¿Qué es Conversational Marketing y cómo dominarlo?

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El conversational marketing, también llamado marketing conversacional es una actitud hacia la mercadotecnia que se enfoca en las comunicaciones con los clientes. Para implementarlo, necesitas tener cuentas de preferencia empresariales o corporativas en WhatsApp, Facebook o Instagram y  enseñar a tus agentes de ventas cómo tratar a los clientes. De modo que su objetivo principal sea ayudarles en lugar de  venderles cueste lo que cueste. Opcionalmente, puedes configurar y lanzar chatbots para realizar comunicaciones más típicas.

Lo mejor del conversational marketing es que acelera el ciclo de venta. Eso tiene que ver con lo siguiente: en el curso de la conversación un agente de ventas o chatbot acompaña al cliente en cada etapa del embudo para lograr que compre. Así, evitas que el cliente abandone el proceso y se vaya con las manos vacías. Esto se consigue mediante la recopilación de datos sobre sus intereses, necesidades y peculiaridades. Al utilizar esta información, puedes:

• Personalizar la comunicación con ellos. Así los haces sentir mejor atendidos.
• Fidelizar a tus clientes más rápido. La gente que tiene una experiencia positiva suele regresar para repetirla
• Cerrar más ventas. Porque ya sabes en qué etapa del embudo está cada lead y qué tipo de calentamiento necesita

Sigue leyendo este artículo para aprender en qué se diferencia este tipo de marketing del tradicional, cómo conseguir que la comunicación sea eficiente, qué errores hay que evitar y cómo desarrollar los escenarios de conversaciones para tus empleados y chatbots.

El conversational marketing ayuda a construir un negocio que se enfoque en el cliente

Este tipo de marketing se diferencia del tradicional por el enfoque que tiene. Para el marketing tradicional todo se centra en el negocio. Para el marketing conversacional en el cliente. Pongámoslo más simple: enfocarte en tus clientes implica que te comuniques con ellos cuándo y dónde te necesiten. Si te escriben por WhatsApp, les respondes por WhatsApp. Si te contactan fuera del horario laboral, les atiendes o, por lo menos, les comunicas que has recibido su solicitud y que les responderás a primera hora.

Los chatbots te ayudan en esto y además de reaccionar de inmediato a los mensajes de tus clientes, pueden recopilar información sobre ellos. Los datos obtenidos gracias a los chatbots se pueden utilizar para segmentar a tus clientes dentro de tu base de datos, personalizar la comunicación con ellos y como resultado aumentar la conversión a ventas.

Con el conversational marketing no intentas vender de todo a todos sino que conoces las necesidades de tu cliente y luego le presentas un producto o servicio que las satisfaga. Esto lo consigues calificando a tus leads en el proceso de comunicación. 

Imagínate que vendes equipos de sonido. En este caso, en la primera etapa del contacto con tu lead necesitas identificar para qué va a utilizar este equipo: para escuchar música digital, ver pelis en casa o poner discos de vinilo. Para el primer caso, le conectas con un experto que le explique cómo configurar el ecualizador para varios tipos de música. Para el segundo caso, le conectas con un profesional que le ayude a elegir un equipo compatible para su sistema de cine en casa. Para el tercer caso, le conectas con un experto que se especifique en vinilo. 

En cada caso tu lead obtiene la consulta que necesite y siente que tu agente de ventas y él hablan el mismo idioma. Así, evitas perder tiempo y dinero ofreciendo tus productos o servicios a las personas a las que no les interesan y puedes concentrarte en las interacciones que con mayor probabilidad lleven al cierre de una venta.

Cosas a tener en cuenta para que tus conversaciones terminen en venta

El conversational marketing ayuda a calentar a los leads y profundizar tus relaciones con los clientes ya existentes en cada etapa del embudo de ventas. Mejora la comunicación con tus clientes aplicando estas prácticas a tu equipo de atención al cliente, equipo de soporte técnico e incluso chatbots.

‍Presta atención a tu tiempo de respuesta. La comunicación que se realiza a través de las redes sociales y messengers acorta la distancia entre el consumidor y la marca. Una persona que te escribe por WhatsApp, Facebook o Instagram espera que le contestes en pocos segundos. Si no lo haces, te arriesgas a perder la venta: un 78% de personas le compra a la empresa que les responda primero. Asegúrate de atender a tus clientes inmediatamente cuando te contacten.

Personaliza tus mensajes. Lo más básico es llamarle por su nombre al cliente. Así, le muestras un alto nivel de atención, a diferencia de las empresas que envían mensajes impersonales a todo el mundo. También puedes complementar la información de tus clientes con los productos que compraron previamente o que viste que les interesaba para enviarles ofertas personalizadas, comunicarles sobre novedades de tu tienda en línea o solicitar retroalimentación. 

Sé amigable, pero mantén el tono de voz de la marca. Recuerda cada momento que la comunicación por messenger se califica como hablada aunque se realiza en forma de texto: es espontánea, sencilla y dinámica. Utiliza oraciones breves, construcciones simples y divide el texto en párrafos para que se comprenda a primera vista. Al mismo tiempo, asegúrate de que el tono de voz de tus agentes de ventas corresponde con esto. 

‍Guía la conversación hacia la venta. Contestando un mensaje, no te limites solo a responder preguntas. Involucra a tu lead en una comunicación bilateral para identificar qué exactamente le puede interesar y satisfacer. Utiliza esta comunicación para invitar paso a paso al cliente a la siguiente etapa del embudo.

