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Para vender por WhatsApp, los managers utilizan scripts de ventas, es decir un conjunto de plantillas, frases y algoritmos listos que ayudan a asesorar al cliente y finalmente llevarle a la compra. Hay casos en los que esto no se produce, incluso si el cliente estaba interesado al inicio. En general esto pasa porque el agente de ventas aplicó mal una u otra plantilla o cometió un error que desmotivó al cliente a realizar la compra. En este artículo vamos a ver los errores básicos que cometen los asesores en los chats y de qué manera se pueden rastrear y corregir.

Respuesta atrasada

Entre las razones más comunes del uso de WhatsApp está la rapidez de la entrega de los mensajes y la posibilidad de hablar casi de manera instantánea. Lo mismo se espera del negocio cuando uno hace una pregunta sobre uno de los artículos o servicios que quiere comprar. A veces los clientes escriben a varias marcas competidoras y al final hacen la compra en la primera tienda que logró responder.

A veces es difícil responder de inmediato a la pregunta del cliente, como en el ejemplo de arriba que se necesita tiempo para realizar una cotización. En este caso siempre es mejor mostrar al cliente que su pedido ya está siendo procesado y después ya venir con la respuesta del precio.

Otra razón de la respuesta retrasada es que algunos negocios usan muchos chats de comunicación y los managers se pierden entre ellos. La repostería hondureña Treats Boutique resolvió este problema usando la solución de la Plataforma CRM Simla.com. Con la ayuda del AI-bot lograron equilibrar la carga de los agentes de ventas, responder a todos los mensajes de sus redes sociales y WhatsApp y ofrecer una atención inmediata a sus clientes. Como resultado consiguieron aumentar sus ventas en un 40%.

Antes de Simla.com nos pasaba que tardábamos una media hora para contestar y el cliente decía: Mira, ya encontré otra repostería. Entonces nosotros perdíamos una venta. Mientras que ahora rapidito contestamos; tenemos programados los chats de manera que si no contestamos en 15 o 10 minutos el diálogo se ponga en rojo para que nosotros lo veamos. Combinándolo con respuestas rápidas todo eso nos ayuda bastante.

No fijar la información sobre los clientes 

Muchos negocios que venden algo procesan mucha información: acuerdos con el cliente, sus necesidades, datos personales etc. Sin fijar esta información el vendedor pierde el entendimiento de la experiencia del cliente con su empresa y al final no puede hacer una propuesta relevante. O la hace aplicando uno u otro script de ventas pero el cliente no necesita su oferta.

Por ejemplo, las madres pasan años comprando cosas en las redes de tiendas específicas para niños. Si el vendedor no registra los datos de esas compras, puede encontrarse en una situación cuando propone pañales a una mujer cuyo hijo va a la primaria el año que viene. Pero cuando la información sobre el cliente y sus interacciones están guardadas, puede proponer, por ejemplo, un monopatín porque así le será más rápido el camino a la escuela.

Los detalles permiten entender lo que el cliente realmente quiere, por esto se recomienda tener en cuenta la información sobre el cliente. Esto soluciona el uso de una plataforma CRM que carga automáticamente los datos desde los chats, configura notificaciones sobre los próximos pasos y almacena información sobre transacciones anteriores. Creando segmentos de clientes puede hacer el marketing más efectivo ya que ayuda a hacer una oferta única.

Ignorar las necesidades del cliente

Las ventas agresivas o imponer una u otra cosa fuera del presupuesto del comprador construyen una experiencia negativa del cliente. Respetar sus necesidades y posibilidades le ayuda a hacer la elección correcta y no solo aumentar la probabilidad de compra sino de que vuelva a comprar en este negocio. 

Por ejemplo, una mujer quiere comprar cremas para cuidar la cara y siempre usaba productos de mass-market. Escribe en el chat de una tienda de cosméticos y el agente de ventas le dice que los productos de este precio son malos y que mejor compre cremas profesionales que cuestan 5 veces más y un aparato para masaje de cara que también ayuda. Incluso si se produce la compra, la posibilidad de que esta persona vuelva a comprar otra vez en esta tienda o de esa marca tiende a cero.

La resolución en este caso será mostrarle al cliente lo que hay dentro de su presupuesto o si no hay nada decirlo al inicio para que el cliente decida si va a ver algo más caro o no. Con la venta ética el cliente se siente cómodo y no se pone a la defensiva. No hay sensación de que le quieran imponer un producto inadecuado.

