WhatsApp Business Aplicación o WhatsApp Business API, cuál es la diferencia y cuál elegir

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Existen 2 soluciones empresariales de WhatsApp para los negocios: WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Sus nombres son muy parecidos porque ambas son soluciones dirigidas a las empresas y comparten una serie de funcionalidades base, pero también tienen varias diferencias.

WhatsApp Business es gratuita y fue desarrollada para pequeñas y medianas empresas, que, por lo regular, tienen un volumen bajo de mensajes y no necesitan herramientas más complejas. Mientras que WhatsApp Business API lleva ese nombre por tratarse de una interfaz que conecta a WhatsApp con otras plataformas, como CRM, ERP, CMS, etc. Es de pago y fue desarrollada para medianas y grandes empresas que, por tener un elevado volumen de mensajes, necesitan que sus herramientas de marketing y sus canales digitales se comuniquen entre sí.

Comenzar con WhatsApp Business es cuestión de unos cuantos clics:

1. Descarga y abre WhatsApp Business desde Google Play Store o la App Store. También puedes descargar la app para hacer uso de ella en su versión de escritorio. 
2. Lee y acepta las Condiciones del servicio. 
3. Regístrate añadiendo tu número de teléfono con el formato internacional completo. Después recibirás un código de registro de 6 dígitos mediante sms o una llamada telefónica que debes ingresar en el apartado que se te indica. 
4. Autoriza a la app el acceso a tus contactos y fotos.
5. Crea una cuenta: aquí ya puedes ingresar el nombre de la empresa, seleccionar una categoría y elegir una foto de perfil.

De acuerdo con sus Términos y Condiciones, la empresa que desee darse de alta debe proporcionar información precisa, actual y completa: nombre de la empresa, un teléfono empresarial legal válido, datos actualizados sobre contacto de atención al cliente.

WhatsApp Business App: la herramienta gratuita para empresas que necesitan automatización básica de los chats con sus clientes

Esta solución de WhatsApp te permite dar un trato profesional y personalizado a tus consumidores y además tiene una serie de herramientas para hacerte el trabajo manual menos pesado. Y lo primero que ofrece para ello es la posibilidad de crear un perfil de empresa. Puedes presentar tu empresa por medio de: fotografía, dirección, ubicación, sitio web u horario laboral, etc.

También tienes la opción de cargar tu catálogo de productos para que tus clientes lo consulten cuando revisen tu perfil. Funciona como una tienda, donde puedes compartir fotos, descripción y precio de cada uno de tus artículos en venta. Así, tus clientes no tendrán que salir de la app para saber qué producto elegir y comprarlo ahí mismo.

Desde la pantalla principal de la aplicación accede a la configuración, elige “Catálogo”, después “Añadir al catálogo”, ¡y listo! Estas funciones le dan más profesionalismo a tu perfil y también le dan confiabilidad a tu cuenta. En cuanto el cliente agrega un artículo al carrito y pulsa “Pagar” se crea una orden que te llega a ti para poder cerrar la venta.

Al gestionar tu catálogo en WhatsApp, ten en cuenta que aunque ciertas empresas en sectores regulados pueden promocionar productos bajo condiciones específicas, no se permite ningún tipo de mensaje que implique compra, venta o pago. Además, los mensajes relacionados con estos productos a través de la app WhatsApp Business están prohibidos. Puedes encontrar más información sobre las prohibiciones y excepciones en este artículo.

WhatsApp Business cuenta con un abanico, aunque limitado, de herramientas y opciones para automatizar una parte de tus comunicaciones con los clientes y estas son algunas de las que puedes utilizar.

Mensaje de bienvenida. Al dejar activa la opción de enviar mensaje de bienvenida, cada nuevo lead que te contacte o cada usuario que no haya tenido una nueva interacción con tu tienda en los últimos 14 días, recibirá un saludo. Configúralo para que presente a tu negocio y haga sentir bien atendido a tu cliente mientras estás disponible para contestar. Este mensaje no es personalizable y siempre será el mismo, es decir, no tiene la capacidad de un chatbot de dar respuestas inteligentes de acuerdo a lo que pregunte el cliente.