‍No dejes que tu cliente se quede con dudas. Si tu lead no entiende qué producto elegir, échale la mano. Haz preguntas para identificar qué necesidad quiere satisfacer con tu producto o servicio y ofrécele la mejor opción. Ten en cuenta que para cada opción que le recomiendes debes agregar lo que la diferencia de las demás. Así, le facilitarás el proceso de selección.

Sigue el modelo: una pregunta-una respuesta-una pregunta. En tu intención de identificar las necesidades del cliente y ofrecerle una atención insuperable no le asustes con miles de preguntas. Si las haces todas de golpe, probablemente el remitente las ignore. Termina cada mensaje con una pregunta para enganchar a tu lead a continuar la comunicación y avanzar por el embudo de ventas.

Permítele a tu cliente mantenerse en un mismo canal de comunicación. Si se puede finalizar la compra en la misma aplicación donde te comunicas con tu cliente, hazlo. Te puede parecer que sería más fácil explicar algunas cosas por teléfono, pero si tu lead prefiriera hablar contigo por teléfono, te llamaría. Además, si la persona que te contacta ya está lista para comprar, le causarás repulsión. No le agregues obstáculos adicionales.

Si el lead no está listo para comprar, recuérdale sobre tu empresa después de un tiempo. No importa lo bueno que sea tu escenario de conversación con un lead, a veces simplemente no quiere comprar en el momento. Al recibir el mensaje “Me lo voy a pensar”, no cuentes con que de verdad regrese para finalizar la compra. Tómalo en tus manos. Ponte un recordatorio para contactarle dentro de un par de días y hacerle saber que te mantienes pendiente de él. Con Simla.com puedes configurar los chatbots para que etiqueten a tus leads según sus acciones y que se comuniquen automáticamente con tus clientes dentro de algún lapso determinado.

Sigue las recomendaciones que te acabamos de compartir para perfeccionar la comunicación con tus clientes existentes o potenciales y mejorar la conversión de conversaciones a ventas.

Cómo sacar el máximo provecho de las comunicaciones con tus clientes

Utiliza respuestas automatizadas. Para empezar, configura los mensajes de bienvenida y de ausencia para que tus clientes no se queden sin atención. Compón un mensaje de bienvenida para cuando tus agentes de ventas tengan una avalancha de mensajes, por ejemplo, como resultado de una campaña promocional, y no puedan responder a cada uno en seguida.

El mensaje de ausencia se aplica cuando los clientes te escriben fuera de las horas laborales. Básicamente es un mensaje de bienvenida complementado por una frase que genere la expectativa del cliente sobre cuándo recibirá respuesta.

Minimiza el tiempo de respuesta. Aquí no solo nos referimos al mensaje de bienvenida sino también a toda la información que tus operadores comunican a los leads. Identifica las preguntas más frecuentes que hacen tus clientes y reduce el tiempo de reacción con respuestas rápidas. Por ejemplo: crea plantillas que enumeren las opciones de pago, plazos y ciudades de entrega, etc.

‍Unifica todas tus comunicaciones en una sola ventana. Esta plataforma para ventas y atención al cliente vía WhatsApp, Facebook e Instagram permite acumular todos los mensajes que recibes a través de los messengers y las redes sociales en un solo lugar. 

Además de unir tus conversaciones de WhatsApp, Facebook, Instagram y Live chat, te permite filtrar los diálogos para encontrar los que necesiten respuesta. Con la distribución inteligente de diálogos puedes asignar las conversaciones a tus agentes de ventas para balancear y controlar su carga laboral. Para segmentar a tus clientes, puedes crear etiquetas y asignárselas, así personalizarás la comunicación con ellos. Para poder gestionar los chats, la base de datos, tareas, etc. desde cualquier lugar del mundo, descarga la aplicación móvil de Simla.com.

Resumen

¿Qué es el conversational marketing? Esto es cuando tu negocio se comunica con tus clientes en las redes sociales y messengers. De tu parte pueden actuar los agentes de ventas y/o chatbots.

¿Cuál es la diferencia entre el marketing tradicional y conversacional? El conversational marketing se centra en el cliente: la comunicación se realiza cuándo y dónde sea cómodo para el cliente. El marketing tradicional se centra en las necesidades de los negocios. Otra diferencia es la rapidez de comunicación y del ciclo de venta. En el conversational marketing la comunicación es instantánea, lo que permite cerrar ventas en menos tiempo.

¿Cuáles son las ventajas del conversational marketing? Personalización, que mejora el viaje del cliente, Fidelización más rápida, que aumenta el porcentaje de ventas recurrentes y Conversión más alta, debido a que el cliente avanza más rápido por el embudo de ventas.

¿Cómo empezar a implementar el conversational marketing? Si todavía no lo has hecho, registra tu marca en las redes sociales, contrata un agente de ventas y configura chatbots para que reaccionen a las solicitudes de tus clientes lo más pronto posible. Para aumentar la conversión de diálogos en ventas, desarrolla varios escenarios de comunicaciones para tus empleados y chatbots.

¿Cómo hacer que las conversaciones se conviertan en ventas? Asegúrate de guiar la conversación hacia la venta pasando por todas las etapas intermedias del embudo. No asustes al cliente con una avalancha de preguntas: sigue el modelo de una pregunta-una respuesta-una pregunta. Si el lead no está listo para comprar ahora mismo y se va a pensar, escríbele en un par de días para que te recuerde.

¿Cómo sacar el máximo provecho de las comunicaciones con tus clientes? Utiliza Simla.com, que te ayuda a unificar en una sola ventana todas tus cuentas de Facebook, Instagram y todos tus números de WhatsApp. Las respuestas automatizadas y rápidas permiten que tu tiempo de respuesta sea de solo unos segundos.