TOP-6 de las razones por las que los clientes no vuelven a comprar y cómo evitarlo

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Un negocio puede gastar una fortuna tratando de atraer nuevos clientes, solo para que hagan una compra y quizá nunca regresen. En realidad, vale más enfocarse en hacer que estos clientes se conviertan en visitantes frecuentes, ya que fomentar la lealtad no solo incrementa las ventas repetidas, sino que también reduce significativamente los costos de marketing a largo plazo. Hay varios factores que pueden disuadir a los clientes de volver a hacer una compra después de su inicial. Aquí, enumeramos algunas de estas causas que pueden afectar negativamente la experiencia de compra y, por ende, la lealtad del cliente y damos unos consejos que ya ayudaron a algunos negocios a reducir este problema.

Falta de atención al cliente: la lección de una empresa que vende dispositivos de localización para vehículos

A veces la información de los clientes puede terminar dispersa por diferentes lugares o incluso guardada manualmente en hojas de Excel. Esto puede llevar a perder el rastro de quién necesita qué, o incluso a olvidar responder a tiempo a los clientes. Si los clientes se sienten ignorados o si sus problemas no se resuelven rápidamente, es probable que terminen marchándose con la competencia. Por ejemplo, Marta, una clienta habitual de una tienda de ropa, se encontró en un aprieto cuando su pedido especial no fue gestionado correctamente. Ella necesitaba que su nuevo vestido llegara rápido para un evento importante y había enviado un correo electrónico para asegurarse de esto. Desafortunadamente, debido a que la tienda utilizaba hojas de Excel y correos electrónicos no integrados para manejar los pedidos, su solicitud especial se perdió en el proceso. Cuando Marta llamó para verificar, se sorprendió al saber que su pedido llegaría dentro del plazo estándar. Frustrada y decepcionada por cómo se había manejado su situación, decidió cancelar su pedido y no comprar más en esa tienda. 

Implementar un CRM, como por ejemplo Simla.com, puede cambiar completamente esta situación. Este sistema centraliza toda la información del cliente en un solo lugar, haciendo mucho más fácil y rápido responder a sus necesidades. También permite seguir las interacciones con los clientes para anticipar problemas y resolverlos pronto, evitando la insatisfacción. Además, analizar los datos de los clientes a través de un CRM puede ayudar a identificar lo que más valoran, lo que permite personalizar las ofertas y fortalecer la relación.

Anteriormente teníamos diferentes redes sociales donde nos llegaban comentarios o contactos solicitando información acerca de nosotros. Nosotros de manera manual lo pasábamos a un Excel donde colocábamos el nombre, teléfono y algún horario en el que nos contactaríamos con las personas. A veces por la carga de trabajo no respondíamos o se nos pasaba contactarlas. Con Simla.com contestamos por orden de llegada de los mensajes, lo que nos facilita el trabajo, porque ya no tenemos que meternos aquí, meternos acá buscando a un cliente que nos está escribiendo. Conseguimos mejorar la conversión a ventas en un 40% o 50%, gracias a que unificamos todas nuestras redes sociales en una misma plataforma.

Respuesta lenta de servicio al cliente: la experiencia de un dropshipping mexicano

El soporte al cliente actúa como el rostro de una tienda, y su eficacia es fundamental para la satisfacción del cliente. Por ejemplo, cuando Lorena compró una blusa en línea que le llegó en el color incorrecto, su experiencia con el servicio al cliente fue frustrante. La respuesta fue lenta y por eso el proceso de devolución también tardó mucho. Esta falta de soporte efectivo y atención al cliente dejó a Lorena sintiéndose desatendida y poco valorada, llevándola a decidir no volver a comprar en ese sitio. Más detalles sobre los errores de los asesores de ventas en este artículo. 

Las empresas a veces tienen muchos canales de comunicación y toma tiempo gestionarlos todos a la vez. Debido a esto los asistentes no logran procesar las respuestas de manera instantánea y el cliente se queda en espera. Nalufy Shop, un dropshipping mexicano que distribuye varios artículos para el hogar, para bebé y tecnológicos, logró resolver este tipo de problemas al integrarse con Simla.com. Gracias a la función Inbox omnicanal que une todos los canales de comunicación y permite administrar los chats y clientes en solo una ventana, pasaron de tener 10 pedidos por día a 40, y a atender más de 17 000 mensajes en un mes. 