Mensaje de ausencia. Si no puedes estar disponible para contestar, ya sea porque terminó el horario laboral, porque estás atendiendo a otro cliente o porque es algún día festivo, WhatsApp Business te ayuda a reducir tu tiempo de respuesta con los mensajes de ausencia. Son mensajes que le dan información básica a tu consumidor y le dicen que en un momento alguien de tu equipo dará solución a su solicitud. 

Puedes vincular el horario que tienes indicado en tu perfil con el “periodo programado” del mensaje de ausencia para que éste se envíe de manera automática cuando la tienda esté cerrada. Por ejemplo: si tu tienda está abierta de 9:00 am a 5:00 pm, puedes programar este mensaje para que se envíe antes de las 9:00 am y después de las 5 de la tarde, así como en fines de semana y días festivos. 

Respuestas rápidas. Son  plantillas de mensajes predeterminadas con las que puedes dar atención ágil a solicitudes o dudas recurrentes de tus clientes para ahorrar tiempo. Tienes la opción de crear atajos en el teclado para que estén a la mano. Para acceder a ellas abre un chat, ve a la sección donde se escriben los mensajes y tipea “/” o toca el ícono de adjuntar y después “Respuestas rápidas”. 

Estos mensajes pueden incluir contenido multimedia, como imágenes y videos. Se pueden guardar un máximo de 50 respuestas rápidas y las puedes ajustar de acuerdo con la información de tu perfil. Por ejemplo: si una duda recurrente de tus clientes es dónde está ubicada tu tienda física, podrías configurar una respuesta rápida que les indique la dirección. 

Código QR y enlace directo. WhatsApp es una de las apps de mensajería instantánea preferidas de los usuarios por la inmediatez y facilidad que ofrece para comunicarse con otros. Es por ello que tiene disponible un código QR, el cual pueden escanear tus clientes para iniciar una conversación contigo sin tener que guardar en sus contactos tu número de teléfono. El enlace directo funciona de manera muy parecida. Es un link con el formato “clic para chatear” a través del cual los clientes pueden iniciar un diálogo con tu empresa y tiene la opción de personalizarse con mensajes predeterminados. Aquí puedes generar tanto el enlace como el código QR de manera fácil y gratuita.

Si, por ejemplo, ofreces un servicio como renta de locales y lo promueves por medio de un anuncio pagado de Facebook, es probable que recibas muchos mensajes y comentarios pidiendo mayor información. Para canalizar esos leads a tu WhatsApp basta con que les pidas que den clic en el enlace para comenzar con un trato y cotización personalizados. 

Puedes crear un enlace directo al WhatsApp de tu empresa con esta fórmula: wa.me/<número_de_teléfono>. Al ingresar el número de teléfono de tu empresa, asegúrate de hacerlo en formato internacional, incluyendo el código del país; sin el signo más, guiones, ni paréntesis.

Pero también en Simla.com tienes a tu disposición un generador de enlaces para WhatsApp. Puedes acceder a él haciendo clic aquí e ingresando el número de WhatsApp de tu empresa. 

Listas de difusión. Con WhatsApp Business tienes a tu disposición las listas de difusión, que sirven para enviar mensajes masivos por medio de WhatsApp, con un límite de 256 contactos para cada envío, sin riesgo de bloqueo. La plataforma evalúa y bloquea a las cuentas que han sido reportadas o bloqueadas por otros usuarios y lo hacen con un control muy estricto para que se cumpla su política de mensajes.

Solo puedes ponerte en contacto a través de la app con personas que te dieron su número telefónico y aceptaron ser contactadas por este medio, ya sea que hayan dado su consentimiento escribiéndote primero o solicitando información por otros medios, como Facebook o Instagram. 

