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A menudo, es el negocio quien debe tomar la iniciativa para contactar al cliente. Por ejemplo, cuando hay una promoción especial o una venta limitada y se quiere notificar a los clientes de forma rápida y efectiva. WhatsApp Business permite automatizar este tipo de comunicación a través de plantillas, lo que facilita el proceso y permite que los gerentes de ventas se concentren en otras tareas más importantes. En este artículo, hablaremos sobre las mejores prácticas para crear plantillas en WhatsApp Business y daremos ejemplos útiles para casos como anuncios de ventas o promociones especiales.
Las plantillas ayudan a las empresas iniciar el primer contacto con un cliente o lead en WhatsApp
Las plantillas de mensajes en WhatsApp Business API son textos diseñados para que las empresas se comuniquen directamente con sus clientes a través de WhatsApp. Estas plantillas facilitan la organización de los mensajes y aportan un valor adicional a los clientes. Su objetivo principal es mantener una experiencia positiva en la plataforma y prevenir que los mensajes sean percibidos como SPAM. Además, deben ajustarse a una de las categorías establecidas por Meta y cumplir con las directrices de la empresa. De estas categorías también depende el precio de enviar plantillas a través de WhatsApp así como del país en el que te ubiques y del tipo de mensaje que desees enviar. De estas clasificaciones más en detalle hablamos en este artículo.
Todas las plantillas que se configuren deben pasar por un proceso de revisión y aprobación, que generalmente toma de 2 a 6 horas. Si el mensaje es complejo o contiene muchas variables, la plantilla es revisada manualmente por un moderador que puede durar hasta 24 horas.
Utilizando la segmentación se pueden crear varios ejemplos de plantillas de WhatsApp Business
Solo las empresas que utilizan la API de WhatsApp Business están autorizadas para enviar mensajes masivos utilizando estas plantillas. Esto junto con el uso de una plataforma CRM permite aplicar segmentación en los envíos. Al segmentar una base de datos, es importante basarse en la información disponible: cuanto más preciso sea el segmento y más personalizada la campaña, mayores serán las posibilidades de su éxito. En escenarios amplios, es posible clasificar a los clientes según su historial de compras, la frecuencia, el valor del ticket o la fecha de la última interacción. Se pueden identificar varios segmentos, como:
- Clientes inactivos: Aquellos que no han realizado compras en un largo período de tiempo
- Compradores activos: Clientes que realizan compras de manera frecuente y continua
- Clientes leales: Aquellos que muestran una alta fidelidad a la marca, compran repetidamente y tienen un alto valor para el negocio
- Estancados en el embudo de ventas: Potenciales compradores que no han completado el proceso de compra y se encuentran en alguna fase intermedia del embudo de ventas
- Transacciones no concretadas: Clientes que iniciaron el proceso de compra pero no lo finalizaron, abandonando el carrito o el proceso de pago
- Compradores recientes: Aquellos que han hecho una compra en un período corto, generalmente en las últimas semanas o días
- Compras pendientes: Clientes que han mostrado interés, ya sea mediante consultas o interacción, pero no han finalizado el pedido
- Clientes que dejaron de comprar: Aquellos que anteriormente compraban con regularidad, pero han dejado de hacerlo por razones aún no determinadas
Cada uno de estos segmentos puede desglosarse en subsegmentos más específicos. No obstante, hay que tener en cuenta que las bases de datos demasiado pequeñas podrían no proporcionar información estadísticamente relevante para el análisis. Hemos desarrollado ideas para campañas masivas y automatizadas en algunos de los segmentos mencionados, ya que son amplios y varias empresas podrían implementarlos con éxito.
Clientes inactivos. Esta plantilla será útil para reactivar contactos con los que no se ha tenido comunicación en mucho tiempo. Generalmente, estos contactos suelen estar en las etapas de "Exitoso" o "Cerrado y no realizado". Se recomienda personalizar la plantilla utilizando una referencia al pasado y añadir personalización, como el nombre del contacto. Al final del mensaje, se puede formular una pregunta que fomente la participación, y agregar hasta 3 opciones de respuesta en botones. Los botones incrementan la tasa de respuesta ya que siempre es más fácil hacer un clic que escribir una respuesta aunque sea corta.
Compradores activos. Las campañas dirigidas a segmentos de clientes activos son altamente efectivas ya que normalmente la mayoría de los destinatarios responden. En términos de campañas comerciales, aquí se puede trabajar en aumentar el ticket promedio, la frecuencia de compra o contactar a aquellos clientes que han pasado por alto la fecha de su pedido habitual.
Basándose en las preferencias y el historial de compras del cliente, se le ofrece un producto exclusivo. Con el botón "¡Lo quiero!", se puede dirigir directamente al pago, y "Más información sobre el producto" permite continuar el diálogo. El tercer botón es opcional, permitiendo al destinatario comunicar si la oferta no es relevante o si tiene otra consulta.
Clientes leales. Las estrategias de encuestas rápidas o recopilación de opiniones funcionan muy bien en los segmentos de clientes leales. En el caso del email, puede tomar varios días recopilar información y analizar la efectividad de la campaña. En WhatsApp, esto toma apenas una hora. Esto se debe a que las personas revisan su correo electrónico una o pocas veces al día, mientras que responden a las notificaciones de los mensajeros casi de inmediato.
