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Técnica de ventas SPIN: qué preguntas hacer a los clientes para aumentar tus ingresos
Índice
Te explicamos qué es el método SPIN y cómo construir un diálogo con clientes para ayudarles a elegir el producto y cerrar la venta en vez de decirles el precio y esperar su reacción.
El concepto SPIN apareció hace más de 30 años. En 1988 Neil Rackham, el investigador de ventas y problemas de marketing, publicó su libro SPIN Selling, basado en más de 30.000 llamadas para vender realizadas a lo largo de 12 años. El libro sigue siendo un best seller y ofrece una simple idea: haz las preguntas correctas en el momento correcto.
Qué es el método SPIN y para qué sirve
La técnica de SPIN selling o ventas SPIN consiste en cuatro categorías de preguntas que hay que hacerle al cliente para ofrecerle un producto que necesita y motivarlo a comprar. Estas preguntas se hacen según un orden determinado:
- Preguntas sobre la situación (Situation Questions)
- Preguntas sobre el problema (Problem Questions)
- Preguntas sobre la implicación (Implication Questions)
- Preguntas sobre la necesidad (Need-Payoff Questions)
Este método permite estructurar un diálogo amable y eficiente. Pero para mantener este tipo de conversación sin que el cliente se sienta bajo presión, el agente de venta necesita preparación y experiencia además de ciertos algoritmos para desarrollar correctamente una conversación.
Permite mejorar las relaciones con el cliente
El concepto de ventas SPIN pone en primer lugar las necesidades del cliente. La responsabilidad de un agente de venta es entender qué necesita el consumidor y ofrecerle el producto o servicio que le convenga más. Si no tiene algo para ofrecerle es mejor que lo admita en vez de insistir en vender cualquier cosa a toda costa.
Este tipo de comunicación le muestra al cliente que él es más valioso para la empresa que una venta. Así, estará seguro de que los agentes no le engañarán y no le venderán algo inútil simplemente para aumentar sus comisiones por ventas. El cliente empezará a confiar en tus empleados y generarás fidelidad.
Permite identificar tus leads
Al empezar con la primera categoría de preguntas del método SPIN, podrás saber cuál es la situación actual del cliente. Con toda la información que recopilas en esta fase, puedes empezar a analizar el tipo de consumidor con el que estás tratando y pensar en los productos o servicios que le convengan.
Cuanto más detalles obtienes, más claramente ves la situación y ofreces las mejores soluciones: el cliente queda satisfecho y cierra el trato.
Permite ofrecer experiencia aún más personalizada a tus clientes
Según un estudio publicado por McKinsey & Company, los consumidores exigen personalización por parte de las empresas: un 76% de los encuestados se siente frustrado al contactar con las marcas que no ofrecen personalización a sus clientes.
En la segunda etapa de la técnica de ventas SPIN, el cliente te cuenta sus problemas para que le ofrezcas la mejor solución. Así, te centras en sus necesidades pero al mismo tiempo seguras un alto grado de satisfacción.
Permite que te enfoques en los problemas más urgentes
No es lo mismo cambiar la cerradura de la puerta de entrada porque se ha roto y no puedes entrar a tu casa, que cambiarla porque vas a cambiar toda la puerta. Estas dos situaciones tienen diferentes niveles de urgencia.
Con el método SPIN puedes calificar los problemas del cliente según su urgencia. De esta manera, empiezas con lo que debería haber sido resuelto “ayer” y después, poco a poco resuelves los problemas que pueden esperar.
Qué preguntas hacer al cliente
Para mostrar cómo funciona el método SPIN, ejemplificamos una tienda de colchones. Las preguntas son básicamente universales, así que podrás modificarlas para tu nicho.
Preguntas sobre la situación: S
Se trata de preguntas abiertas que permiten al agente de venta establecer el contacto con el cliente y entender su situación actual. Si usamos el ejemplo de una tienda de colchones, puedes preguntar lo siguiente:
- ¿Qué colchón tienes?
- ¿Cuánto tiempo tienes utilizando ese colchón?
- ¿Por qué decidiste cambiarlo ?
- ¿Qué es lo más importante para ti al seleccionar un colchón?
No trates de vender nada en esta primera etapa de SPIN, porque el cliente todavía no es consciente de su problema ni de sus consecuencias.
Preguntas sobre el problema: P
Utiliza este tipo de preguntas para identificar el problema o necesidades ocultas del cliente. El paso siguiente es ayudarlo a darse cuenta de que lo tiene. Presta atención a lo que dice y estructura el diálogo basándote en lo que lo molesta. Aquí están las preguntas que puedes hacer:
- Compraste el colchón hace 13 años, ¿se ha aplastado de algunas partes? ¿Sientes los resortes?
