September 29, 2021

Por qué es necesario crear un perfil 360° de tus clientes

Conoce lo que necesitas saber y hacer para que tu estrategia de marketing y ventas funcione al máximo

Índice

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Para las empresas, es cada vez más difícil y costoso atraer a clientes nuevos, ya que tienen que estar siempre pendientes de la efectividad de las campañas de marketing y los resultados que estas generan.

Esto se convierte cada vez más en un reto debido a la falta de conexión de los canales por donde el cliente se comunica. En la mayoría de los casos, las empresas tienen la base de datos de sus clientes en un sistema, realizan las campañas de email marketing en otro, análiticas en un tercero, llevan comunicación en redes sociales y messengers, lo que significa un canal adicional, generando una confusión en caso de tener comunicación constante con un mismo cliente, pues se corre el riesgo de duplicar o perder información importante.

Con un perfil 360°, puedes ver de manera transparente el trabajo de tus equipos de marketing y ventas, lo que te permite trabajar con un repositorio de clientes y comunicarte con ellos de una manera mucho más eficaz.

Contar con una plataforma que te otorgue esta ventaja y además te arroje un informe de analítica completo, te da una perspectiva completa de la ruta que siguen tus clientes para ajustar y mejorar tu estrategia de marketing para así concretar muchas más ventas.

¿Qué es un perfil 360°?

Un perfil 360° hace referencia a una plataforma que se está actualizando en tiempo real, donde se recopilan los datos de tus clientes provenientes de todos los canales de comunicación que tengas disponibles. Estos datos te darán información relevante para poder comunicarte mejor con tus consumidores.

A menudo puede ocurrir que tu base de datos no esté actualizada. Por ejemplo, un cliente cuyo hijo ya haya crecido puede recibir un email con un descuento de pañales. En este caso, lo más probable es que el cliente cancele la suscripción, lo que significa perder un cliente, perder la comunicación con el mismo y obviamente perder posibles ventas.

Como ya lo comentamos, un perfil 360° no solo permite mantener la información actualizada, sino también combinar la información de un solo cliente proveniente de distintas fuentes, las cuales pueden ser:

Transacciones en tiendas online y puntos de venta
Historial de comunicación con una empresa en redes sociales y messengers
Interacciones con el sitio y acciones: qué ve, qué puso en su carrito, etc
Historial de las newsletter recibidas y los SMS
Interacción con tus estrategias para fidelizar clientes
Llamadas

Todo esto se recopila y se refleja en un solo sistema para luego utilizar los datos y mejorar la personalización, la comunicación y aumentar las ventas. Un perfil único del cliente o 360, te permite llevar su experiencia a un nivel más alto, así como aumentar la efectividad de las inversiones en marketing y ganancias.

¿Qué beneficios genera tener un perfil 360 y cómo generarlo?

¿Cuántas veces te ha ocurrido que una tienda online te muestra un anuncio de un producto que ya compraste o que recibiste un email con una selección de productos aleatorios, generando que canceles la suscripción? También puede pasar que en alguna tienda no te encuentren en la base de datos para utilizar tus descuentos y eso genere descontento.

La lista puede continuar, y para que no te pase esto con tus clientes, te aconsejamos recopilar todos sus datos en una sola base. A continuación, te compartimos más beneficios de un perfil 360:

Unificar datos de tiendas físicas y tiendas online

Todas las diferencias entre los datos de la tienda offline y online serán sistematizados para proporcionar una excelente experiencia al cliente, permitiéndole usar el programa de bonos cuando esté pagando por un pedido en la tienda física sin problemas, y los vendedores podrán usar los datos de la compra offline. Por ejemplo, si un cliente a menudo mira productos online, pero solo compra en la tienda, nunca llegarías a saber que es un cliente regular de tu marca y que puedes y debes invertir tiempo en él.

Unificar los perfiles dobles de clientes

El hecho de que tu negocio tenga perfiles dobles puede significar un gran problema. La unificación mejorará la estrategia de comunicación y sistematizará la base de datos. Es decir, tú no gastarás dinero extra por el envío de emails al mismo cliente dos veces, y el cliente, a su vez, no recibirá spam ni se enojará.