Si el objetivo es vender, después de alcanzar la primera meta (encuesta o recolección de opiniones), se puede agregar un bot de WhatsApp que envíe mensajes de venta, como una oferta para comprar algo como regalo o invitar a un amigo. Una vez enviado el primer mensaje, se abre una ventana de 24 horas, lo que permite que por los mensajes adicionales no se cobre nada.
Estancados en el embudo de ventas. Son aquellos que han mostrado un interés claro en los productos o servicios de una empresa, pero no han completado el proceso de compra. Puede que hayan agregado productos al carrito, iniciado el pago o interactuado con la página, pero por alguna razón, no finalizaron la transacción. Estos clientes ya están familiarizados con la marca, lo que los convierte en una gran oportunidad para convertir, ya que están en las etapas finales del embudo de ventas.
Para reactivar a estos clientes, también se aplica un trigger o disparador, que busca captar nuevamente su atención y motivarlos a terminar su compra. Este trigger puede ser un recordatorio amigable, una oferta exclusiva, o incluso resolver posibles dudas o barreras que los hayan frenado.
Transacciones que no se concretaron. A veces pasa que el cliente está ya en la última etapa de la compra, pero no procede al pago o no lo completa hasta final. En este caso se puede utilizar una plantilla de WhatsApp para conocer la razón del rechazo. En este tipo de mensaje, es recomendable presentarse por el nombre del gerente de control de calidad, lo que generará mayor confianza en el cliente y lo motivará a dar una respuesta honesta. Tres botones ayudarán a clasificar la objeción principal, permitiendo que el chatbot o un gerente la aborden en el siguiente paso.
Compradores recientes. Cuando un cliente realiza una compra, esto no significa que la comunicación deba detenerse. Se recomienda hacer un pequeño seguimiento a través de WhatsApp: felicitar al cliente por su compra, preguntar si todo ha sido de su agrado. Además, si el tipo de negocio lo permite, se puede planificar una estrategia para vender productos complementarios.
La ventaja de WhatsApp Business API no solo está en que el cliente pueda responder a mensajes de marketing o transacciones durante el proceso. Lo más importante es que, cuando surja una necesidad, los clientes posiblemente preferirán escribir a través de WhatsApp en lugar de usar el chat en el sitio web o enviar un correo electrónico, ya que es más rápido, familiar y cómodo. Es esencial estar preparado tanto técnica como emocionalmente para este tipo de interacciones.
Compras pendientes. A veces los clientes se interesan en un producto, lo agregan al carrito o a la lista de deseos en la página web, pero no completan la compra. Un mensaje de recordatorio puede ser útil para impulsar esa venta.
Clientes que dejaron de comprar. Se envía a aquellos clientes que han dejado de interactuar. Siempre es mejor que estas plantillas sean amigables, con un tono ligero e incluso un toque de humor, para crear una atmósfera relajada y positiva que invite al cliente a conversar sin presiones. Esta plantilla no solo refleja interés genuino por el cliente, sino que también abre una puerta para aclarar cualquier inquietud que pueda haber quedado pendiente.
Simla.com ofrece un chatbot que notifica al cliente sobre conversaciones pendientes. Si ya se estableció un diálogo y el cliente dejó de responder a una consulta del asesor dentro del plazo establecido, el chatbot enviará un recordatorio automático para informarle sobre la conversación en curso. El sistema permite personalizar tanto el mensaje de recordatorio que el bot enviará al cliente, como el tiempo de espera antes de reenviar dicho recordatorio. Según nuestros estudios, mientras más tiempo tarda un cliente en contestar un mensaje del asesor, menor es la tasa de conversión. Por ello, recomendamos enviar un recordatorio si no hay respuesta en un plazo de 3 horas.
Detalles de creación de las plantillas WhatsApp
Se recomienda prestar atención a los detalles de creación: existen indicaciones claras tanto para la elaboración como para la redacción de las plantillas de mensajes en Meta. A continuación te explicamos los detalles en el ejemplo de cómo se hacen las plantillas para WhatsApp Business en Simla.com:
- El nombre de la plantilla debe escribirse en minúsculas, empleando números y guiones bajos. No debe comenzar con la palabra "Sample". Un ejemplo sería: agendamos_manualmente_1
- El límite de caracteres permitido en las plantillas es de 1024
- En el sistema ya hay muchas variables que se pueden escoger para personalizar la plantilla, por ejemplo, si queremos agendar una cita con cliente nuevo elegimos {{order.firstName}} y en el mensaje se convertirá en el nombre del cliente. El sistema propondrá diferentes variantes de las variables para elegir y los pondrá en el texto en la forma que requieren las plantillas para la aprobación. Se recomienda evitar el uso de las variables al inicio o al final del texto
- El footer tiene que ser hasta de 60 caracteres
- Es posible agregar botones, enlaces e imágenes, siempre que no superen los 20 MB de tamaño
- La política de comercio de WhatsApp debe respetarse en todo momento
- Debe evitarse el uso de lenguaje ofensivo, la solicitud de datos personales, la publicidad directa o exagerada
Buenas prácticas para crear la plantilla de mensaje de WhatsApp
Hemos reunido una lista de las mejores prácticas para crear y utilizar plantillas de mensajes en WhatsApp. Además, te proporcionamos recomendaciones para asegurar que tus plantillas sean aprobadas.