- ¿Qué te molesta?
- ¿Por qué es un problema para ti?
- ¿Te gustaría no sentir los resortes ni las partes aplastadas?
Si el vendedor formula la pregunta de la siguiente manera : “Hace tiempo que no cambias tu colchón, ¿estás listo para comprar uno nuevo?”, lo más probable es que la respuesta sea “No”. Empieza con mostrar al cliente los problemas que tiene. En nuestro ejemplo con colchones puedes mencionar entre ellos cansancio y mal sueño.
Al final de esta conversación el cliente entiende que tiene problemas que requieren solución. Es un buen momento para pasar a la siguiente etapa.
Preguntas sobre la implicación: I
Las preguntas sobre implicaciones muestran al cliente cómo el problema que tiene afecta su calidad de vida y qué consecuencias puede tener.
El vendedor puede compartir una historia personal referente al producto que está vendiendo. Pero en este caso hay que tener cuidado para que no suene así: “Yo tenía el mismo problema. Pero compré este producto y ahora lo tengo todo resuelto”. Este tipo de historias puede apartar al cliente de la compra porque no parece real y puede percibirse como una manipulación.
En nuestro ejemplo con colchones puedes hacer preguntas sobre la implicación para mostrar cómo los trastornos de sueño afectan la productividad y eficacia de una persona. Hazle entender a tu cliente que si no resuelve su problema con el sueño, la situación puede hacerse peligrosa.
Aquí están varias preguntas sobre la implicación:
- ¿Con qué frecuencia duermes bien?
- ¿Has estado en situaciones cuando tu mal sueño afecta tu productividad en el trabajo?
- ¿Crees que la calidad de tu sueño puede tener algo que ver con los dolores que tienes en tu espalda y cuello?
- ¿El mal sueño afecta tus resultados laborales?
Esta etapa del método SPIN se considera exitosa si al final el cliente entiende qué problemas puede sufrir si no pone acción.
Preguntas sobre la necesidad: N
Este tipo de preguntas sirven para mostrar al cliente que tu producto o servicio solucionará su problema. En esta etapa ya puedes actuar de manera más atrevida porque el cliente está en una etapa “caliente” del embudo de ventas y está listo para comprar.
En nuestro ejemplo con una tienda de colchones puedes preguntar:
- Si durmieras sobre un colchón que te asegurara un buen sueño, ¿dormirías bien?
- ¿Eso influiría en tu estado de ánimo?
- Imagínate que has dormido bien, estás lleno de fuerzas y energía, ¿cómo sería tu día?
- ¿Mejoraría tu calidad de vida?, ¿qué piensas?
- ¿Qué resultados podrías obtener?
En este momento la mayoría de objeciones ya están rebatidas. Sólo quedan las objeciones típicas: “Es caro”, “Lo voy a pensar”, “Ahora no”. Para quitar este tipo de dudas, utiliza preguntas abiertas que involucran al cliente en la conversación. Al superar las últimas objeciones, es hora de vender.
¿Cuándo utilizar las ventas SPIN y cuándo no utilizarlas?
Ventas B2B. A veces para cerrar el trato necesitas pasar por varias etapas, por ejemplo: llamadas, encuentros o comunicación en chats. No importa por qué canal te comunicas con tu cliente, puedes utilizar las preguntas del método SPIN para identificar sus problemas y mostrar los beneficios que obtendrá al solucionarlos. El mismo método te permite superar las objeciones.
Venta de productos caros. Si el producto que vendes no pertenece al grupo de artículos de uso regular o es caro, puedes utilizar la técnica SPIN para mostrar al cliente que el objetivo del vendedor es encontrar una solución y no venderle el producto con el precio más alto.
Venta de cursos, webinars, master classes. Las preguntas SPIN te ayudan a identificar las necesidades del cliente y mostrarle cómo un curso o webinar cambiaría su vida. Aquí te servirán como apoyo las reseñas y comentarios de las personas que ya han logrado cambiar su vida gracias a tu producto.
Ventas cruzadas e identificación de necesidades ocultas. Este método te permite realizar ventas cruzadas o identificar necesidades ocultas, que son los problemas que tiene el cliente sin darse cuenta. Imagínate una tienda que vende muebles para niños. El cliente quiere comprar una cama infantil pero no sabe cuál elegir. Las preguntas SPIN ayudan a identificar la cama que le conviene y entender si además necesita una tabla o un colchón.
