buen servicio al cliente también tiene beneficios económicos: el costo para atraer clientes nuevos es entre 6 a 7 veces mayor que trabajar para mantener a los ya existentes en la base de datos. Esto porque, de acuerdo a estudios, la probabilidad de venderle a tus clientes cautivos es del 70%, mientras que la posibilidad de venderle a una persona nueva es apenas del 20%. Mantener consumidores existentes en la lista de contactos depende de cuán eficiente haya sido la comunicación y cuán satisfactorias hayan sido las respuestas.
Una razón para invertir en una buena atención al cliente tiene que ver con algo más valioso que el dinero: la reputación de tu empresa.

Un cliente satisfecho no es solo una venta más: es un cliente fiel y por lo tanto una recomendación de "boca en boca", la cual atraerá clientes nuevos a tu negocio que confíen en ti. ¿Por qué? Porque la sugerencia de un amigo o familiar incrementa de forma considerable la predisposición a comprar en tu tienda. Además, los clientes agradecen la eficiencia y el buen trato con buenas reseñas y comentarios en la web.

Sin embargo, este criterio se aplica también a la inversa. Un servicio al cliente con deficiencias puede ser bastante costoso para tu organización. Las malas recomendaciones viajan más rápido que las buenas y pueden generar un efecto dominó que impacte negativamente la imagen de tu empresa.

Las repercusiones de una mala reseña van desde la disminución de ventas y ganancias, hasta una reducción importante en la rentabilidad de tu negocio, ya que deberás invertir en nuevas estrategias para aminorar el daño. Como consecuencia, tu retorno de inversión puede verse castigado.

Adquirir nuevos clientes te costará más dinero, tu equipo tendrá que trabajar doble por no haber realizado correctamente las tareas la primera vez y por lo tanto la productividad general de tu organización bajará.

Pero, ¿cómo hacer para cumplir con las expectativas de los consumidores? El servicio de atención al cliente es un punto crítico para cualquier empresa o negocio, por eso es importante definir muy bien cómo se va a trabajar este asunto. Para empezar, está muy bien hacerse preguntas como: ¿Quién es el cliente? ¿Qué es lo que ve cuando llega a nuestra página? ¿Cuáles son las emociones o sentimientos que experimenta tras haberse comunicado con algún miembro del equipo? Es muy importante ponerse en los zapatos del usuario para entender mejor qué es lo que experimenta cuando interactúa con tu negocio. Por eso es crucial conocer a detalle cada paso que da y cuál es la respuesta de tu equipo. De esta manera podrás no solamente cumplir con sus expectativas, sino también ofrecer algo que te haga diferenciarte de tu competencia.

Cuanto mejor sea el servicio que ofrezcas más competitivo será tu negocio. Grandes empresas que dominan el mercado han apostado por fortalecer la experiencia de sus usuarios además de solo ofrecer productos o servicios de calidad.

Poner el foco en reforzar tu estrategia de atención al cliente podría incluso hacerte sobresalir en el mercado latinoamericano, ya que de acuerdo a estudios, el 95% de las empresas de algunos países de LATAM afirmaron no saber qué espera el consumidor de ellas.

Un buen servicio podría aumentar tu ticket promedio, ya que una encuesta realizada por American Express, arrojó que los consumidores gastan un 70% más en empresas con las que han tenido buenas experiencias. Y de acuerdo con Aberdeen Group, aquellos negocios que prestan atención a su servicio al cliente consiguen un 4.6% más ganancias que los que no.

Intenta no solamente cumplir con las expectativas del cliente, sino también ofrecer algo adicional.

Después de definir la experiencia que quieres ofrecer, comprender quién es tu consumidor y qué espera de tu negocio, es necesario formar estándares y técnicas de trabajo para tu equipo.

Estos son algunos puntos clave al momento de contactar con el cliente para que sepas de antemano en qué hacer énfasis:

• Sistematización: el trabajo del equipo debe funcionar como un mecanismo único. La información que proporcionan los ejecutivos de atención y ventas cuando se comunican con algún cliente deben estar estandarizadas y sin contradicciones en caso de que el mensaje pase a otro miembro del equipo
  

• Estructuración de respuestas: trata de no adelantarte ni interrumpir a tu cliente mientras hablas con él, porque si bien se entiende que lo que tratas de hacer es ayudar, demasiada información al mismo tiempo puede ser abrumadora . Concéntrate primero en escucharlo y en ofrecer soluciones que sean acorde a sus necesidades
  

• Profesionalismo: el equipo de atención debe conocer el producto y la empresa como nadie. No hace falta ser un super especialista, basta con tener un conocimiento profundo del producto para, en caso necesario, ser capaz de responder a dudas difíciles y específicas.
  

• Velocidad: El cliente que en un primer momento tiene una mala impresión de tu empresa si lo haces esperar por mucho tiempo, puede cambiar de opinión si el trato y profesionalismo son buenos. La parte del profesionalismo es especialmente importante, porque si bien la idea es responder y resolver problemas lo más rápido posible, no hay que dar respuestas vagas y muy abiertas con tal de optimizar el tiempo. Para que errores como estos no dañen la reputación de tu negocio, concéntrate en encontrar un balance que haga énfasis en la calidad de las consultas.

Y si hablamos de ofrecer un servicio al cliente de calidad, estas son algunas cosas a tomar en cuenta:

• ¿A quién le estás vendiendo? Realiza un buen listenning para saber cuáles son los hábitos y preferencias de tu audiencia.
  

• No utilices las redes sociales solamente para promoción. ¿Conoces por qué canales prefiere tu público comunicarse con tu marca? Atiende a tus consumidores en las plataformas en las que se sientan más cómodos. Eso hará que su contacto contigo sea más orgánico y se sientan satisfechos. ¿Sabías que a nivel global el 40% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas por medio de redes sociales? Sin embargo, en América Latina estos canales no siempre están abiertos para el diálogo o simplemente se encuentran abandonados.
  

• Pon foco en el tono y el lenguaje. Cuanto más cercana sea tu marca a tus clientes, más identificados se sentirán con ella.
  

• Ofrece soluciones claras y rápidas. Si un cliente siente que solucionaron su problema con rapidez y de manera sencilla es probable que compre de nuevo en tu tienda.
  

• Capacita a tu equipo ante situaciones de crisis. Cuanto más preparado esté tu equipo para afrontar circunstancias difíciles con los clientes, mejores resultados obtendrás.
  

Y de acuerdo con los expertos, un servicio al cliente que arroje buenos resultados debe dirigirse con honestidad, tener iniciativa, ambición y disposición.

En un medio en el que los clientes son cada vez más exigentes y priorizan la atención personalizada incluso por encima del precio, dar un servicio al cliente de calidad te ayudará a sobresalir e incluso hacer crecer tu negocio.

Algo que debes tomar en cuenta es que el servicio al cliente no termina al cerrar la venta, sino que debes acompañar a tu usuario aún después, para saber si todo está bien con su pedido y conocer sus impresiones sobre el mismo.

Un problema común en un gran número de empresas es que abandonan al cliente una vez que finalizó su compra y no le dan el seguimiento adecuado a procesos como la logística de entregas. Puede que hayas tenido una gran comunicación con tus usuarios, pero si su pedido se retrasa o no llega, todo el esfuerzo de tu equipo para mantener feliz al consumidor se verá afectado.

No te olvides de mantener motivado a tu equipo para que ofrezca un buen servicio a los clientes. La mejor atención empieza al interior de tu empresa. Si tus colaboradores se sienten a gusto y cuentan con las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo, ten por seguro que tus consumidores se llevarán la mejor impresión.

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