Estos mensajes le llegan al cliente de manera individual, sin necesidad de que se dé cuenta de a qué cantidad de personas mandaste el mismo mensaje, a diferencia de un grupo, donde todos los miembros del mismo participan y ven los mensajes que has enviado. Si por ejemplo, acabas de lanzar una nueva promoción y quieres comunicarla a tus clientes actuales, las listas de difusión son una buena opción. Si quieres calentar a los leads que aún están indecisos, las listas de difusión también pueden ayudarte, pues puedes hacerles llegar un descuento especial o algún tipo de beneficio exclusivo. 

Etiquetas. WhatsApp Business tiene la opción de agrupar contactos por categorías y para ello puedes crear tantas etiquetas como necesites. Las etiquetas te ayudan a clasificar tus chats así sabrás a cuál darle mayor atención o seguimiento inmediato. Si, por decir, vas a informar a tus clientes del estatus de su pedido, puedes clasificarlos como: “Nuevo cliente”, “Nuevo pedido”, “Pago pendiente”, “Pagado”, “Pedido finalizado”, etc. Con base en estas etiquetas puedes filtrar a tus clientes según intereses similares para que te sea más sencillo gestionarlos.

Son muy fáciles de configurar y se basan en un código de color. Abre la app, presiona sobre la conversación que quieras etiquetar y espera a que aparezca el icono de etiquetas. Selecciona las que vayas a utilizar y presiona “Guardar”. Para crearlas pulsa + Nueva etiqueta y asígnales color y nombre.

Estadísticas. Otra funcionalidad de WhatsApp Business es que te da estadísticas de tus conversaciones. Accede a ellas desde Herramientas para la empresa → Más opciones ⋮ → Estadísticas. Te darán visibilidad de tus mensajes:

• Enviados
• Entregados
• Leídos
• Recibidos

Estas estadísticas te pueden ser útiles para revisar de manera manual cuántos mensajes han quedado pendientes sin respuesta o cuántos clientes no te han contestado. Sin embargo, no puedes observar qué agente de ventas envió un mensaje, quien dio seguimiento, etc, y tampoco puedes filtrar las estadísticas con base en períodos específicos.

Siempre que necesites revisar tus estadísticas para hacer un reporte mensual, por ejemplo, tendrás que pasar manualmente los datos a una tabla o a un documento de Excel, uno por uno, lo cual significa cambiar de plataformas y archivos constantemente. Esto además de ralentizar tus procesos, puede propiciar que se cometan errores humanos. Además, el hecho de que las estadísticas sean así de básicas no te permite automatizar procesos como la actualización de tu base de datos.

Piensa en que tienes una promoción activa y recibes un promedio de 20 mensajes diarios preguntando por ella. Para actualizar tu base de datos y mantener un orden, diariamente deberás migrar a mano de WhatsApp a Excel toda la información resultante de esos mensajes.

Limitantes de WhatsApp Business: para negocios con menos de 4 agentes de ventas 

WhatsApp Business permite conectar a la misma cuenta cuatro smartphones: uno es principal y hasta tres son adicionales. Además, entrega métricas más básicas, lo cual con el crecimiento de los equipos de ventas empieza a representar un problema al no ofrecer visibilidad de:

• Qué miembro del equipo envió o contestó un mensaje 
• Qué tanta carga laboral tienen tus agentes de venta, por lo que la asignación de tareas puede ser dispareja

Existe una oportunidad de aumentar hasta 10 la cantidad de dispositivos usados para una cuenta de WhatsApp con la suscripción Premium de esta aplicación. Pero por el momento esta opción solo está disponible para algunas cuentas en Android. Tiene un período gratuito de 30 días, sin embargo también necesitas vincular tu Google Play Store para poder utilizarla. Para checar si la tienes disponible desde tu cuenta de negocio entra Más opciones ⋮ → Ajustes → Premium.

Es un gran auxiliar para el área de atención al cliente de las empresas, pero puede ser limitado. Tener cientos de mensajes en tu bandeja de entrada y no poder gestionarlos es un indicador de que tal vez necesites considerar el uso de WhatsApp Business API. 

