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Si estás por incursionar en un mercado que está creciendo exponencialmente, el uso de un CRM puede ayudarte a posicionar tu marca. Hoy conoceremos el caso de Plusgami, una empresa colombiana desarrolladora de juegos digitales que mejoró su calidad en servicio al cliente con el uso de Simla.com.
Entrar a las grandes ligas y conectar con el consumidor 4.0
En la última década la industria de los videojuegos ha crecido notablemente; tanto, que se estima que para el año 2023 genere 6,3 mil millones de dólares en ganancias sólo en América Latina.
Situados en este contexto, para las organizaciones que se están adentrando en este nicho de mercado, abrirse camino como líderes es de vital importancia.
Pero, para lograrlo, necesitan una comunicación óptima y efectiva con sus clientes cautivos y posibles compradores, lo cual no siempre es tarea fácil, debido al amplio abanico de plataformas disponible en la red para hacer contacto.
Una gestión inadecuada de las mismas puede resultar en la pérdida de pedidos y posibles ventas.
El uso de medios digitales para la compra-venta de productos y servicios ha dado paso a la aparición del llamado consumidor 4.0, un cliente que se informa con regularidad, socialmente conectado, que pone atención a las opiniones de otras personas a la hora de comprar y que sobre todo busca personalización.
Este tipo de cliente buscará que se le dé seguimiento a sus observaciones y sentirse valorado por la empresa a la que está eligiendo para consumir.
Además, cabe mencionar que, de acuerdo con un Informe de Tendencias, el 57% de las personas considera la atención al cliente una de las cosas más importantes para generar lealtad hacia una marca.
Como podemos ver, ofrecer una estupenda experiencia de usuario le garantizará a tu organización aumento en su volumen de ventas y sin duda te otorgará una gran ventaja competitiva.
Basados en esta evidencia, un consumidor 4.0 considera una mala experiencia de usuario tener que repetir sus datos si ya hizo una o varias compras previas en tu negocio o si no obtiene la respuesta adecuada en el tiempo correcto.
El equipo directivo de Plusgami veía en esto su principal obstáculo antes de hacer mancuerna con Simla.com. Manejaban una base de datos manual y debido a que la mayor parte de sus ventas se concretan vía WhatsApp, debían cotejar el número telefónico de cada cliente cuando realizaba una compra, fuera recurrente o no.
El sistema de Simla.com, chats en un solo lugar, no sólo les permite visualizar de manera centralizada qué productos han comprado sus clientes y qué problemas han tenido, también les ayuda a tener presentes y monitoreados temas de más cuidado, como los usuarios que les han robado.
“Ha habido clientes que nos han robado. Por ejemplo, ahora puedo colocar notas, antes no podía. Antes al cliente que me robaba lo tenía presente por un mes, pero pasaba el tiempo y se me olvidaba; sabía que me robó pero no cómo y qué”.
-Juan Diego Cárdenas
Una buena integración es la clave
Sea para conocer la lealtad de los clientes, darle seguimiento a sus pedidos o para tener en la mira a quienes han robado, y así tomar las medidas pertinentes, la clave en este caso particular es la integración de pedidos en el chat de WhatsApp y los pedidos provenientes de otros canales, como Facebook e Instagram, sin tener que estar saltando de documento a documento para generar el historial de cada persona.
“..Unificar los informes de WhatsApp con los pedidos. Crear una hoja de vida para cada cliente, su historial con nosotros, esa fue la razón más importante para adquirir el CRM.”
-Juan Diego Cárdenas
Contar con todos los datos de tus clientes en un sólo lugar te da también la posibilidad de crear promociones y campañas personalizadas, además de hacer retargeting. En el caso de Plusgami, por medio de las etiquetas disponibles en el sistema de Simla.com, han podido identificar, por ejemplo, a los usuarios recurrentes de productos como FIFA y marcarlos como prospectos para las versiones subsecuentes de ese mismo juego, aumentando considerablemente la posibilidad de nuevas compras.
En este mismo sentido, de acuerdo con el testimonio de Juan Diego Cárdenas, Plusgami cuenta con revendedores y con Simla.com pueden activar la función V.I.P para ofrecerle a estos clientes descuentos exclusivos.
Mantenerlo sencillo es fundamental para un excelente servicio
De acuerdo con un estudio realizado por nChannel, el 23% de las personas no completará una compra si tiene que crear una cuenta.
Recordemos que una de las principales ventajas del comercio electrónico es que estás “a un clic de distancia” de lo que desees; de modo que, si tus consumidores deben seguir muchos pasos para adquirir tus productos, es probable que se queden a la mitad del camino y abandonen la compra. La idea es que recorran el embudo de conversión de la manera más sencilla posible.
Plusgami encontró un grandioso beneficio en poder generar y enviar links de pago vía WhatsApp con la ayuda del CRM de Simla.com, lo que simplifica la tarea tanto para ellos como para quienes adquieren sus videojuegos y mejora su experiencia de usuario.
Otra de las cosas que hace sentir a los consumidores que tu marca se está preocupando por ellos y que no tienen que estarse comunicando constantemente contigo, es darle seguimiento a sus necesidades, y con la barra de tareas del CRM de Simla.com eso es muy fácil. Al contar con el historial de cada persona, puedes llamarles al tercer día después de su primer contacto y entablar con ellos una relación de lealtad y confianza.
>> Conoce otros casos de éxito de Simla.com:
- Caso de éxito de Red Bag Online Store
- Caso de éxito de Esturión de Sarrión
- Caso de éxito de Merkantto
- Caso de éxito de Flores online
“Se pueden asignar tareas (con Simla.com). Si quiero preguntarle a un cliente cómo le fue con el juego puedo usar los recordatorios a los 3 días para volver a hablar con él. La creación de pedidos es muy sencilla. Cuando un cliente pide un juego por chat, yo busco los productos directamente, si el cliente dice que si, pues formalizo el pedido, y agrego los medios que haya usado para el pago, es muy sencillo.” -Juan Diego Cárdenas
Optimiza la productividad y obtén un efectivo servicio al cliente
El customer experience comienza al interior de tu equipo de trabajo. Automatizar algunos procesos hará que su experiencia como miembros de tu organización sea mejor y por lo tanto que su productividad aumente.
El uso de un CRM ahorra tiempo en la realización de tareas rutinarias, como el envío de cotizaciones, la realización de pedidos, la adición de nuevas secciones a tu sitio web, etc, dejando tiempo a tu personal para tareas más importantes y un volumen mayor en el cierre de ventas.
Además, permite que haya un mejor tiempo de respuesta a las solicitudes de tus usuarios y al mismo tiempo, mejores tiempos de entrega.
Las compras online exigen cada vez más agilidad, pues nos enfrentamos a consumidores multiconectados, que pueden adquirir lo que deseen con tan solo teclearlo en su buscador, y una interfaz que le dé sencillez y simplicidad a tus procesos hará que elijan tus productos sobre los de la competencia.
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