Obtener el consentimiento del cliente antes de enviar plantillas. Contar con los números de contacto de los clientes no implica que tengas su permiso para enviarles mensajes. Vale la pena obtener su consentimiento explícito antes de enviarles cualquier tipo de plantilla de mensaje a través de WhatsApp.
Otra variante muy cómoda es dejar a los suscriptores la posibilidad de darse de baja de los mensajes de marketing en WhatsApp al lanzar el primer envío. Esto aumenta su confianza en la empresa y reduce la probabilidad de bloqueo de contacto, ayudando a mantener una imagen positiva. En Simla.com tenemos una herramienta Unsubscriber que ayudará a crear este tipo de envíos fácil. Creando la plantilla se añade el botón “ Cancela la suscripción” o “Darse de baja” y cuando el recipiente pisa el botón, se activa el bot. En el perfil del cliente aparece la información sobre el deseo de cancelar la suscripción y en el caso de futuros envíos el contacto del cliente estará excluido de la lista de receptores.
Verificar el formato y contenido de la plantilla. WhatsApp tiene reglas estrictas sobre el formato y contenido de las plantillas. Es crucial que el formato utilizado sea correcto para evitar rechazos. Un número elevado de rechazos puede disminuir la calificación de calidad de tu cuenta, lo que a su vez puede reducir el límite de mensajes que puedes enviar y aumentar el riesgo de bloqueo. Para saber cómo evitarlo o que hacer si WhatsApp bloqueó tu cuenta de negocio lee este material.
Evitar el uso de acortadores de URL en el cuerpo del mensaje. Los acortadores de URL no son recomendados, ya que pueden ocultar el destino del enlace. Si es necesario utilizarlos, siempre es mejor ponerlos en el marcador de posición en lugar de hacerlo directamente en el cuerpo del mensaje.
Revisar la plantilla cuidadosamente. Recomendamos revisar bien la plantilla antes de enviarla, ya que hasta el más mínimo error, como una falta ortográfica o gramatical, puede llevar a su rechazo. Una vez aprobada, no es posible hacer cambios, por lo que asegurarse de que todo esté correcto desde el principio es esencial. Vale la pena tomarse el tiempo para revisarla varias veces y evitar problemas futuros que puedan afectar la aprobación o el uso de la plantilla.
No enviar spam a tus clientes. No vale la pena enviar mensajes con demasiada frecuencia, ya que esto puede molestar a los clientes y llevarlos a darse de baja o marcar los mensajes como spam, lo cual afectará la reputación de la cuenta empresarial.
Resumen
¿Para qué se utilizan las plantillas en WhatsApp Business? Las plantillas en WhatsApp Business automatizan la comunicación con los clientes, permitiendo enviar mensajes masivos de forma eficiente. Son útiles para notificaciones de promociones, ventas especiales y otras interacciones que requieren rapidez y precisión.
¿Qué beneficios ofrecen las plantillas de WhatsApp Business? Permiten iniciar el contacto con los clientes de manera organizada y personal, asegurando que los mensajes no se perciban como spam. Además, su personalización aumenta la relevancia y el éxito de las campañas.
¿Cuáles son los ejemplos comunes de plantillas en WhatsApp Business? Los ejemplos más frecuentes incluyen reactivación de clientes inactivos, encuestas rápidas para clientes leales y promociones exclusivas para compradores frecuentes. Estas plantillas suelen incluir botones que facilitan la interacción del cliente.
¿Cómo se segmenta una base de datos en WhatsApp Business? Las empresas pueden segmentar clientes según criterios como historial de compras, frecuencia de transacciones o la fase en la que se encuentran en el embudo de ventas. Esto permite personalizar campañas para distintos segmentos como clientes activos, inactivos o compradores recientes.
¿Cuáles son las buenas prácticas para crear plantillas de mensajes en WhatsApp? Es recomendable obtener el consentimiento de los clientes antes de enviarles mensajes, revisar el contenido para evitar errores y asegurarse de cumplir con las directrices de WhatsApp para evitar bloqueos. Además, se recomienda no utilizar acortadores de URL ni enviar mensajes con demasiada frecuencia.
¿Cómo se personalizan las plantillas de WhatsApp? La personalización se logra mediante el uso de variables que adaptan el mensaje a la información del cliente, como su nombre o historial de compras. Esto mejora la relevancia del mensaje y aumenta la probabilidad de conversión.
¿Qué se debe evitar al usar plantillas en WhatsApp Business? Evitar el envío excesivo de mensajes, el uso de acortadores de URL, y revisar bien los errores gramaticales o de formato para no afectar la calificación de la cuenta. Un exceso de rechazos puede llevar al bloqueo o limitación del número de mensajes que la cuenta puede enviar.