Había días que me levantaba y ya tenía cientos de mensajes. Era imposible contestarlos todos. Revisando, a veces me daba cuenta de que tenía un mensaje de una semana atrás al que nadie había dado respuesta. El desorden que teníamos con los mensajes de WhatsApp repercutía en nuestra reputación. Tras algún tiempo, el volumen de mensajes que nos llegaba era tal que comenzamos a tener desorganización en el servicio al cliente, lo que impactaba en la cantidad de ventas que podíamos cerrar.

Farah Chávez, CEO de Vintage Souvenirs

WhatsApp Business API: para medianas y grandes empresas que tienen un elevado volumen de mensajes entrantes y necesitan herramientas de marketing más grandes

Esta solución de WhatsApp es de pago y está diseñada para medianas y grandes empresas que necesitan resolver, entre otras cosas, la limitante de no poder vincular más de cuatro usuarios con smartphones. Con ella tienes disponibles casi todas las funcionalidades de WhatsApp Business, excepto la posibilidad de realizar llamadas de voz. 

Al tratarse de una API, es decir, una interfaz que conecta herramientas o servicios para que puedan comunicarse entre sí y compartir datos, debe correr forzosamente apoyada en el software de un tercero. Para ello puedes elegir como proveedor a una plataforma multiagente como Simla.com, un CRM, un CMS, o un ERP, que doten a la API de funcionalidades especializadas como: 

Ofrecer atención múltiple en tiempo real. Al permitirte vincular un número ilimitado de usuarios, varios agentes de ventas pueden dar atención a los mensajes entrantes al mismo tiempo, lo cual te ayuda a reducir tu tiempo de respuesta y a aumentar la buena reputación de tu cuenta.

Envío de plantillas precargadas. Son plantillas con mensajes predeterminados que sirven para establecer el primer contacto con tus clientes. Funcionan con previo pago aunque las conversaciones siempre son gratuitas si las inicia tu cliente al dar clic en el botón de WhatsApp presente en algún anuncio publicitario tuyo o en tu página corporativa de Facebook. Ten en cuenta que las conversaciones posteriores sí tendrás que pagarlas. 

Sólo podrás hacer uso de las plantillas de mensajes predeterminados por medio de WhatsApp Business API. Esto lo hacen para mantener un canal libre de spam y para dar a los usuarios la oportunidad de lanzar envíos a más de 1000 destinatarios. Estas plantillas se clasifican según las categorías de conversaciones introducidas por Meta en 2023: 

• De servicio, para permitir a las empresas a resolver las dudas de sus clientes
• De autenticación, para autenticar usuarios con códigos únicos por ejemplo para verificar una cuenta: "{{1}} es tu código de verificación. Caduca en 15 minutos"
• De utilidad, para confirmar, suspender o cambiar una transacción o suscripción acordada antes. Por ejemplo, "Recordatorio: tienes una cita el martes a las 13:00 hrs."
• De marketing, para comunicarles a tus clientes sobre tus novedades, ofertas, descuentos especiales, etc, y seguir calentándolos en cada etapa del embudo. Además, según la categorización actualizada, incluyen los mensajes de bienvenida/despedida

El precio depende del tipo de la conversación: las de servicio son más baratas, seguidas por las de autenticación, de utilidad y de marketing que son las más caras de todas.

¡Importante! Si intentas combinar una plantilla de utilidad con alguna oferta o promoción, se cobrará como la de marketing.

No olvides que, aunque con WhatsApp Business Aplicación, es decir, la versión gratuita de WhatsApp Business, puedes establecer el primer contacto con tus clientes sin cargos económicos, si envías spam puedes ser acreedor al bloqueo de tu cuenta.

