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En Estados Unidos TYR ocupa alrededor del 40% del mercado; ahora no solo es una tienda online, sino que también se ha convertido en una marca distribuidora con exclusividad para muchas firmas europeas, en su mayoría del sector B2B. Desde el 2018 empezaron con el sector B2C y han ido ganando gran parte del mercado dentro de los eCommerce.
Llegado un momento, decidimos crear nuestra tienda en línea, porque nos dimos cuenta de que somos la única compañía que tiene alcance en todos los niveles. Y para nosotros, como distribuidor oficial, es muy importante que el consumidor final reciba el mejor servicio. - Mat DiLorenzo, CEO TYR.
En el mercado no existía una tienda minorista que tuviera todo el stock de productos que ofrece TYR, por lo tanto, después de meses de trabajo, se decidió crear una tienda en línea. La primera versión de este proyecto se realizó en Bitrix y fue lanzada en el año 2014 bajo otro dominio web.
En un principio no contaban con un sistema CRM debido a un presupuesto limitado y falta de conocimiento sobre si era necesario o no. Después de un tiempo, la página web cobró vida, ya que sin mucha atención e inversión se logró tener un promedio de retorno de 40 euros al mes.
Sobre los objetivos: cómo y qué acciones se realizaron para alcanzarlos
Durante el último año y medio TYR ha cambiado significativamente. El primer trimestre del año pasado tuvieron un crecimiento en las ganancias del 100% y para lograr esto siguieron estos pasos:
- Página web desarrollada exclusivamente
- Cambio de dominio
- Implementación de Simla.com
Lo que yo quería inicialmente era poder llevar todo en un solo sistema o en una única ventana para de este modo mejorar la eficiencia. Lo complicado de la tarea fue transferir las reglas de automatización de comercio mayorista a minorista en Simla.com. - Mat DiLorenzo, CEO TYR.
Antes, para procesar un pedido, los managers trabajaban en 4 ventanas: primero, se aceptaba en Bitrix, luego se observaba el pago en el sistema del banco, posteriormente se enviaba el pedido a 1C, como siguiente paso se agregaba el pedido al servicio de entrega DPD y por último se volvía a Bitrix, toda una "pesadilla", de acuerdo con el equipo de TYR.
En la búsqueda por ofrecer un mejor servicio, evaluaron varios sistemas CRM, pero al final se dieron cuenta de que estos sistemas son confusos o muy caros. Probaron trabajar en uno de ellos durante un año, pero no fue lo que se esperaba y se descartó.
Hacer que el personal trabaje en el sistema que tratamos de implementar era imposible. Los demás sistemas que probé personalmente, no entendía cómo trabajar con ellos. Es decir, había muchas funcionalidades para el segmento B2B, que no sirven para el mercado B2C. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
Se les recomendó Simla.com y se sintieron a gusto con él al instante, al personal también le agradaron los procesos que se automatizaron para gestionar pedidos. No necesitan copiar y pegar los datos e información entre diferentes servicios, todo el intercambio de información se hace a través de Simla.com, donde el trabajo está integrado. Algunas de sus características son:
- Hace el seguimiento de la documentación, intercambio de información sobre el producto, el stock y los precios en 1C y Bitrix
- Completa y envía la información al transportista
- Hace el cálculo sobre el coste de envío
- Sincroniza los estados de entrega con los estados del pedido en el sistema CRM
- Recibe toda la información sobre el pago, tickets, y demás. Todo dentro de la tarjeta de pedido.
Todo lo que estaba en la página web de Simla.com era la respuesta a todas mis preguntas desde el punto de vista de trabajo para una tienda online. Prácticamente no necesito más de un sistema CRM. Lo que necesitaba era: trabajo con el cliente, trabajo con los pedidos y la comodidad de trabajo para el personal. Y por supuesto que todo estuviera en un único sistema. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
Fuentes de tráfico, Apple Pay y una canasta de conversión en el sitio
En la actualidad casi todos los clientes de TYR provienen de búsquedas orgánicas. Realizan además eventos offline, en los cuales son los anfitriones y patrocinadores. En la asociación de triatlón tienen anuncios offline y por la parte digital cuentan con marketing CRM.
Mientras seguimos con el crecimiento, existen clientes que encuentran la tienda online por buscadores. Es por eso que queremos empezar con el marketing digital. Hemos ido realizando los cambios paso por paso, no lo hemos hecho todo de golpe. Hemos decidido comenzar con email marketing, después de haber observado otros casos de éxito con Simla.com. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
Como la mayoría de los clientes provienen del tráfico target, decidieron desarrollar el carrito de compras en la página web y fueron una de las primeras marcas en integrarse a Apple Pay, así el proceso de realizar un pedido es mucho más rápido y cómodo. El cliente solo necesita hacer tres clics y el pago con Apple Pay para finalizar el pedido. Con esta táctica han logrado que más del 50% de los pedidos ya entren al sistema confirmados y con el importe. Así se reduce tiempo en el pago y llamadas telefónicas.
Llevan a cabo la comunicación por teléfono solo en el caso de que el cliente al momento de realizar el pedido marque la opción de "Comunicarse para confirmar el pedido", del mismo modo que, faltando dos horas u hora y media para la entrega, el mensajero se comunica con el cliente. Según su testimonio, el porcentaje de clientes que realizan el pedido y piden comunicación por parte de la marca, cada día va en crecimiento. De manera adicional, el cliente recibe mensajes de correo electrónico donde se le informa del estado de su pedido, así, el cliente puede observar en qué estado se encuentra su pedido en la página web.
