January 20, 2022

¿Qué es una venta cruzada y para qué necesitas usarla?

Te explicamos qué hacer para convertir las ventas cruzadas en una herramienta útil para tu negocio y no equivocarte.

Índice

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Las ventas cruzadas, también conocidas como cross-selling, son una herramienta de marketing que permite aumentar el ticket promedio y a la vez prestar un servicio útil, mejorando la experiencia del cliente. Conlleva el aumento del ingreso, ya que no exige costos operacionales mayores, gastar en atracción de nuevos clientes o inversiones voluminosas en tus productos.

¿Qué significa cross-selling? Recomendar al cliente un servicio o producto complementario una vez haya decidido realizar la compra. No se trata de sugerir al cliente productos innecesarios, sino de completar su pedido con mercancías y servicios de categorías complementarias o a fin con su pedido inicial, que le puedan resultar útiles.

Dominar el arte de ventas cruzadas es un ganar-ganar para la tienda y para el cliente

Al ser realizado de forma correcta y cuidadosa, el cross-selling es un juego provechoso tanto para la tienda, como para el comprador. Pero la propuesta de venta cruzada debe ser hecha a tiempo y de forma apropiada, así como corresponder a las necesidades y preferencias del cliente. El inconveniente del cross-selling es que hecho sin agilidad puede paralizar, confundir o incluso repeler al cliente indeciso en vez de alentarlo a concluir su compra.

Tus recomendaciones de un producto o servicio tienen que cuidar o atender a tu cliente, no solo se trata de maximizar tus ventas. Lejos de ser intrusa e impulsiva la venta cruzada debe inspirar al cliente a comprar más y no arrepentirse después. En esto te puede servir de ayuda un análisis de comportamiento y el historial de visitas o compras, proporcionado por un CRM, o sistema de gestión de relaciones con el cliente.

En cifras: ¿cómo el cross-selling aumenta las ventas, ganancias y lealtad?

Una venta cruzada exitosa resulta en que un cliente que vino por un producto, compra también un servicio o un producto de categoría distinta, en el que no pensaba o no sabía que le sería necesario.

El cross-selling permite aumentar las ventas en un 20% y las ganancias hasta en un 30%, según un estudio de la consultora McKinsey. De acuerdo a Invesp, las páginas con productos o servicios recomendados forman solo el 7% de las visitas de una tienda, pero hasta el 26% de sus beneficios, mientras que el valor medio del carrito (AOV) de los clientes interesados por productos recomendados es un 10% más alto.

Más ventajas de las ventas cruzadas

Fidelización de clientes

Las ventas cruzadas ayudan a ganar la lealtad de los clientes satisfechos, ya que les ahorra tiempo de búsqueda y de compra de aquellos productos que necesitan. Los usuarios que hacen clic sobre productos recomendados suelen agregar más productos y completar sus ventas 4,5 veces más que los usuarios desinteresados por la propuesta de una venta cruzada, según datos de Invesp.

Optimización de costes

Vender algo a un cliente recurrente cuesta menos que atraer a clientes nuevos. na vez atraídos por la propuesta de venta cruzada los clientes son más propensos a regresar a tu página web: un 37% de los clientes recurrentes hizo clic sobre productos recomendados, mientras que de aquellos que ignoran estas recomendaciones regresa solo el 19%.

Visibilidad de productos

El cross-selling consiste en mostrar a un comprador potencial algunos productos o servicios que no pensaba buscar. De esta forma logras mayor visibilidad y puedes influir positivamente en la venta de productos que el cliente por sí mismo probablemente no encontraría o no elegiría.

Cómo realizar las ventas cruzadas: cuatro técnicas

Propuesta individual

Debe ser una guía con frases escogidas cautelosamente para despertar el interés de un cliente con la máxima eficiencia. En vez de usar la frase directa “Productos recomendados” hay que seleccionar palabras que expliquen por qué recomiendas esos productos. Es un campo para experimentar y probar varios guiones con el fin de ver cuál conviene más a tu negocio.

