Cómo funciona un CRM y qué problemas ayuda a solucionar

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Un CRM, o Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, es un software de gestión de la relación con el cliente. Ayuda de dos maneras principales: automatiza procesos de negocio para acelerarlos y evitar errores humanos, y también facilita el manejo de la base de datos de clientes. Como resultado un negocio puede personalizar la experiencia tanto de sus compradores potenciales, como de los ya existentes y enriquecer la interacción con sus leads, convirtiéndolos en clientes satisfechos y leales, y así aumentar las ventas.

En internet puedes encontrar una clasificación que divide el CRM en analítico, operativo y colaborativo. Pero en la vida real esta clasificación ya no se aplica. Un CRM estándar combina herramientas de cada uno de estos tipos y puede ser más o menos apto para los negocios. Algunos se especializan en ofrecer un buen embudo de ventas, otros en proporcionar el agendamiento para los clientes, etc.

Ahora con un CRM típico puedes:

• Tener en un solo lugar toda la información importante sobre tus clientes y sus pedidos
• Comunicarte con tus leads a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea
• Mantener siempre actualizada tu base de datos de clientes
• Facilitar y automatizar algunos procesos rutinarios de tu negocio
• Lanzar envíos masivos por correo electrónico y/o por WhatsApp
• Crear tareas y notificaciones
• Revisar analíticas sobre el trabajo de tus asesores y más

Opcionalmente algunos softwares de gestión de la relación con el cliente ofrecen integraciones con sistemas para planificación de recursos empresariales (ERP), telefonía, sistemas de pago y entrega, etc. 

La mayoría de los CRM trabajan en la nube. Se instalan en los servidores separados del proveedor de este software. Lo único que le queda al cliente es ingresar sus credenciales en un navegador web desde cualquier dispositivo para entrar en su cuenta. Normalmente un CRM de este tipo tiene un bajo coste porque el encargado de asegurar el mantenimiento, funcionamiento y resguardo de datos es el proveedor del servidor cloud-based.

Otro tipo de CRM según su almacenamiento son los sistemas local o in-house. Se instalan en los servidores de la empresa. Son softwares más costosos y requieren de mayor tiempo para ser creados, por eso los suelen utilizar empresas grandes que tienen suficientes recursos para mantenerlos.

Falta de organización, mala comunicación con clientes, tiempo perdido en tareas sencillas y más síntomas de que una empresa carece de un buen CRM

Al empezar un negocio, un emprendedor tal vez solo sea suficiente la organización manual y el uso de las Hojas de cálculo de Google o Excel para tenerlo todo bajo control. Mientras que con el crecimiento de la cantidad de pedidos puede darse cuenta de que se le hace más difícil mantener la alta calidad de la atención al cliente. Conoce algunos síntomas de que ya es tiempo de empezar a usar un CRM.

Síntoma 1: Falta de organización en la empresa. Montones de información desorganizada, archivos repletos de papeles con datos o agendas que resultan difíciles de encontrar, es un buen indicador de que un negocio disfrutaría de un software de gestión de la relación con el cliente. Por ejemplo, si para revisar la información sobre un cliente y sus pedidos, los asesores necesitan tener múltiples pestañas abiertas y examinadas.

Este síntoma también incluye la ausencia de control sobre el trabajo de los empleados. Si el propietario de un negocio no tiene un método para revisar rápidamente qué tan eficiente trabajan, no podrá corregirlo a tiempo. 

Síntoma 2: Mala comunicación con los clientes. Los asesores pierden tiempo cambiando de una app a otra para comunicarse con los clientes en varios canales, tardan en contestar,no contestan nada, o incluso se olvidan de hacer un seguimiento para las ventas potenciales. Este síntoma suele ser obvio porque en este caso los clientes empiezan a dejar malas reseñas en las redes sociales de una empresa. Y otra señal de que algo anda mal, es la reducción de ventas realizadas en el proceso de la comunicación con el cliente.

Antes recibíamos muchos mensajes que nos decían “no contestan”. Yo mismo recibía llamadas de la gente que me decía: ‘Oye, tu chica [agente de ventas] no me contesta’. Lo que es entendible porque estaban saturadas de todos los mensajes que recibían de tantos canales. Con la plataforma CRM Simla.com la efectividad de los agentes de ventas aumentó considerablemente, lo que se refleja en la mejor satisfacción de nuestros clientes.