Abundancia de texto 

Aunque parece que si el cliente escribe por chat le gusta leer mucho, en realidad no es así. Quiere recibir una respuesta corta pero informativa. Si le mandan un mensaje grande y detallado hay mucha posibilidad de que no lo lea completo o piense en leerlo cuando esté más libre y se olvide de ello. Siempre es importante regular la cantidad de información que escribe el agente de ventas y subrayar la información que sea necesaria y útil para el cliente. Por eso vale la pena trabajar bien en los scripts de ventas en WhatsApp, para hacerlos cortos e informativos.

Ser un vendedor demasiado pesado 

Intentar encontrar lo que quiere exactamente el cliente ayuda a resolver su problema y aumenta la posibilidad de que se cierre la venta. Pero a veces los agentes de ventas hacen demasiados esfuerzos haciendo un montón de preguntas. Esto hace que el comprador se sienta como en un interrogatorio de la policía y no en una consulta. Se cansan y terminan de responder. Para conocer las necesidades exactas del comprador, se recomienda explicar por qué se hace la pregunta y ofrecer posibles respuestas.

Por ejemplo, uno quiere comprar material para las paredes de su nuevo departamento y escribe a la tienda de una fábrica. El agente empieza a hacer preguntas sobre el material, el precio, accesorios etc. para luego definir el precio. En este caso sería mejor escribir que el precio de los materiales para las paredes depende de varios factores y preguntar de qué categoría prefiere saber. 

No recordarle al cliente que tu empresa existe 

Si una persona desaparece después de una consulta corta no significa que nunca volverá a hablar con la empresa o nunca comprará nada allí. Pero esto va a suceder con más probabilidad si el agente de ventas cierra el chat para siempre. Es recomendable actualizar las necesidades del cliente incluso si no ha comprado nada.

Por ejemplo: José estaba buscando un taller donde le puedan cambiar el aceite a su coche. Escribió a tres talleres y luego escogió uno porque le propusieron el mejor precio. El Taller de María fue uno de estos que se quedó sin respuesta de José. Pero los agentes de María saben que el aceite se cambia cada media año y, 5 meses después, teniendo una oferta con buen precio para este procedimiento, le escribieron a José y él usó el servicio con mucho gusto.

En este caso, segmentar a la base de clientes también puede ser bastante útil. Por ejemplo, al analizar el segmento “caro” o sea, a los leads a quienes el precio del servicio les pareció elevado, se les puede hacer una oferta o avisarles sobre una promoción. Así lo hizo Arrankar, una empresa colombiana de compraventa de automóviles. Al empezar a usar Simla.com consiguieron segmentar correctamente a sus clientes por medio del embudo de ventas, aplicarles etiquetas para dar seguimiento personalizado a cada caso y responder el 100% de los diálogos con ellos.

Teníamos otro CRM y allí ingresábamos toda la información, pero no era muy amigable. No tenían integración como tal con la página web y por eso se contrató directamente a Simla.com, ya que tiene una integración directa con nuestra página web y nos sirve para tener un mejor soporte y una mejor comunicación con nuestros clientes.

Mandar a los clientes a canales de comunicación incómodos

Es muy probable que si el cliente escribe por WhatsApp no quiera hablar por teléfono o visitar la oficina de ventas. No vale la pena dirigirle a un sitio web o pedirle que llame a call center: son acciones que obstaculizarán la compra porque el cliente puede olvidarse de hacerlo más tarde o simplemente elegir a otro vendedor que le presta atención por chat.

Luisa quiere comprar la tarjeta anual para el gimnasio para ponerse en forma después del embarazo. Tiene una niña que duerme en un piso pequeño, entonces no puede hablar mucho por teléfono. Escribe al chat de un Fitness center al lado de su casa y le dicen que tiene que llamar por teléfono al departamento de ventas o llegar en persona para una consulta. Luisa elige un gimnasio que está un poco más lejos porque la consultaron por WhatsApp e incluso le mandaron el link para pagar y descargar una aplicación que se usa en vez de la tarjeta de entrada. 

Hablar en modo de contestador automático 

A veces los agentes de ventas se convierten en un instrumento que solo responde las preguntas y no hacen ningún esfuerzo para llevar el diálogo a la compra. Los clientes pueden pensar durante mucho tiempo, negarse a tomar una decisión y dejar de ponerse en contacto. 

Por ejemplo, una persona quería pedir un pastel y prometió pagarlo dentro de las próximas 24 horas, pero lleva dos días sin pagar. La pastelería puede hacer avanzar al cliente en el embudo de ventas o dejarlo en paz y posiblemente perder la venta para siempre. El agente de ventas puede mostrar su interés de cuidar al cliente y recordar que cocinar el pastel requiere cierto tiempo y que si tardará mucho con el pago no quedará tiempo para comprar todos los ingredientes y hornearlo a tiempo.