Algunos ejemplos:

“También te puede gustar…”
“Con este producto frecuentemente también se compra…”
“A menudo se compra junto a…”
“Los productos más populares de este mes…”
“Otros productos de la misma marca…”
“Se ve bien con…”

Puedes expresar esta propuesta por teléfono, por email o en un chat. Simla.com te permite consultar los productos que vio tu cliente, así como las compras anteriores que realizó, tanto en la ventana del chat como en la ficha del cliente, lo que te facilita ofrecer productos complementarios convenientes.

Amazon opta por una propuesta así:

Productos complementarios al lado de productos principales

Hay que colocar un widget con productos complementarios cerca del producto-premisa que pueden acompañar, para que el cliente no tenga que buscarlos. Es como en la caja de un supermercado donde puedes agregar a tus compras más mercancías de menor importancia y precio.

Paquete de productos, o bundle

Bundle es un conjunto de dos o más productos vendidos juntos que no tienen necesariamente un descuento. Pero asegúrate de que el cliente pueda comprar los mismos productos por separado, ya que según un estudio de la Harvard Business School, los consumidores son más propensos a comprar los productos de un bundle si estos están disponibles también como piezas separadas. Los ingresos de Nintendo caían en un 20% si vendía una consola únicamente en paquete con juegos y no permitía comprarlos por separado.

Promociones y ofertas

Las promociones y ofertas son propuestas que seducen al cliente por sí mismas. Por ejemplo:

Descuento para un segundo producto
Dos por uno
Tercer producto gratis
Entrega gratuita si el monto de la compa alcanza cierto valor

Burger King ofrece convertir una hamburguesa en un combo con patatas fritas y bebida:

Ejemplos de cross-selling

Las ventas cruzadas ideales son aquellas que el cliente en realidad necesita para acompañar al producto que llegó buscando. Usualmente el precio del producto complementario es considerablemente menor al precio del producto principal. Piensa en una bolsa ecológica que ofrecen por unos centavos en las cajas de los supermercados. Es el ejemplo más básico de una venta cruzada y además con un margen de beneficio muy alto. O las gasolineras, que raras veces comercializan únicamente la gasolina.

Otros ejemplos:

Baterías para un control remoto
Película protectora para un smartphone
Salsa para patatas fritas
Protector para un sofá

Pero no necesariamente se trata de un producto de una categoría cercana a la de la compra inicial. Pueden ser también servicios acompañantes, o en cambio, un producto en adición a un servicio que prestas:

Empaquetado para un regalo
Seguro para alquiler de un vehículo
Servicio de montaje para una cocina nueva
Gel de cabello después de hacer un corte en la peluquería

Incluso si vendes un solo producto o servicio específico puedes realizar ventas cruzadas con alguna empresa partner. Por ejemplo, si vendes ropa, puedes cooperar con una tienda vecina de zapatos y realizar ofertas conjuntas. Si organizas conferencias o fiestas puedes buscar un partner que ofrezca catering. En estos casos si no logras aumentar el pedido promedio, al menos puedes intercambiar clientes con tus contrapartes.

Cross-selling de Apple:

¿Cuándo realizar una venta cruzada? Dos momentos perfectos

El cliente tomó la decisión de comprar algo

Si el cliente abre la ficha de un producto y quiere agregarlo al carrito ya está interesado en él. Puedes alentar su interés si ofreces un descuento, regalo, código promocional o entrega gratuita.

Si el cliente abre la página del carrito, es muy probable que haya tomado la decisión de comprar. Es el momento perfecto para ofrecerle un producto o servicio útil que complemente su elección inicial. En la oferta puedes indicar el monto que el cliente ahorra al comprar dos productos en vez de uno.