Síntoma 3: Carencia de clientes leales. Los compradores recurrentes tienden a gastar un 67% más que los nuevos. Por eso es más eficiente hacer regresar a las personas que ya te han comprado que buscar cada día más clientes nuevos. Si las herramientas actuales, como una base de datos de clientes mantenida en Excel o etiquetas de número reducido en la aplicación de WhatsApp Business, le hacen difícil fidelizarlos para un negocio, un CRM robusto es capaz de solucionar este problema.

Síntoma 4: Tiempo perdido en tareas sencillas. Con el aumento de solicitudes los mánagers pueden encontrarse contestando la misma pregunta o explicando el mismo proceso a los clientes potenciales o empleados múltiples veces al día. Un CRM bien adaptado para un negocio permite automatizar la parte rutinaria y de esa manera liberar a los propietarios o jefes administrativos de un negocio hasta 50 horas laborales al mes en las comunicaciones sólo.

La automatización que ofrece Simla.com nos ha ayudado a reducir el tiempo de tareas operativas manuales. Ahora tenemos información más precisa para el cliente en la post venta. Le notifica sobre el estado de su pedido, lo que compró, cuándo fue despachado y ciertas comunicaciones que queremos tener con el cliente. Hoy podemos invertir en otras cosas de crecimiento en la empresa.

Las ventajas de un CRM, entre otras, son: centralización de datos, automatización de procesos rutinarios, seguridad aumentada y más

Introducir un CRM en tu negocio es una de las formas más prácticas y útiles de gestionar la relación con tus clientes y de satisfacer sus necesidades. Así es como lo logra:

Centraliza todos los datos en el mismo lugar

Con un sistema de Customer Relationship Management tendrás toda la información de tu empresa y tus clientes a la mano cuando lo necesites. Así, podrás mejorar la experiencia del cliente y de esa manera aumentar tus ventas, así como hacer crecer a tu negocio con el tiempo. Pongámoslo así: un CRM te permitirá tener una visión global sobre tus clientes para tomar decisiones acertadas y optimizadas.

En Simla.com tengo todo el proceso de venta: desde que se carga el pedido nuevo hasta que vamos a entregar el pedido a casa o se cancela. Esta plataforma CRM me arroja todas las métricas de los estados, entonces puedo saber cuál es mi porcentaje de entrega, de nuevos pedidos, de envíos, de coordinados, de cancelados, de todo lo que necesito saber para ver por qué área del negocio hay que mejorarlo. Las métricas son muy útiles también para el pago de comisiones de mis vendedoras. Puedo saber cuántos pedidos cargó cada una de ellas, cuánto tiempo se está tardando en contestar, o sea, me permite ver métricas avanzadas para ver qué tan bien están haciendo su trabajo.

Sirve de base para la comunicación personalizada con tus clientes

Tener toda la información del cliente bien agrupada y organizada permite saberlo todo: cómo se llama, qué prefiere comprar, cuándo es su cumpleaños, su talla, cómo reacciona a estímulos promocionales, qué productos ha estado viendo, etc. Con estos datos puedes segmentar tu base de datos y mejorar la personalización de tus campañas promocionales. Así, podrás ver la reacción de tu público objetivo a tus ofertas, calcular la efectividad de promociones concretas y ver qué estímulos funcionan mejor para tus clientes.

Automatiza los procesos rutinarios para una mayor productividad

Al automatizar los procesos diarios y tareas repetitivas, tu equipo contará con más tiempo para dedicar sus esfuerzos a labores más enfocadas en atender a los clientes y cerrar las ventas. Por ejemplo: se puede automatizar la gestión de documentos para reducir el tiempo necesario en hacer facturas de pago, recibos de pedidos, etc, o configurar varios chatbots para ofrecerles a tus leads un seguimiento 24/7.

Con Simla.com nuestro equipo de ventas está 100% enfocado en las ventas. Ahora contestamos por orden de llegada de los mensajes, lo que nos facilita el trabajo, porque ya no tenemos que meternos aquí, meternos acá, buscando a un cliente que nos está escribiendo. Conseguimos mejorar la conversión a ventas en un 40% o 50%, gracias a que unificamos todas nuestras redes sociales en una misma plataforma.