Sistema de rating y niveles de usuario en plantillas de usuario. Si es la primera vez que vinculas tu empresa a la API de WhatsApp, te darás cuenta de que existe un sistema de rating y límite de envío de mensajes, además de un sistema de calificación que se basa en la confiabilidad de la cuenta. Recuerda que WhatsApp necesita saber que no vas a llenar de spam a los usuarios, de modo que si eres nuevo en la app empresarial, de entrada no podrás enviar grandes cantidades de mensajes.

Los requisitos para elevar tu nivel son:

1. Tu calificación debe ser de alta confiabilidad.
2. En un periodo de 7 días (que es el límite que pone WhatsApp) debes haber llegado al doble del límite de tu nivel. Es decir, el límite del Nivel 1 son 1000 mensajes en 24 horas, si tú enviaste 500 mensajes diarios a distintos usuarios en un periodo de 4 días, habrás alcanzado un volumen de 2 mil mensajes y podrás cambiar de nivel.

Eres acreedor a alguna de las tres calificaciones disponibles con base en los mensajes más recientes que has enviado a tus clientes en un período de 7 días, bloqueos, denuncias y comentarios. 

Para mantener una buena calificación, asegúrate de que cumples con la Política de comercio, pues de no hacerlo tu cuenta será dada de baja. Asimismo, otro motivo de baja de la cuenta puede ser si tienes demasiadas reseñas negativas.

Siempre debes tener el consentimiento explícito de tus contactos para recibir mensajes de WhatsApp y tener una política de privacidad y protección de datos que le asegure a los clientes que no harás un mal uso de su información personal. Conoce más información sobre las calificaciones y estados de tu cuenta. 

Mensajes de sesión (mensajes de 24 horas). Estos mensajes están diseñados para que el usuario tenga el control de la conversación y decida cuándo quiere dejar de hablar contigo. 

Si un lead te manda un mensaje tienes 24 horas para responderle antes de que el chat caduque. Si ese lead te manda otro mensaje, tienes otras 24 horas para responder y así, sucesivamente. 

Si ya se cumplieron las 24 horas y quieres escribirle a tu cliente, debes hacerlo a través de una plantilla de mensaje, con un costo extra. Este costo varía, dependiendo de si fue el cliente quien inició la conversación o fuiste tú, y del lugar de residencia de tus remitentes.

Esta sesión puede durar hasta 72 horas. Esto pasa si la conversación fue iniciada por el usuario al pulsar en el botón de WhatsApp en tu página comercial de Facebook o en un anuncio de clic a WhatsApp y tú le respondiste dentro del período de 24 horas.

Para comenzar a utilizar WhatsApp Business API necesitas cumplir estos requisitos

• Tener una cuenta de Facebook Business Manager. Para ello, primero debes tener una página de Facebook y el ID del administrador comercial
• Tener una cuenta de WhatsApp Business
• Llenar el formulario para registrarte con el proveedor oficial. Para hacer uso de la API, debes hacerlo a través de alguno de los socios o partners de la app. En el caso de Simla.com, por ejemplo, la conexión se hace a través de 360dialog
• Generar una clave API para conectarlo a tu software empresarial (CRM, CMS, ERP, etc.)

Además de las herramientas que acabamos de enumerar, con WhatsApp Business API puedes crear chatbots en otras plataformas, crear grupos de chat y verificar tu cuenta como oficial. 

Diferencias entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API

Como puedes ver, la principal diferencia entre WhatsApp Business Aplicación y WhatsApp Business API es la cantidad de herramientas a las que tienes acceso con el segundo, gracias a su integración con softwares de terceros. Vincular tu cuenta empresarial de WhatsApp a la API abre las posibilidades de tu empresa para desarrollar estrategias de marketing más estructuradas y robustas.

Mientras que la versión gratuita es suficiente para medianas y pequeñas empresas que necesitan ofrecer un trato más profesional, la API ayuda a las empresas grandes y corporativos a mejorar su estrategia de comunicación con sus clientes.  