Otras situaciones en las que se puede aprovechar esta técnica de ventas
Puedes implementar esta técnica en tus comunicaciones con tus clientes en las redes sociales. El método SPIN te permitirá hacer lo siguiente:
- Consultar al cliente y personalizar la propuesta al máximo
- Realizar ventas cruzadas y aumentar el ticket promedio
- Crear una cadena de preguntas y realizarla en forma de un quiz o chatbot
El quiz es un test online corto, al final del cual aparece un resultado. En nuestro ejemplo podríamos implementar un test: “¿Qué colchón deberías elegir?”
No todos los clientes están listos para comprar algo después de visitar el sitio web de una tienda. Puede que tengan alguna consulta. Piensa en cada solicitud de este tipo como en un cliente potencial: si construyes el diálogo de manera correcta, podrás motivar al cliente a finalizar la compra. Aquí te ayudarán las preguntas del método SPIN.
Puedes consultar a tus clientes por teléfono, en las RRSS, a través de los distintos messengers o en el chat online de tu sitio web. Durante la consulta haz preguntas al cliente usando el método SPIN y al final le ofreces la solución.
Otra posibilidad de implementar las ventas SPIN es la generación del contenido para tu blog, las redes sociales o envíos masivos. En la newsletter puedes hacer preguntas sobre la situación, problema o implicaciones. Esta técnica hace a tu cliente darse cuenta de que tiene un problema que puede resolver usando tu producto.
¿Cuándo no deberías usar el método SPIN?
Este método no sirve para nada en caso de las compras impulsivas y rápidas y para los negocios siguientes:
- Redes empresariales
- Tiendas con el ticket promedio bajo
- Abacerías minoristas
- Tiendas de ropa y zapatos de bajo coste
- Empresas que venden entradas para eventos, etc.
¿Cómo preparar mi equipo para las ventas SPIN?
El método SPIN es una serie de cuatro grupos de preguntas hechas según un orden determinado. Si al pasar al grupo de preguntas sobre el problema no recibes la reacción deseada del cliente, vuelve al grupo de preguntas anterior y repite otra vez.
Aquí tienes las recomendaciones generales:
- Desarrolla la lista de preguntas para cada grupo y las respuestas potenciales. Incluye en la lista preguntas aclaratorias: te ayudarán a identificar las necesidades del cliente. Por ejemplo: “¿quieres decir que…?”, “¿entiendo bien que…” o “¿por qué es un problema para tí?”
- Para mostrar las ventajas de tu producto, compón la lista de problemas que este pueda solucionar. Este paso te permitirá enfocar al cliente en la resolución de su situación. Además, es un método efectivo para mostrar al cliente las consecuencias probables que puede sufrir si no hace nada
- Para resolver todas las dudas de los clientes, haz preguntas abiertas que involucran al consumidor en la conversación y superan tales objeciones como “Es caro”, “Lo voy a pensar” o “Ahora no”
- Vende solo después de pasar por todos los tipos de preguntas, identificar el problema y rebatir objeciones
Recomendaciones para adoptar el método SPIN
Mientras que estás implementado esta técnica en tu departamento de ventas, acuérdate de las siguientes recomendaciones.
1. Conoce a tu cliente
No trates de vender nada antes de conocer bien a tu cliente. Tu objetivo principal es entender cuáles son sus necesidades para poder ofrecerle la solución. Esto es más importante que cerrar el trato.
Al mismo tiempo, al identificar los problemas verdaderos y sobre todo ocultos del consumidor aumentas la probabilidad de que finalice la compra.
2. Limítate a las preguntas que importan
La utilidad de las preguntas que haces dependerá de tu producto o servicio. Siempre que hables con tu cliente potencial, recuerda que cada pregunta debe tener sentido. Es decir, limítate a las preguntas que puedan influir en la solución que ofreces.
Ejemplifiquémoslo así: la pregunta “¿Tienes una mascota?” es totalmente inútil si vendes ordenadores, pero puede servirte si vendes aspiradoras. En el último caso, puedes ofrecer un modelo que limpie efectiva y rápidamente los muebles tapizados de pelo de mascotas o una aspiradora robot que pueda limpiar el suelo todos los días.
3. Gestiona el diálogo
Acuérdate del objetivo que tienes: hay que pasar por todas las etapas de la técnica SPIN antes de ofrecer una solución. No dejes al cliente llevarte fuera de la estructura que tienes. Sé amable, mantén el tono de voz adecuado y guía la conversación.