Ofrece herramientas analíticas para una reacción más rápida

El nivel de detalles que ofrece un software de gestión de la relación con el cliente mejora considerablemente el control que tienes sobre lo que pasa en tu negocio. Por ejemplo, podrás monitorear el viaje de tus clientes, en qué etapa interrumpieron el proceso de compra y mucho más. Eso te permitirá determinar a tiempo si tienes problemas con los productos o la entrega, si a tus clientes les falta un sistema de pago concreto, etc. Serás el primero en notar algunas tendencias o cambios en el comportamiento de tus clientes y podrás tomar medidas oportunas.

Facilita la fidelización de tus clientes

Un cliente satisfecho suele regresar para comprar más. Con un CRM puedes aumentar el nivel de satisfacción de tus consumidores y convertirlos en tus aliados o incluso embajadores. Pueden recomendar tus productos o servicios a sus amigos, familiares o suscriptores en las redes sociales. Ofrecerle a tu consumidor una experiencia de compra a su medida, por ejemplo, un descuento por su cumpleaños, te ayudará a tener ventaja por encima de tu competencia.

Aumenta la seguridad de tus datos

Al crear en tu sistema de Customer Relationship Management varios roles para tus empleados, restringirás su acceso a la información sensible: configuraciones fundamentales del sistema, historial de comunicaciones, etc. Sin mencionar que al unificar todas tus redes sociales en una sola plataforma, no tendrás que compartir tus accesos con tus agentes de ventas; así como también guardarás tu base de datos de clientes en tu CRM y no la perderás si llegaras a despedir a alguno de tus mánagers.

El costo del sistema y resistencia de los empleados: ¿a qué debes prepararte al decidirte por un CRM?

La integración de cualquier software de gestión de la relación con el cliente requiere tiempo: hay que configurarlo, adaptarlo a tus procesos, entender cómo usarlo, enseñarlo a tus empleados, etc. Recuerda que cada sistema tiende a preservarse, por eso es normal si al inicio te enfrentas con la resistencia al cambio por parte de tus empleados. Para reducirla, asegúrate de que todos comprendan cómo el CRM facilitará sus tareas diarias. Además, proporciona entrenamiento detallado y accesible sobre el nuevo sistema; así como también revisa periódicamente cómo se está adaptando el equipo. Todo eso facilitará este período de transición para el propietario de un negocio y lo hará menos “doloroso” para sus empleados.

Mejor aún si optas por un CRM que proporcione la capacitación para tus empleados y que ofrezca un soporte post venta. Por ejemplo, en Simla.com ofrecemos capacitación y atención al cliente que ayuda a resolver cualquier duda que puedan tener los usuarios. También tenemos una opción de atención VIP para los clientes con necesidades específicas. Con este nivel de soporte disfrutan de un mánager personal, implementación más rápida de las funciones que les faltan y capacitación en formato de las llamadas en Zoom.

Simla.com es la única empresa en la que he tenido una junta, dos veces, con el lead developer y con tomador de decisión. Es la única empresa que me ha hecho sentir ese nivel de importancia. Algo que tengo que aplaudir es la persona que me atiende, que es Rafa. En cuatro meses que yo trabajo con ustedes, hemos tenido alrededor de 45 reuniones. Es una atención muy personalizada y aparte de eso entienden muy bien lo que estamos buscando y el potencial del negocio que tenemos. Esto es un servicio inmejorable.

Otra cosa a tener en cuenta a la hora de optar por un CRM es el costo del sistema. Para obtener una funcionalidad amplia necesitarás pagarla. Mejor tenerlo previsto en tu presupuesto, mientras que para probarlo y ver cómo te queda, puedes utilizar el período de prueba gratuito. Durante este período se puede practicar, entender qué funciones necesitas para tu negocio y, en caso de un CRM modular, pagar sólo por lo que te servirá cada día.

Las mejores prácticas para escoger un CRM óptimo a tu medida

Cuando buscas un sistema de Customer Relationship Management (CRM) para tu negocio, considera factores clave que contribuirán al éxito y la eficiencia de tu estrategia de gestión de relaciones con el cliente. Sigue estas recomendaciones para entender a qué prestar atención a la hora de seleccionar un CRM.