Sobre la importancia de la automatización: estados de pedidos, sincronización con otras herramientas y entrega unificada
A través del sistema, TYR recibe los pedidos con dos estados: "Nuevo" o "Pedido pactado", este último es cuando no es necesario comunicarse con el cliente, ya que el pedido está pagado.
Cuando un pedido llega al sistema con el estado "Nuevo", el manager lo abre y comienza con la gestión del mismo; se cambia el estado a "En proceso". Después de haber acordado con el cliente se cambia al estado "Procesando el pago". El cliente recibe un email con un enlace para realizar el pago. Si este es realizado con éxito, el estado es cambiado a "Preparando el pedido".
Si el pedido llega con el estado "Pedido pactado" el personal ya no lo gestiona, simplemente cambia el estado del mismo a "Preparando el pedido".
Aquí es donde sincronizamos con el almacén, ya que ellos reciben la orden de pedido y comienzan con su preparación. Después de que el pedido ha sido empacado, desde el almacén cambian el estado a "Listo para envío". Alguno de nuestros managers ve que el pedido ha cambiado de estado y envía una solicitud a DPD. Después de que la solicitud es recibida, el estado del pedido cambia a "Con el servicio de reparto". Una vez que DPD en su sistema cambia el estado de pedido a "Entregado", en nuestro sistema de Simla.com el pedido tiene el estado de "Completado". - Kristen Pritchett, Marketing Manager TYR Sport.
TYR es una marca única en este segmento ya que tiene unificada la parte del envío. El coste de este es dividido en dos partes: al momento de realizar el pedido y si este es de hasta 80 euros, el coste de envío es de 4,50 euros, sin importar la ciudad o provincia. Si el pedido es más de 80 euros, el coste de envío es totalmente gratis a cualquier ciudad.
Lo más importante era lograr automatizar el proceso de negocio con ayuda de un sistema CRM, lograr que todo trabajara de forma ideal, es por ello que de momento decidieron no utilizar estados temporales en los pedidos. A medida que el volumen de los pedidos se incremente, estudiarán la posibilidad de agregar nuevos estados.
También están planificando implementar un sistema de cashback más adelante por compras en su tienda, además de mudarse a la última versión del sistema de Simla.com para así poder llevar a cabo la integración con los messengers.
El uso de triggers específicos para los messengers y añadir bots para que nos ayuden a responder a cualquier consulta es maravilloso. ¡Es una locura! -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
En TYR están considerando convertir a los messengers y a las redes sociales en un canal de comunicación para manejar su servicio al cliente. Se pretende tenerlos aparte de los triggers para poder enviar a través de ellos acciones de marketing. Están considerando utilizar Instagram como un canal más para realizar pedidos, ya que en la actualidad les llegan muchos pedidos a la página web desde esta red.
Sobre el futuro del comercio minorista
Para Mat DiLorenzo el futuro del comercio minorista está en los showrooms, un lugar pequeño, con pocos artículos y en donde los eCommerce dominarán el mercado.
A pesar de esto, los marketplace tienen sus consumidores asegurados, porque los productores son los encargados de establecer los precios. La gente que compra en los marketplace son los que se dedican a negocios B2B, es por eso que los productores no los consideran clientes.
La gente prefiere realizar pedidos con nosotros, porque tienen conocimiento de que somos los primeros retailers oficiales. Tenemos un plus en la confianza. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
¿Qué es lo que le falta a las tiendas online?
Con la experiencia en el segmento B2B, podemos crear un listado de 3 tipos de tiendas online:
- Primer tipo: grandes. Por ejemplo Alibabá, los cuales actúan como vendedores principales o directos y no como un revendedor que exhibe productos de otros
- Segundo tipo: comercios minoristas. Son las tiendas online que se dedican a vender cosas que compran, suelen trabajar directamente con las marcas y habitualmente tienen su propio almacén
- Tercer tipo: vitrinas. Son pequeñas tiendas, las cuales adquieren pequeñas cantidades de productos para llenar sus tiendas físicas
Quiero creer que todo se irá desarrollando, con esto no me refiero a que el mercado se llene de más tiendas que no quieren tratar al cliente como se debe y solo quieren aprovechar el momento. Es necesario desarrollar el servicio que se ofrece a los clientes. Para esto hay que invertir recursos, esto lo puede hacer alguien incluso no siendo el productor de lo que comercia.
Actualmente el mercado está lleno de gente que lo único que hace es vender algo comprado con ese objetivo, compran el producto a 1 y lo venden a 1,5. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
La creación de negocios de calidad, los cuales pueden realizar la integración y automatización de los procesos comerciales y pueden invertir recursos, es un plus para los clientes. De momento, este tipo de negocios representan la minoría. Por su parte, TYR Sport se desarrolla en el comercio minorista sin grandes inversiones en marketing.
¿Cuáles son los resultados logrados?
Los resultados son muy buenos, ya que durante el periodo de un año y medio TYR ha crecido 5 veces, esto significa que antes tenían un promedio de 100 pedidos al mes y ahora sobrepasan los 500. En cuanto a las ganancias, estas se han multiplicado por cuatro. En cifras esto significa que han pasado de 7000 a unos 30,000 euros mensuales y sobre el personal, han pasado de tener 1 manager a tener 2.
Los resultados tras la integración con Simla.com son visibles, tanto en los ingresos, como en el trabajo para los managers. Antes teníamos dudas sobre el proyecto, ya que el volumen de pedidos recibidos no era el que se había planificado, pero en la actualidad estamos superando las expectativas con más de 500 pedidos al mes. -Mat DiLorenzo, CEO TYR.
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