Únete a WhatsApp Business API con Simla.com

A pesar de la amplia gama de funcionalidades con las que cuenta WhatsApp Business API, realmente no tiene ninguna utilidad si no lo conectas a la plataforma de un tercero. Tiene algunas limitaciones como que no puedes realizar llamadas de voz o que debes cambiar de ventana si tus clientes te escriben por otros canales digitales, como Instagram o Facebook Messenger. Simla.com te permite unificar todos estos inbox en una sola ventana, haciendo más cómodo y ágil el trabajo para tus vendedores. El sistema prioriza los mensajes que necesitan respuesta y los marca para que no se pierda ninguno.

Pero más allá de solamente considerar a un proveedor para poder correr la API de WhatsApp, considera que sin conectar WhatsApp Business API a una plataforma multiagente no podrás llevar un control adecuado del trabajo de los agentes de venta. No podrás saber cuántos diálogos caducados tiene cada uno, cuántos mensajes respondidos, no respondidos, cómo responden, si siguen los escenarios de venta, etc.

Con Simla.com, además de poder realizar llamadas telefónicas puedes asignar los diálogos por medio de un bot distribuidor para que se repartan entre los miembros del equipo con menos carga laboral y tener una visibilidad clara de:

• Quién envió o respondió un mensaje
• Si todos los diálogos fueron contestados
• Cómo es la interacción de tus agentes de venta con los clientes a través de canales como Facebook e Instagram

Tendrás una base de clientes unificada que te ofrece una ficha para cada cliente con todos sus datos e historial de conversación. Sin salir de WhatsApp puedes enviar imágenes de tu catálogo de productos y cerrar la venta. Por otro lado, también podrás integrar chats creados en otras plataformas y realizar acciones más específicas de marketing como calificación de leads. 

Además tienes la opción de configurar chatbots que te ayuden en la resolución de las distintas solicitudes de tus clientes, puedes lanzar envíos personalizados por WhatsApp y dar una atención al cliente personalizada en cada etapa del embudo. 

Pide una demo aquí. Te ayudaremos no sólo a completar la integración con WhatsApp API (nuestro equipo de soporte te dará los pasos a seguir para hacer una conexión exitosa y te acompaña si lo necesitas), sino también a sacarle el máximo provecho. 

Resumen

¿Qué es WhatsApp Business? Es una app de descarga gratuita desarrollada para facilitar las interacciones de pequeñas y medianas empresas con sus clientes por medio de herramientas que permiten automatizar, organizar y dar respuesta rápida a todos los chats. 

¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business? Se pueden enviar respuestas rápidas, mensajes de ausencia, contenido multimedia, llamadas de voz y video. Además puedes agregar tu catálogo de productos y etiquetar contactos. 

¿Qué es WhatsApp Business API? Es una interfaz para medianas y grandes empresas que necesitan gestionar de manera más eficaz la comunicación con sus clientes a través de los chats. Son necesarios partners o socios para echarla a andar y requiere procesos de aprobación y validación.

¿Qué se necesita para obtener WhatsApp Business API? Tener una cuenta de Facebook Business Manager, para lo que se debe tener una página de Facebook y el ID del administrador comercial. Llenar el formulario para registrarte con el proveedor oficial. Para hacer uso de la API debes hacerlo a través de alguno de los socios o partners de la app. En el caso de Simla.com, la conexión es a través de 360dialog. Generar una clave API para conectarlo a tu software empresarial (CRM, CMS, ERP, etc)

¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business API? Con la API de WhatsApp puedes verificar tu cuenta, integrar chatbots creados en otras plataformas, crear grupos de chat, enviar plantillas de mensajes, cargar tu catálogo de productos, tener operación multiagente, data detallada y también puedes compartir contenido con un número ilimitado de contactos.

¿Qué diferencias hay entre WhatsApp Business Aplicación y WhatsApp Business API? WhatsApp Business Aplicación está diseñada para pequeñas y medianas empresas, mientras que WhatsApp Business API está dirigida a empresas medianas y grandes que tienen necesidades más robustas en la gestión de las comunicaciones con sus clientes.