Empieza con identificar tus necesidades actuales. ¿Qué es lo que más te irrita? Puede ser la falta de control del trabajo de tus empleados, la pérdida de ventas porque no realizan un buen seguimiento o tal vez no quieres tener que encender tu computadora cada vez que quieres saber qué tal están tus ventas. Compón una lista de los problemas que estás sufriendo y enfrente de cada uno de ellos describe el resultado que te gustaría obtener. Por ejemplo:

• “Quisiera poder revisar cuántas conversaciones procesa cada uno de mis agentes de ventas”
• “Quiero tener visible la conversión de mensajes a ventas”
• “Necesito poder checar cómo mis mánagers se comunican con los clientes, revisando el historial de chats”
• “Quiero que mis empleados reciban diariamente una notificación sobre sus tareas”
• “Me gustaría poder revisar las ventas desde mi smartphone”, etc.

Lo más importante que me hizo optar por Simla.com fue su aplicación móvil. Ahora no necesito estar 100% en la oficina o con mi computadora. Puedo estar en casa y ver cuántos mensajes me trae una u otra campaña en Facebook o Instagram, lo que me permite medir su eficiencia. Realmente, la aplicación móvil de Simla.com es la estrella del producto.

Piensa en tus planes para el futuro. No olvides las cosas que te gustaría empezar a usar como, por ejemplo, promociones por correo electrónico, WhatsApp Marketing o chatbots. Pregunta al proveedor del CRM si ofrece conexión con diversas plataformas, como sistemas de pago, servicios de entrega, aplicaciones de marketing u otros módulos de integración que mejorarán significativamente la utilidad del sistema.

Comparte tus necesidades con el proveedor del CRM. Es totalmente normal no querer adentrarte en los detalles de funcionamiento de múltiples sistemas de gestión de la relación con el cliente. Si el proveedor ofrece la opción de mostrarte qué problemas podrás resolver y qué resultado podrás obtener con su solución, ¡no dudes en agendar una demo! Así ahorrarás tiempo y además aprenderás más ventajas del sistema. 

Empieza tu búsqueda de una solución óptima para tu negocio con la plataforma CRM Simla.com. Está diseñada para potenciar las ventas en eCommerce, brindar atención al cliente, realizar envíos masivos e implementar chatbots. Esta solución integral, apta para múltiples agentes, está dirigida a negocios que comercializan productos o servicios a través de plataformas como WhatsApp, Facebook, Instagram, o tienen presencia en sitios web como Shopify, WooCommerce, etc. Al optar por esta plataforma, puedes:

• Construir una base de datos de clientes
• Proporcionar un excelente servicio al cliente
• Evitar pérdida de leads y ventas
• Supervisar eficientemente chats y el desempeño de tus empleados
• Utilizar asistentes IA basados en ChatGPT
• Acelerar tu crecimiento con envíos masivos y personalizados por WhatsApp
• Configurar y lanzar chatbots, etc.

Además, Simla.com ofrece 7 días de acceso gratuito para que experimentes cómo mejorar tus ventas, y si surge alguna pregunta, siempre puedes contactarnos a través de WhatsApp. No lo dejes para mañana, ¡pruébala ahora!

Resumen

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Principalmente un CRM es un software que facilita la administración de ventas, gestión de relaciones con clientes y marketing. También se puede ampliar su funcionalidad con analíticas e integraciones con los softwares o sistemas de terceros.

¿Qué es un CRM en ventas? Es un sistema que permite aumentar las ventas a través del establecimiento de relaciones personalizadas con cada cliente. Con un CRM puedes fidelizar a tus compradores y estimularlos a volver y comprar más.

¿Qué empresas utilizan un CRM? Todo tipo de empresas que muestran un enfoque personalizado en sus promociones o relaciones con sus clientes, sin importar el tamaño de la compañía. Si recibes un mensaje de la panadería de tu barrio y ves tu nombre en la pantalla a lo mejor utilizan un sistema CRM.

¿Para qué usar un sistema CRM si ya tengo Excel u Hojas de cálculo de Google? Los dos últimos te ayudarán a estructurar un poco tu trabajo y analizar los datos. Por ejemplo, hacer el muestreo de clientes por ticket promedio, estado de ejecución de pedido o pago, etc. Pero no sirven para nada si necesitas hacer una factura de pago; no te recordarán hacer una llamada en un tiempo específico, no repartirán trabajo entre los empleados, mientras que los sistemas CRM sí lo pueden hacer, entre muchas otras cosas.