Estamos muy felices con Simla.com. Más que nada, nos gusta poder centralizar todos los mensajes de WhatsApp, Facebook, Instagram y de la página web. También nos ahorran mucho tiempo las respuestas rápidas, las etiquetas y la oportunidad de cargar los pedidos en la misma plataforma. Con ella automatizamos la creación del resumen del pedido donde a los clientes les muestra el enlace para rastreo. Entonces, cada vez que cargamos un pedido al cliente, le llega un resumen y hasta abajo está el rastreo para que ellos le den clic y puedan ver dónde va su pedido.

Falta de reconocimiento o personalización: cómo una clínica odontológica resolvió este problema

La falta de reconocimiento o personalización puede llevar a los clientes a sentirse poco valorados y a buscar alternativas que les ofrezcan una experiencia más personalizada. La personalización no solo mejora la experiencia de compra, sino que también hace que los clientes se sientan valorados. Sofía es una compradora regular de una tienda de cosméticos pero nunca recibió ofertas personalizadas a pesar de su frecuencia y lealtad. Cuando otra tienda le envió un correo electrónico ofreciéndole un descuento especial por ser nueva cliente, se sintió más valorada y decidió probar con esta nueva opción que parecía apreciar más a sus clientes.

Cuanto mejor conozca una empresa a sus clientes, mayor será su competitividad, lo que contribuye a alcanzar el objetivo principal del negocio de aumentar las ventas y las ganancias. Tomar en cuenta las características de los clientes ayuda a ofrecerles un producto o un servicio que resuelva directamente su problema. 

En Simla.com guardamos toda la información sobre nuestros clientes menos la parte médica: los cumpleaños, la edad, lugar de residencia, etc. Ahora cuando alguien nos llama, el sistema identifica al paciente, así es más fácil ofrecer una atención personalizada.

Mediante la segmentación, se puede adaptar la oferta de la empresa a las necesidades de los consumidores. En la actualidad, existen herramientas tecnológicas, como el CRM de Simla.com, que permiten acceder a la información de los clientes con un solo clic y crear varios segmentos según diferentes criterios. Un ejemplo de ello es la empresa Ókolo, distribuidora de pañales ecológicos para bebé. Esta compañía, centrando sus esfuerzos en los intereses de sus clientes o en sus interacciones previas con la empresa, crea segmentos únicos que reciben contenido específicamente adaptado para ellos. De esta manera, aumenta la probabilidad de que el mensaje enviado alcance efectivamente al destinatario y que la compañía logre concretar una nueva venta.

La automatización que ofrece Simla.com nos ha ayudado a reducir el tiempo de tareas operativas manuales. Ahora tenemos información más precisa para el cliente en la post venta. Le notifica sobre el estado de su pedido, lo que compró, cuándo fue despachado y ciertas comunicaciones que queremos tener con el cliente. Hoy podemos invertir en otras cosas de crecimiento en la empresa.

Mejores opciones disponibles en el mercado y el aprendizaje de una escuela online

La lealtad puede ser efímera, especialmente cuando los clientes encuentran mejores ofertas o servicios en otra parte. Camila solía comprar libros en un sitio web específico, pero luego descubrió otra tienda en línea que ofrecía descuentos para estudiantes y envío gratuito. Estas ventajas adicionales ofrecidas por el competidor proporcionaron un valor superior, haciendo que Camila cambiara su preferencia. 

Con un CRM como Simla.com, el negocio puede configurar alertas automáticas para informar a los clientes sobre ofertas especiales, nuevos productos, o mejoras en el servicio antes de que consideren a la competencia. Mantener una comunicación regular y relevante puede fortalecer la relación con el cliente, así como lo hace la escuela online Doqua, por ejemplo.

En Simla.com podemos filtrar a todos los que asisten a un curso en concreto y programar un correo para un día antes de la finalización del mismo, preguntando ‘¿Qué tal ha sido tu experiencia?’ y recomendándoles un nuevo curso que les pudiera interesar.

Experiencia de compra complicada o inconveniente y cómo lo resolvió un fabricante de fundas de madera para celulares

Una navegación web intuitiva y un proceso de pago sencillo son vitales para cerrar ventas en línea. Antonio encontró un proceso de compra extremadamente complicado en un sitio web mientras intentaba comprar una nueva cámara fotográfica. La página web era lenta y cada paso del proceso de pago parecía innecesariamente complejo. La frustración de Antonio con esta experiencia ineficiente lo llevó a abandonar la compra y buscar un sitio más amigable para el usuario. 