Segmentación avanzada de la base de datos

Puedes crear segmentos de acuerdo a los datos que tengas guardados de tus clientes o que se acumulen automáticamente. De esta manera los segmentos también se actualizarán automáticamente. Es decir, los cambios en el comportamiento y la interacción se transfieren al sistema y los clientes "saltarán" de un segmento a otro.

Análitica e informes comunes

Recopilar y analizar datos de diferentes fuentes es costoso y toma mucho más tiempo. Además, es casi imposible entender qué campaña exactamente generó que el cliente haya realizado el pedido. Un perfil 360° también resolvería estos problemas.

Personalización avanzada para campañas de anuncios y campañas de retargeting

La alineación de datos de todas las fuentes, segmentación avanzada y análisis unificado ayudarán a fortalecer la calidad de las campañas de anuncios. Puedes seguir a tus clientes por las redes sociales; reúne audiencias similares a tus segmentos para aumentar posibilidades de captar a clientes nuevos. Comprende qué publicidad es más efectiva, mediante los KPI´s disponibles en el sistema CRM.

Multicanalidad

Si el cliente no responde a las ofertas publicitarias en uno de los canales, puedes comprobar y ajustar la estrategia. Es suficiente transferir las comunicaciones con el cliente a otro canal.

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Cómo comenzar a recopilar un perfil único de clientes

La recopilación del perfil único del cliente es un proceso evolutivo que debe tener como base una solución elegida oportunamente. Como ya hemos mencionado, uno de los mayores problemas para un negocio es cuando tiene que trabajar con un montón de sistemas y servicios diferentes. Además, estos sistemas y servicios no están integrados entre sí o lo están de manera errónea.

Puedes resolver estos problemas construyendo tus estrategias de negocio en torno a una única fuente de datos del cliente: un sistema CRM avanzado. Se trata de una plataforma CDP que es capaz de sistematizar cualquier proceso actual y futuro en la empresa, comenzando con la gestión de bienes y el procesamiento de pedidos, terminando con el programa de bonificación y omnicanalidad.

Cada cliente contará con un propio ID, que es único dentro del sistema. Se le adjuntan otros identificadores, por ejemplo, ID de cliente de Google Analytics. Esto permite identificar al usuario en Internet y conectar sus acciones entre sí.

Cuando un cliente realiza algún pedido, por ejemplo, y realiza una compra, se genera un ID externo en la tienda. Al mismo tiempo, se genera un evento en Google Analytics, luego, todos los datos se transfieren a CDP y finalmente se agregan al historial en el perfil del cliente.

Esto significa que todos los sistemas y servicios que utilizas acceden a Customer Data Platform (Plataforma de Datos de Usuario por sus siglas en inglés) en ambas direcciones. Cada una de las acciones de tus clientes existentes o potenciales también se registran allí. Todo esto sucede en tiempo real y garantiza la mejor calidad de datos.

¿Qué problemas hay en realidad?

En la práctica y con bastante frecuencia, los proyectos de eCommerce combinan sus herramientas en un sistema unilateral, donde se cargan los datos y se estructuran. El mismo perfil 360° se crea para la combinación de ventas y marketing. Esta solución es más rápida y económica de implementar, pero el hecho de que los datos se carguen de manera unilateral puede generar pérdidas de información.

Si llevas a cabo procesos alrededor de una sola base de datos, entonces no tendrás estos inconvenientes. Inicialmente, estos datos se intercambian de forma bilateral con otras plataformas. Sin embargo, esto requiere más tiempo para la implementación, pero permite realizar un proyecto de cualquier volumen.

Si tienes dudas y piensas que el proceso de transición puede tardar mucho tiempo, al principio puedes acumular los datos en Simla.com, procesar pedidos desde que recibes la solicitud de pedido, hasta que este es entregado al cliente, realizar campañas de email marketing y SMS; luego, con el tiempo, empezar a utilizar el sistema al máximo: combinar la tienda online con tu punto de venta, utilizar la información en la sección de análitica, hacer que la comunicación con tus clientes sea más personalizada y relevante. Puedes utilizar Simla.com específicamente como una plataforma donde almacenar los datos de tus clientes. De este modo les ofrecerás un nivel completamente nuevo de experiencia, combinando ventas, marketing y servicio en un solo lugar.

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