El objetivo de todo esto es lograr claridad además de cerrar la venta. Si el cliente claramente dijo o mostró que los planes han cambiado y ya no planea ordenar nada, lo mejor es dejar de recordarle sobre la compra.

Escribir con errores gramaticales

A nivel psicológico, una persona con faltas de ortografía genera menos confianza que una persona que escribe correctamente. En ventas el cliente acude al agente de ventas como a un profesional, una persona con más experiencia y conocimientos en este ámbito que él mismo. Cuando la comunicación con un profesional de este tipo se basa en errores ortográficos y frases incorrectas, esto puede generar dudas no sólo sobre la competencia de los empleados de la empresa, sino también sobre la calidad del producto en sí. Antes de enviar, siempre es mejor revisar el mensaje para detectar errores, sobre todo la ortografía correcta del nombre del destinatario. Sólo llevará un minuto, pero ayudará a cerrar las ventas.

No proponer artículos adicionales 

A los clientes les encanta la comodidad y comprar todo lo necesario en un solo lugar. Si se vende algún servicio, también se puede proponer el soporte. Si se realiza una consulta del producto se pueden proporcionar grabaciones de ésta o, por ejemplo, soporte en línea. Si se venden cremas, se puede ofrecer una mascarilla hidratante etc. Si en el momento el comprador piensa que no lo necesita, tal vez después de que el asesor se lo proponga piense que vale la pena comprarlo.

El bot de IA de Simla.com automatiza la evaluación de la efectividad de trabajo de los asesores y da consejos para mejorarlo

Leer y analizar todos los chats requiere mucho tiempo durante el cuál se podría hacer mucho más trabajo útil. Existen herramientas que pueden automatizar este proceso y basándose en los diálogos de los managers hacer un resumen, así como formular consejos para mejorarlos. 

El CRM Simla.com tiene un bot basado en AI que ayuda a mantener control sobre la calidad de comunicaciones de los asesores con los leads y también puede evaluar el nivel de la atención al cliente que da el equipo de ventas. Esta ficha funciona a base del ChatGPT y evalúa el trabajo de los managers según varios criterios. El sistema ya tiene algunos que se pueden borrar y cambiarlos por otros o aplicarlos tal cual se muestran.

Se pueden poner hasta 20 criterios como máximo. Cada uno consiste de una descripción y una pregunta. El criterio se escribe de manera corta en dos o tres palabras, pero la descripción tiene que estar formulada en una pregunta que tiene como respuesta dos opciones — sí o no. Por ejemplo, como criterio se pone “respuesta a tiempo” y la pregunta que lo va a evaluar “¿Logró el agente de ventas responder a la pregunta del cliente dentro de 10 minutos?”. Basándose en los errores que hemos hablado antes se puede hacer la siguiente lista de los criterios para evaluar el trabajo de los agentes de venta:

Después de que el diálogo esté cerrado, la AI analizará el trabajo del agente según los criterios puestos y mandará un informe con calificaciones evaluando el resultado de cada punto desde 1 hasta 10. Además basándose en las calificaciones, el bot formula un consejo para el agente de ventas que será útil para mejorar su trabajo. Por ejemplo, de los 5 criterios puestos para evaluar el trabajo de Luis, dos salieron con la nota 4. Fue el criterio “Gramaticalmente correcto” con pregunta “¿El agente de ventas evitó errores de ortografía y puntuación en los diálogos con sus clientes?. Entonces el bot le da como consejo “Prestar más atención a la puntuación y revisar el mensaje para que no tenga errores antes de mandarlo al cliente”.

Resumen

¿Por qué un cliente interesado escribió primero al chat de mi empresa y no hizo la compra? Tal vez el agente de ventas haya aplicado mal una u otra plantilla o cometió un error que desmotivó al cliente a realizar la compra.

¿Qué errores cometen los agentes de ventas para desmotivar a un cliente a realizar la compra? Hay muchos errores típicos que hacen los agentes de ventas en los chats, entre ellos: responder con retraso, imponer cosas que el cliente no quiere o no necesita, molestar al cliente con muchas preguntas adicionales, proponer solucionar el problema por otro canal de comunicaciones, escribir gramaticalmente incorrecto etc.

¿De qué manera se puede rastrear que mis agentes de ventas cometan errores? Analizando los chats de los agentes, pero es un trabajo que necesita mucho tiempo. En Simla.com tenemos el bot de IA que ayuda a evaluar el trabajo de los asesores en los chats según los criterios puestos.

¿Cómo funciona el bot de IA de Simla.com de la evaluación de la efectividad de trabajo de los asesores? Analiza el trabajo del asesor según los criterios puestos y manda un informe donde evalúa cada criterio desde 1 hasta 10. También, basándose en los resultados, da consejos al agente de ventas para mejorar su trabajo.