ArtCases, una empresa mexicana dedicada a la elaboración ecológica de fundas para celular, antes de usar Simla.com tenía un problema parecido. Después de probar la plataforma, automatizaron sus tareas y fortalecieron los canales de ventas como WhatsApp, Facebook e Instagram, por encima de su sitio web logrando que un 50% de conversaciones terminan en venta.

Implementar un bot en WhatsApp me ha funcionado mucho. ¡Es padrísimo! El bot entra en la conversación y le ofrece una cierta cantidad de opciones, de las cuales la persona va escogiendo. Cuando el asesor entra en el chat, ya sabe que este cliente necesita ciertas cosas, que es de un lugar específico, etc. Tiene casi toda la información lista para mandarle el enlace de pago y ¡ya está!

Cómo gestionó una empresa de software las quejas de calidad en su servicio 

Los clientes esperan recibir productos que reflejen fielmente las descripciones y promesas hechas. Por ejemplo, Jorge compró un reloj inteligente que se suponía tenía una duración de batería de 48 horas. Sin embargo, el dispositivo apenas duraba 12 horas con un uso normal. La decepción de Jorge por la calidad del producto, que no cumplió con lo anunciado, hizo que perdiera la confianza en la tienda, decidiendo no realizar futuras compras allí.

Para salir de situaciones como esta y mejorar la calidad percibida por los clientes, puede ser útil crear un sistema de feedback de los clientes. Esto ayudará a identificar problemas recurrentes en la calidad y proporcionará datos clave para realizar mejoras. Por ejemplo, encuestas automáticas después de la compra o formularios de satisfacción en línea pueden ser excelentes herramientas.

Simla.com ofrece las posibilidades de automatizar los diálogos con los clientes así como unir todas las conversaciones de diferentes canales de comunicación en una sola interfaz. Esto permite administrar todos los chats en una ventana, al mismo tiempo ver los perfiles de los clientes y aplicar diferentes algoritmos ya listos para usar como: Respuestas a preguntas frecuentes o Recordatorio al cliente de una conversación pendiente. JPSystems, una empresa peruana de software, ya experimentó esta funcionalidad de la plataforma y ve los frutos de su funcionamiento.

Hemos mejorado significativamente en el área de postventa, reduciendo los reclamos y aumentando la satisfacción del cliente. Esto ha sido clave para mantener y mejorar nuestras ventas. Hemos visto un crecimiento claro, especialmente porque nuestra atención al cliente ahora es más rápida y efectiva.

Resumen

¿Por qué la falta de atención al cliente afecta la lealtad? Los clientes se sienten ignorados cuando sus problemas no se resuelven rápidamente o se pierden solicitudes importantes. Implementar un CRM como Simla.com ayuda a centralizar la información, facilitando el seguimiento de interacciones y resolución rápida de problemas.

¿Cómo impacta la respuesta lenta del servicio al cliente? Una atención lenta puede frustrar a los clientes y hacer que busquen opciones más rápidas. La función Inbox omnicanal de Simla.com permite atender mensajes de múltiples canales en una sola ventana, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

¿Por qué la personalización es clave para fidelizar clientes? Los clientes valoran una atención personalizada y pueden sentirse desatendidos si no reciben ofertas o comunicaciones adaptadas. Herramientas como Simla.com permiten segmentar clientes y automatizar mensajes personalizados, aumentando la lealtad.

¿Qué efecto tienen las mejores opciones en el mercado? Los clientes pueden cambiar a competidores si estos ofrecen mejores precios, beneficios o servicios. Un CRM puede enviar alertas de ofertas relevantes y mantener una comunicación constante para reforzar la relación.

¿Cómo afecta una experiencia de compra complicada? Un proceso de compra lento o confuso puede llevar a los clientes a abandonar la compra. Automatizar procesos y usar bots como los de Simla.com facilita las compras y reduce la fricción en la experiencia del usuario.

¿Qué sucede si la calidad del producto no cumple las expectativas? Productos que no cumplen con lo prometido generan desconfianza y alejan a los clientes. Solicitar feedback a través de encuestas o formularios ayuda a identificar problemas y ajustar la calidad.

¿Cómo puede una herramienta como Simla.com ayudar a resolver estos problemas? Simla.com centraliza la comunicación, automatiza procesos, mejora la personalización y acelera la atención al cliente. Estas funcionalidades ayudan a fortalecer la relación con los clientes y aumentar su satisfacción y lealtad.