Si compras un libro de la La Saga de Geralt de Rivia, La Casa del Libro te recomienda comprar el resto:

Después de la compra

Las ventas cruzadas no necesariamente deben ser productos complementarios, también pueden ser ventas repetidas o recurrentes. Al pasar un plazo determinado después de que el cliente haya efectuado la compra puedes enviarle un correo electrónico, preguntarle si su experiencia fue satisfactoria, contarle sobre otros productos y ofertas y sugerir volver para comprar algo más.

¿Cuándo no debería ofrecer ventas cruzadas?

Clientes descontentos

El intento de cross-selling no será efectivo con un cliente descontento con su compra o la calidad del servicio, producto o entrega. No es un momento bueno para ofrecerle más compras o intentar a interesarlo con alguna promoción que no sea individual y con el fin de hacerle una compensación.

Para distinguir a los clientes leales y los descontentos usa etiquetas en tu CRM. De esta forma al llamarle a un cliente insatisfecho tu agente de ventas sabrá mejor qué ofrecerle y evitará enojarlo aún más. Al mismo tiempo, etiquetar a los clientes satisfechos permite segmentar a aquellos dispuestos a repetir su compra o hacer otra.

Clientes indispuestos

Si un cliente aún no ha escogido un producto o no ha tomado la decisión de finalizar la compra es muy fácil repelerlo con una propuesta de cross-selling inoportuna. Cuando un cliente apenas entre en tu tienda hay que averiguar qué es lo que necesita en primer lugar, en vez de abrumarlo con propuestas adicionales.

En caso de un ecommerce es mala idea enviar propuestas de productos adicionales en el diálogo con el cliente antes de que haga su elección o colocar el bloque con productos complementarios recomendados en la página principal del catálogo. Mucho mejor sería disponerlo en la parte lateral o inferior de la ficha de un producto específico o, mejor aún, en el carrito de compra.

¿Dónde colocar la oferta de venta cruzada? Cinco herramientas

Puedes experimentar con diferentes herramientas de cross-selling y ver cuál te resulta más beneficiosa o requiere menos costes adicionales. También puedes optar por herramientas distintas en diferentes etapas del embudo de ventas en que se encuentre tu consumidor.

Entre las herramientas más populares:

Widgets con productos recomendados
Ventanas pop-up
Envíos de correos electrónicos
Propuestas individuales en diálogos con clientes
Mensajes en chats desencadenados por triggers o mensajes automáticos en un robot de chat

¿Cómo hacer del cross-selling una herramienta comercial eficaz?

Estudia a tu audiencia y las páginas que visita
Colecta la información después de cada interacción con el cliente, ya sea el historial de sus compras o el registro de sus preferencias y hábitos
Recolecta su feedback u opiniones después de la compra
Agrupa tus productos para dividirlos entre principales y complementarios
Segmenta a tus clientes usando etiquetas, notas hechas por tus agentes de ventas y otras herramientas del CRM
Crea un embudo de ventas para saber en qué etapa se encuentran tus clientes

En Simla.com esto se realiza con la mecánica llamada Upsells, que se pone en marcha una vez al día o bien, una vez que el cliente crea un pedido o agrega algo a su carrito.

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Resumimos

Las ventas cruzadas aumentan el ticket promedio de la compra con ofertas de productos y servicios complementarios relevantes
El cross-selling ágil aumenta la lealtad de los clientes
El momento más oportuno para una venta cruzada es cuando el cliente haya decidido comprar algún producto o cuando se haya convertido en cliente recurrente
Evita mostrar propuestas de cross-selling a los clientes enojados o indecisos.
Las formas más comunes de ventas cruzadas son a través de widgets, en un diálogo mientras el cliente finaliza la compra o con envíos de emails automáticos
Hay que recolectar el historial de preferencias, compras y visitas de clientes, como lo hace Simla.com

FAQ

¿Qué significa una venta cruzada?

Es la oferta de un producto o servicio adicional o una compra recurrente.

¿Cómo se hace una venta cruzada?

Mediante una propuesta individual a través de un chat, un mensaje automático desencadenado por un trigger, un widget común, un email, ofertas o promociones.