4. Ten paciencia
El método SPIN sólo funciona si pasas las cuatro etapas. No siempre podrás finalizarlas a la vez y es normal. Lo podrás hacer otra vez. No trates de saltar a la venta lo más pronto posible. Si no, el cliente puede pensar que lo estás presionando y lo único que te importa es vender.
5. Administra tu negocio con un CRM
Un CRM te ayuda a recopilar información sobre tus clientes existentes y potenciales y además mejora la gestión de esta información. Por ejemplo, con Simla.com puedes hacer lo siguiente:
- Almacenar toda la información sobre los clientes, pedidos, productos, agentes, etc. en el mismo lugar
- Etiquetar y calificar a los leads y a los clientes
- Segmentarlos según los parámetros personalizados
- Configurar los triggers de acción para enviar emails o SMS
- Configurar las reglas de marketing según el comportamiento de los clientes u otros factores
- Gestionar todas las conversaciones en una sola ventana
Prueba antes de implementar
Antes de implementar el método de ventas SPIN en tu negocio, prueba si te va a funcionar o no. En el ejemplo de una tienda de colchones, puedes pensar en varios buyer persona, pero puedes iniciar con uno solo de ellos.
Para agilizar este trabajo puedes utilizar tu CRM: elige allí un lead y estudia la información que tienes. Por ejemplo: si busca el colchón para sí o para otra persona, qué firmeza de colchón prefiere, por qué decidió cambiarlo, si lo va a usar una o dos personas o una pareja con un bebé etc.
Basándote en los datos que tienes, compón una lista de preguntas situacionales y muéstrala a tus vendedores para que la complementen con sus propias ideas, asociaciones y respuestas potenciales. Revísala y repite los pasos anteriores para hacer una lista de preguntas de problemas, implicaciones y necesidades.
Al final, piensa qué productos o servicios que ofreces pueden satisfacer estas hipotéticas necesidades. Cuando todo esté listo, ya es hora de probarlo en acción. Si ves que esta técnica tiene un buen potencial para tu negocio, empieza a implementarla.
Resumen
- El método de ventas SPIN se basa en cuatro tipos de preguntas que deben motivar al cliente a finalizar la compra. Estas preguntas son las siguientes:
- Sobre la situación: identifican la situación actual
- Sobre el problema: ayudan al cliente a problemas con que se enfrenta
- Sobre las implicaciones: muestran al cliente con qué implicaciones puede enfrentarse si no soluciona el problema
- Sobre las necesidades: ayudan al cliente a entender que puede solucionar su problema usando tu producto o servicio
- El paso final es cerrar el trato. Lo más importante es enfocarse en las necesidades y problemas del cliente. Si en esta etapa quedan algunas dudas, aborda cómo resolverlas con el consumidor.
- La técnica de ventas SPIN funciona bien en las ventas B2B y en sector corporativo, si vendes productos premium, cursos online, webinars o master clases. Además se utiliza para identificar las necesidades ocultas, estimular ventas cruzadas y aumentar el ticket promedio.
- Además, puedes implementar este método en tu tienda en línea, las redes sociales, messengers y chats para consultar a los clientes. También podrías crear una cadena de preguntas en formato de quiz, chatbot o hacer preguntas de situación en las respuestas automáticas.
- Este método no te servirá si vendes productos con un ticket promedio bajo y si los clientes te compran por impulso. Tampoco te funcionará si vendes alimentos, ropa y zapatos de coste bajo o si tienes una red empresarial.
- Para prepararte a SPIN Selling, desarrolla una lista de preguntas y respuestas potenciales. Agrega un listado de problemas que puede solucionar tu producto o servicio. Si el cliente sigue teniendo dudas, utiliza preguntas abiertas. El momento de vender llega cuando ya superaste todas las objeciones del cliente.
FAQ
¿Qué son las preguntas SPIN?
Las preguntas SPIN son cuatro tipo de preguntas que se hacen al cliente existente o potencial: las de la situación, las del problema, las de implicaciones y las de necesidades.
¿Cómo usar el método SPIN?
Para usar este método prepara cuatro tipos de preguntas para hacer a tu cliente o lead. Acuérdate que la etapa de ventas sólo llega después de pasar por todo el ciclo de preguntas. Si este ciclo se corta por cualquier razón, deberás empezar desde el principio o por lo menos desde el paso anterior.
¿Qué son las preguntas de situación?
Estas preguntas ayudan a entender cuál es la situación actual del cliente. Por ejemplo: qué producto está usando ahora, por qué lo quiere cambiar, qué le gustaría ver en el producto nuevo, etc.
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